2022年以來，湖南株洲醴陵市煙草專賣局（分公司）以建設基層工作站為抓手，貫徹落實湖南省局數(shù)字化轉型要求，積極探索新型站所管理模式，以數(shù)據(jù)驅動為關鍵一招，推動基層營銷工作轉型升級，激發(fā)基層工作新活力。

通過鏈接醴陵市網(wǎng)格化管理信息平臺，將卷煙市場“小網(wǎng)格”融入社會治理“大網(wǎng)格”，實現(xiàn)社區(qū)基層治理與卷煙市場治理數(shù)據(jù)互聯(lián)互通；依托BI智能分析軟件平臺，匯集營銷、專賣、內管等多部門數(shù)據(jù)，集成數(shù)據(jù)分析、信息查詢及自助服務等多項智能輔助功能，搭建工作站智慧服務平臺；建設標準化“容誠直播間”，打造“容誠學堂”線上客戶培訓品牌，以“直播+點播”的方式為廣大客戶經(jīng)營賦能……

信息共享 多方治理強力度

“明珠巷張偉商店已關門歇業(yè)，請及時處理。”“解放路金瑞商行未粘貼警示標語。”一條條市場信息通過醴陵市網(wǎng)格化管理中心信息平臺傳送到煙草網(wǎng)格員的手持終端上。

今年年初，醴陵市煙草專賣局（分公司）與醴陵市網(wǎng)格化管理服務中心簽訂《卷煙市場網(wǎng)格化管理協(xié)作協(xié)議》，通過將煙草工作站的智慧服務平臺與醴陵市網(wǎng)格化信息終端進行互聯(lián)互通，實現(xiàn)了煙草工作站與街道、社區(qū)及煙草網(wǎng)格員與社區(qū)網(wǎng)格員無縫對接的網(wǎng)格協(xié)同治理新格局。

依托醴陵市網(wǎng)格化管理信息平臺，“進社區(qū)、入網(wǎng)格”的工作模式開始全力推進。轄區(qū)內無證戶信息、假私非信息、電子煙信息等9項煙草事件信息通過融合治理信息平臺進行傳遞，充分發(fā)揮了社區(qū)網(wǎng)格的下沉作用，進一步完善煙草市場監(jiān)督管理網(wǎng)絡，規(guī)范煙草市場秩序。

“有了社區(qū)網(wǎng)格員的信息反饋，我們對市場的情況了解更全面了，客戶服務響應更加迅捷，市場問題處置更加及時.”網(wǎng)格員聶增光如是說到。該體系運行3個月以來，社區(qū)網(wǎng)格員通過平臺共發(fā)起聯(lián)動信息420余條，信息有效率達到60%以上。醴陵市局(分公司)根據(jù)反饋信息精準定位問題客戶，處理證件管理類問題70余條、查辦案件20余起，有效解決客戶服務癥結140余處。市場信息反饋渠道進一步拓寬，市場凈化率明顯提升，客戶服務效能顯著增強，信息共享、融合治理模式初步形成。

數(shù)智引領 客戶指導提精度

“根據(jù)模型測算，一號網(wǎng)格目前還有35名客戶檔位偏低，客戶貨源需求未得到滿足；23名客戶檔位嚴重偏高，平臺已發(fā)出風險預警，請及時介入，降低規(guī)范經(jīng)營風險。”“網(wǎng)格證件合理布局線上查詢功能已上線，前臺工作人員要注意做好來訪群眾的操作指導工作。”泗汾煙草工作站站長丁毅正依托工作站智慧服務平臺布置工作。

