“只要輕輕點擊后臺管理，系統就會自動幫你統計交易數據，生成專屬臺賬，暢銷品和滯銷品也一目了然，非常方便。”江西贛州南康區煙草專賣局客戶經理張瓊來到當地零售客戶吳綠雙的店里，手把手地指導他使用智慧收銀機開展經營分析。

圖為南康區煙草專賣局客戶經理指導零售客戶使用云POS系統進行掃碼銷售

近年來，贛州市煙草專賣局深入推進“我與客戶共成長”主題實踐活動，緊緊圍繞提素質、優服務、強終端目標，以客戶經理培訓、零售客戶輔導、零售終端維護為重點，與零售客戶同心打造經營共同體、利益共同體、文化共同體和發展共同體，讓客戶獲得感再增強，群眾幸福感再提升。

苦練內功，建強隊伍促轉型

打鐵必須自身硬。推動營銷高質量發展，必須打造一支職業化、專業化、多能化的現代營銷隊伍。

贛州市煙草專賣局優化客戶經理培養流程，結合我的業務我學習，“線上+線下”打造“2+3”多維度學習發展平臺，通過系統化、專業化的學習培訓，不斷夯實隊伍建設基礎，推動以學促行、以行踐學，為更好實現與零售客戶共同成長打下堅實基礎。

一方面提升“學”的質量。每月開展“讀書分享會”，引導營銷人員多讀書、讀好書，每人分享看懂學透的一篇好文章、一則好故事、一個好理念、一種好方法、一個好模式，在有所思、有所想、有所感的同時啟迪創新思維、拓寬工作思路。

另一方營造“講”的氛圍。開展營銷內訓年度大賞活動，加快營銷內訓師培養，固化大講堂、現場觀摩、情景演練等活動。邀請內訓師授課、業務骨干授課、專家集中授課、轄區優秀客戶經理授課、分組交流、學習競賽、技能比武等多種形式開展培訓，全面提升綜合素質素養。

在此基礎上，強化“用”的效果。采取“內訓+實操+駐店”組合方式，通過情景模擬、互動演練、案例分析、角色扮演等分層分類開展課題研討和案例教學，加強業務型人才培養，增強營銷人員解決實際問題的能力。客戶經理上門駐店指導、結對幫扶將理論知識與工作實踐充分結合，持續提升營銷隊伍服務技能……

“圍繞營銷人員能力提升主題，我們借助視頻直播、經驗分享、技能競賽、終端比拼等方式實現教與學的雙向奔赴，全方位培養一專多能的復合型營銷人才，著力推動營銷隊伍學習成果轉化為實踐技能。”贛州市煙草專賣局(公司)副經理李家人介紹道。

聚焦多樣化、科學化、實戰化，贛州市煙草專賣局在隊伍提能力、激活力、增效力上邁出了堅實的步伐，催生出為客戶提供更為優質化、高效化、精準化服務的強勁動力。

夯實外功，拓寬幫扶優服務

“靠精心打造朋友圈形象，多與顧客網上聊天，我為小店增加了客流，提高了店鋪知名度。”

圖為贛州市煙草專賣局開展營銷內訓授課比賽

在贛州章貢區零售客戶陳樂斌店里，一堂精彩紛呈的店鋪管理經驗分享課正在開講。在2022年贛州零售客戶“開口營銷”大賽上取得好成績的他，向同行傳授經營技巧、分享經營心得，已成為一種常態。在他看來，依托贛州市煙草專賣局推行的“客我共學”，在豐富知識、拓寬思路、增進了解、凝聚共識的同時，自己也得到了快速成長。

贛州市煙草專賣局十分注重推進職業化零售客戶隊伍建設，邀請懂經營、善交流、樂分享的零售客戶加入“特巴客”講師團，搭建溝通交流平臺，匯聚各方力量，提高客戶職業素養、經營能力。目前，已培訓零售客戶3000余場，累計10.8萬人次。

除幫助客戶提升自身能力外，贛州市煙草專賣局還在健全服務體系、優化服務機制上做文章，深入基層推廣值班經理工作制度，開通具備錄音功能的值班服務熱線并向社會公布，堅持做到我的客戶我輔導，努力滿足客戶深層次的服務需求。

客戶經理輪崗當好值班經理，負責接聽、接待、處理客戶咨詢和來電來訪等工作，解決好客戶咨詢渠道不暢通的問題。主動服務好新辦證客戶，制作H5、PPT、微視頻等鋪滿“干貨”的培訓課件，讓客戶在首次訂貨前，提前享受經營指導和服務，有效解決了客戶服務滯后和存在盲區等問題。推行“一戶一檔案”“一戶一對策”，為困難客戶提供法律、民生、政策咨詢及親情幫扶。值班窗口也逐漸成為答疑解惑、監管督查、教育培訓、品牌培育的主陣地。

如今，守住市場“前沿陣地”、答好民生“幸福答卷”、當好客戶“貼心管家”，已成為贛州市煙草專賣局營銷隊伍孜孜不倦的追求目標。

同心協力，靚化終端樹形象

零售終端是營銷網建的末梢神經，在建好終端的基礎上，可以更加深入地挖掘市場潛力。

圍繞與客戶同成長、共進步目標，贛州市煙草專賣局在我的終端我維護方面進行了一系列有益探索，著力構建“1+3+N”(黨建+三員+N個服務單元)客我互動共建機制，推動終端建設由零散化、模塊化推進向整體提升轉型升級。

將黨建與業務深度融合，“百”名黨員零售客戶帶頭參與終端建設，引領其他客戶自愿自主對終端進行全方位升級，搭平臺、建機制、筑生態，發揮誠信互助小組“建、管、培”作用，形成紅色“輻射圈”，持續打牢終端基礎。

營銷、專賣、物流“三員”為終端建設出謀劃策，共同維護終端。深入推廣應用終端云POS系統，借助云POS系統采集到的數據為客戶“畫像”，對其銷售數據、經營狀況、基本信息等進行分類處理，穩步推進“千”戶云POS終端智能化經營。同時，持續開展虛假客戶、違法違規大戶治理，鏟除其滋生土壤，著力建設高質量、現代化的零售終端。

以基層網點為服務單元，實施“星火改造家”幫扶計劃。針對零售客戶在店鋪升級過程中存在的“不會設計、缺乏資金、缺少人力”等難題，圍繞打造“示范”店、“示范”街、“示范”區的目標，重點從“終端靚麗化、陳列標準化”入手，推進店鋪升級改造進“萬”家，助力零售終端全體系高質量發展。據悉，已累計在全市改造店鋪23家，投入資金8萬余元，建成現代終端12788戶，加盟終端48戶，合作終端5902戶。

“下一步，我們將系統總結提煉好‘我與客戶共成長’主題活動中涌現的好經驗、好做法，形成典型案例進行推廣應用，把客戶服務工作做深、做實、做出成效，與客戶一同續寫共進、共贏、共成長的動人故事。”贛州市煙草專賣局(公司)黨組書記、局長、經理劉輝說。