2022年以來，湖南株洲醴陵市煙草專賣局（分公司）以建設基層工作站為抓手，貫徹落實湖南省局數字化轉型要求，積極探索新型站所管理模式，以數據驅動為關鍵一招，推動基層營銷工作轉型升級，激發基層工作新活力。

通過鏈接醴陵市網格化管理信息平臺，將卷煙市場“小網格”融入社會治理“大網格”，實現社區基層治理與卷煙市場治理數據互聯互通；依托BI智能分析軟件平臺，匯集營銷、專賣、內管等多部門數據，集成數據分析、信息查詢及自助服務等多項智能輔助功能，搭建工作站智慧服務平臺；建設標準化“容誠直播間”，打造“容誠學堂”線上客戶培訓品牌，以“直播+點播”的方式為廣大客戶經營賦能……

信息共享 多方治理強力度

“明珠巷張偉商店已關門歇業，請及時處理。”“解放路金瑞商行未粘貼警示標語。”一條條市場信息通過醴陵市網格化管理中心信息平臺傳送到煙草網格員的手持終端上。

今年年初，醴陵市煙草專賣局（分公司）與醴陵市網格化管理服務中心簽訂《卷煙市場網格化管理協作協議》，通過將煙草工作站的智慧服務平臺與醴陵市網格化信息終端進行互聯互通，實現了煙草工作站與街道、社區及煙草網格員與社區網格員無縫對接的網格協同治理新格局。

依托醴陵市網格化管理信息平臺，“進社區、入網格”的工作模式開始全力推進。轄區內無證戶信息、假私非信息、電子煙信息等9項煙草事件信息通過融合治理信息平臺進行傳遞，充分發揮了社區網格的下沉作用，進一步完善煙草市場監督管理網絡，規范煙草市場秩序。

“有了社區網格員的信息反饋，我們對市場的情況了解更全面了，客戶服務響應更加迅捷，市場問題處置更加及時.”網格員聶增光如是說到。該體系運行3個月以來，社區網格員通過平臺共發起聯動信息420余條，信息有效率達到60%以上。醴陵市局(分公司)根據反饋信息精準定位問題客戶，處理證件管理類問題70余條、查辦案件20余起，有效解決客戶服務癥結140余處。市場信息反饋渠道進一步拓寬，市場凈化率明顯提升，客戶服務效能顯著增強，信息共享、融合治理模式初步形成。

數智引領 客戶指導提精度

“根據模型測算，一號網格目前還有35名客戶檔位偏低，客戶貨源需求未得到滿足；23名客戶檔位嚴重偏高，平臺已發出風險預警，請及時介入，降低規范經營風險。”“網格證件合理布局線上查詢功能已上線，前臺工作人員要注意做好來訪群眾的操作指導工作。”泗汾煙草工作站站長丁毅正依托工作站智慧服務平臺布置工作。

以客戶合理檔位區間判定為切入點，構建客戶檔位合理區間精準指導新模式，打造智慧服務平臺客戶檔位分析模塊，測算零售客戶合理檔位區間，從而有效輸出定制化客戶檔位指導經營策略。依托平臺，基層一線工作人員一方面能準確定位檔位偏低客戶，針對性地開展一對一檔位提升指導服務，優化市場檔位結構，滿足零售客戶貨源需求，提高客戶盈利水平和客戶滿意度；另一方面，精準篩選經營能力與檔位不符的目標客戶，根據《株洲市局（公司）經營能力與檔位不符管理規范》規定，采取相應規范經營治理措施，進一步提高綜合治理效能，降低規范經營風險。

2022年11月智慧服務平臺上線以來，醴陵市煙草專賣局（分公司）高、中、低檔位客戶結構分布進一步優化，零售客戶的綜合毛利率由11%提升到13.5%，真煙異動數量下降72.16%。

為進一步做好證件管理工作，醴陵市煙草專賣局（分公司）基層工作站引入株洲市局《證件合理布局分析》創新課題成果，在智慧服務平臺上開辟了網格證件布局查詢功能模塊。通過自助查詢，各個網格（村、社區）的證件是否飽和、還可以辦理多少證件、該網格辦證是否符合布局要求等信息一目了然，實現了證件合理布局的動態管理。另外，平臺還上線了一鍵式證件辦理申請通道，大大提升了證件辦理、證件延續的工作效率。截至目前，醴陵市煙草專賣局（分公司）證件網辦率達到91.49%，較上年提升35.13%。

云端發力 市場服務擴廣度

“各位零售戶朋友大家好，歡迎再次來到‘容誠直播間’，今天我們的嘉賓是……”這是醴陵市煙草專賣局（分公司）中心工作站正面向全市零售戶開展線上直播活動的一個普通場景，也是基層工作站用活社群平臺、縮短客戶服務距離的一處縮影。

為提高客戶服務質量、提升客戶滿意度，解決客戶培訓時間和空間上的難點，醴陵市煙草專賣局（分公司）以線上直播為平臺，精心打造基層工作站“容誠直播”品牌，建立直播工作標準，建成4間標準化“容誠直播間”，進一步拓寬市場服務廣度，開辟客戶服務新陣地。

直播間聚焦黨建與業務融合，開展十九屆六中全會宣傳、黨的二十大精神線上學習等多項黨建活動，豐富直播主題內容；聚焦星級終端評定、信用體系建設等零售戶關注重點，開展政策宣傳、在線答疑等線上服務；聚焦法制煙草建設，搭建直播間法制課堂，宣傳法律法規知識，提高廣大零售戶法制意識。

而在醴陵市“湘匯636”好運來便利店，老板鄧珊高興地說：“線上‘容誠學堂’內容非常豐富，學習起來也很方便，我現在不僅學會了如何靚化卷煙陳列、推介卷煙品牌，還懂得了很多真假煙識別的知識。”

為進一步豐富智慧服務平臺功能，提升客戶培訓學習效率，醴陵市煙草專賣局（分公司）在平臺上新增零售戶線上學習模塊，添加株洲市局“容誠學堂”學習培訓課程，為零售戶提供線上點播學習服務，并及時更新上傳最新煙草專賣法律法規、真假煙識別、卷煙經營技巧等多類微課視頻。以“直播+點播”模式，拓寬客我交流方式，建設零售客戶線上“充電站”，為客戶經營雙重賦能。

新時代賦予新使命，新形勢帶來新任務。下一步，醴陵市煙草專賣局（分公司）將持續聚焦基層工作站數字化、智能化、信息化發展方向，不斷創新基層數字化應用場景，搭建智能化服務平臺，以數字賦能推動“數智醴煙”提質升級，繪就數字化轉型新藍圖。