以客戶合理檔位區(qū)間判定為切入點，構建客戶檔位合理區(qū)間精準指導新模式，打造智慧服務平臺客戶檔位分析模塊，測算零售客戶合理檔位區(qū)間，從而有效輸出定制化客戶檔位指導經(jīng)營策略。依托平臺，基層一線工作人員一方面能準確定位檔位偏低客戶，針對性地開展一對一檔位提升指導服務，優(yōu)化市場檔位結構，滿足零售客戶貨源需求，提高客戶盈利水平和客戶滿意度；另一方面，精準篩選經(jīng)營能力與檔位不符的目標客戶，根據(jù)《株洲市局（公司）經(jīng)營能力與檔位不符管理規(guī)范》規(guī)定，采取相應規(guī)范經(jīng)營治理措施，進一步提高綜合治理效能，降低規(guī)范經(jīng)營風險。

2022年11月智慧服務平臺上線以來，醴陵市煙草專賣局（分公司）高、中、低檔位客戶結構分布進一步優(yōu)化，零售客戶的綜合毛利率由11%提升到13.5%，真煙異動數(shù)量下降72.16%。

為進一步做好證件管理工作，醴陵市煙草專賣局（分公司）基層工作站引入株洲市局《證件合理布局分析》創(chuàng)新課題成果，在智慧服務平臺上開辟了網(wǎng)格證件布局查詢功能模塊。通過自助查詢，各個網(wǎng)格（村、社區(qū)）的證件是否飽和、還可以辦理多少證件、該網(wǎng)格辦證是否符合布局要求等信息一目了然，實現(xiàn)了證件合理布局的動態(tài)管理。另外，平臺還上線了一鍵式證件辦理申請通道，大大提升了證件辦理、證件延續(xù)的工作效率。截至目前，醴陵市煙草專賣局（分公司）證件網(wǎng)辦率達到91.49%，較上年提升35.13%。

云端發(fā)力 市場服務擴廣度

“各位零售戶朋友大家好，歡迎再次來到‘容誠直播間’，今天我們的嘉賓是……”這是醴陵市煙草專賣局（分公司）中心工作站正面向全市零售戶開展線上直播活動的一個普通場景，也是基層工作站用活社群平臺、縮短客戶服務距離的一處縮影。

為提高客戶服務質量、提升客戶滿意度，解決客戶培訓時間和空間上的難點，醴陵市煙草專賣局（分公司）以線上直播為平臺，精心打造基層工作站“容誠直播”品牌，建立直播工作標準，建成4間標準化“容誠直播間”，進一步拓寬市場服務廣度，開辟客戶服務新陣地。

直播間聚焦黨建與業(yè)務融合，開展十九屆六中全會宣傳、黨的二十大精神線上學習等多項黨建活動，豐富直播主題內容；聚焦星級終端評定、信用體系建設等零售戶關注重點，開展政策宣傳、在線答疑等線上服務；聚焦法制煙草建設，搭建直播間法制課堂，宣傳法律法規(guī)知識，提高廣大零售戶法制意識。

而在醴陵市“湘匯636”好運來便利店，老板鄧珊高興地說：“線上‘容誠學堂’內容非常豐富，學習起來也很方便，我現(xiàn)在不僅學會了如何靚化卷煙陳列、推介卷煙品牌，還懂得了很多真假煙識別的知識。”

為進一步豐富智慧服務平臺功能，提升客戶培訓學習效率，醴陵市煙草專賣局（分公司）在平臺上新增零售戶線上學習模塊，添加株洲市局“容誠學堂”學習培訓課程，為零售戶提供線上點播學習服務，并及時更新上傳最新煙草專賣法律法規(guī)、真假煙識別、卷煙經(jīng)營技巧等多類微課視頻。以“直播+點播”模式，拓寬客我交流方式，建設零售客戶線上“充電站”，為客戶經(jīng)營雙重賦能。

新時代賦予新使命，新形勢帶來新任務。下一步，醴陵市煙草專賣局（分公司）將持續(xù)聚焦基層工作站數(shù)字化、智能化、信息化發(fā)展方向，不斷創(chuàng)新基層數(shù)字化應用場景，搭建智能化服務平臺，以數(shù)字賦能推動“數(shù)智醴煙”提質升級，繪就數(shù)字化轉型新藍圖。