“客戶服務工作不是一成不變的。針對零售客戶日益多樣化的需求，我們要心系客戶，在第一時間進行響應和處理，詳細了解他們的所想所思所盼，積極為他們想辦法、辦實事、解難題，努力提供優質服務?！痹谏綎|泰安市寧陽縣煙草專賣局（營銷部）（以下簡稱寧陽煙草）第一管理服務站的工作例會上，服務站站長張安平就做好客戶服務工作進行安排部署。

自“我為群眾辦實事”實踐活動開展以來，寧陽煙草始終堅持以客戶為中心，深入踐行市局（公司）黨委提出的“四個第一”服務理念，緊緊圍繞客戶服務需求，認真查找在客戶服務過程中存在的問題和薄弱環節，不斷完善服務體系、優化服務措施，全力幫助客戶解決“急難愁盼”問題，有效提升零售客戶的獲得感和幸福感。

圖為黨員志愿者幫助零售客戶整理店鋪商品，改善店面經營環境

“煙草公司的服務真是太好了！我1月份剛開業，工作人員經常到我店內走訪，指導我做好商品陳列，向我傳授先進的經營技巧，平時有什么問題還能隨時給他們打電話咨詢，服務真的非常到位。”寧陽縣文廟街道中達尚城小區的金源超市店主趙媛媛對寧陽煙草的服務工作贊不絕口。

在服務過程中，寧陽煙草堅持問題導向，通過實地走訪座談、網絡問卷調查等方式開展服務需求調研活動，多維度收集分析當前服務工作的重點、難點，對反映度集中、反映強烈的問題，實施“掛圖作戰”“問題銷號”，并強化“黨建+服務”融合，積極組織黨員成立志愿服務隊，立足客戶所急所需所盼，變“要我服務”為“我要服務”，當好服務客戶的“知心人”，全力解決好客戶的煩心事、揪心事。同時，堅持以提升零售客戶盈利為目標，持續加大宣傳培訓覆蓋面，建立多維立體培訓體系，緊緊圍繞客戶關心的新零售、社群營銷、粉絲經濟等數字化營銷新知識，采取現場答疑、小組培訓、經驗分享等方式，實時解答客戶咨詢，幫助客戶分析經營現狀，改善經營方式，找準盈利提升路徑。

圖為零售客戶對工作人員服務質量進行現場評價

此外，寧陽煙草還嚴格考核管理，把提升零售客戶的滿意度作為工作監督的核心，進一步完善客戶投訴、咨詢的平臺建設，建立客戶服務“好差評”工作機制，現場對工作人員的工作質量、服務態度、辦理時間等事項進行綜合評價，始終將服務評價貫穿于服務工作全過程，有效提升工作人員服務質量和服務能力。

“客戶的需求就是我們改進的動力，客戶的滿意就是我們最大的成就。下一步，我們將繼續堅持以客戶為中心，想客戶之所想，急客戶之所急，解客戶之所困，用真心和熱情贏得客戶好評，全力打通服務客戶‘最后一公里’?！睂庩枱煵葜饕撠熑粟w剛表示。