客戶服務(wù)是客戶經(jīng)理工作的永恒主題，在現(xiàn)代卷煙營銷新時(shí)期，客戶經(jīng)理如何加強(qiáng)思考和學(xué)習(xí)，在現(xiàn)有能力水平內(nèi)，充分利用好工作時(shí)間做好客戶服務(wù)呢？筆者認(rèn)為，必須學(xué)會利用好“加減乘除”法來提升客戶服務(wù)水平。

一、市場調(diào)查服務(wù)要做“加”法。

市場調(diào)查工作是客戶經(jīng)理的主要職能之一，要想通過調(diào)查真實(shí)掌握卷煙市場情況，要求我們客戶經(jīng)理必須針對零售客戶的不同需求和個(gè)性需要，積極開展實(shí)地調(diào)查活動，調(diào)查工作中要學(xué)會利用好“加法”，深入零售客戶店堂，開展一店一調(diào)查，一品一調(diào)查活動，調(diào)查之前要認(rèn)真設(shè)計(jì)好各類調(diào)查方案和統(tǒng)計(jì)表格，力求讓調(diào)查方案具有可操性，調(diào)查過程中要根據(jù)調(diào)查方案過細(xì)開展好各類信息問詢和記錄工作，調(diào)查結(jié)束后要及時(shí)對各類調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，形成有理有據(jù)的調(diào)查報(bào)告，為全面掌握市場情況奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，還要積極根據(jù)調(diào)查情況，將調(diào)查的結(jié)果及時(shí)運(yùn)用到客戶服務(wù)工作中，為客戶提供各類真實(shí)有用的參考信息，提升卷煙零售客戶的經(jīng)營決策和盈利水平。

二、服務(wù)流程控制要做“減”法。

所謂服務(wù)流程控制就是盡量在有限的時(shí)間利用最科學(xué)的方法將服務(wù)工作流程執(zhí)行到位。因?yàn)?#xff0c;有些客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中，會死搬教條地為客戶提供一些程式化、教條式的流程服務(wù)，從而使得服務(wù)沒重點(diǎn)、無效果，客戶雖無怨言，但也沒有打心眼里的滿意。要想改變這種情況，就要求我們客戶經(jīng)理要學(xué)會利用換位思考的方式，從客戶最需要的地方做起，站在客戶角度查找客戶服務(wù)的“薄弱點(diǎn)”，有重點(diǎn)性的突出響應(yīng)客戶的迫切需求，減少不該有的和無用的程式化服務(wù)流程，從而充分發(fā)揮好服務(wù)能力和水平，為客戶提供最實(shí)際、最需要的服務(wù)，努力當(dāng)好客戶服務(wù)的能人和客戶的貼心人，充分展現(xiàn)好客戶經(jīng)理的服務(wù)形象和職能作用。

三、客戶經(jīng)營指導(dǎo)要做“乘”法。

如何做好客戶經(jīng)營指導(dǎo)，從而讓卷煙零售客戶能通過我們的指導(dǎo)獲得實(shí)實(shí)在在收益，是每天擺在客戶經(jīng)理面前的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度的一個(gè)重要方面。對此，客戶經(jīng)理在經(jīng)營指導(dǎo)要學(xué)會做好“乘”法。這個(gè)“乘”法就是在經(jīng)營指導(dǎo)中，要綜合運(yùn)用好各類市場信息和現(xiàn)代卷煙營銷手段，為客戶提供簡潔明了科學(xué)有效的指導(dǎo)。這就要求我們客戶經(jīng)理要注意密切關(guān)注市場信息和市場狀態(tài)變化，加強(qiáng)數(shù)據(jù)采集反饋，在服務(wù)經(jīng)導(dǎo)中既要聚焦零售客戶終端形象提升，為客戶手把手提供柜臺出樣、店面布置等工作，又要聚焦客戶庫存以及客戶的實(shí)際經(jīng)營能力，為客戶提供數(shù)據(jù)分析、訂貨指導(dǎo)以及解疑釋惑等指導(dǎo)服務(wù)，從而持續(xù)提升卷煙零售客戶的經(jīng)營數(shù)據(jù)分析能力和經(jīng)營決策水平，增強(qiáng)卷煙零售客戶的經(jīng)營競爭實(shí)力，獲得客戶的認(rèn)可和滿意。

四、規(guī)范管理考核指標(biāo)要做“除”法。

規(guī)范管理也是客戶經(jīng)理重要任務(wù)之一，如何通過我們的管理和服務(wù)，讓每個(gè)客戶都能切實(shí)遵守好各項(xiàng)規(guī)范經(jīng)營管理制度，這是既是一項(xiàng)政策要求又是一項(xiàng)技巧性工作。因?yàn)?#xff0c;有不少零售客戶對規(guī)范經(jīng)營管理制度不理解或者說存在對抗心理。針對這種情況，客戶經(jīng)理千萬不能只是簡單地利用所謂的“考核”來強(qiáng)行管理，而是要學(xué)會動之以情、曉之以理的方式，為零售客戶講清規(guī)范管理的意義和要求，讓客戶從心底里認(rèn)同我們的規(guī)范管理辦法。在此基礎(chǔ)上，對存在違規(guī)經(jīng)營的零售客戶要在嚴(yán)肅處罰的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化“溫情”管理，為他們算清違規(guī)經(jīng)營成本賬，讓他們不再重犯，降低和除去他們的經(jīng)營違規(guī)成本，讓他們深刻認(rèn)識到我們對他們的真情服務(wù)，從而配合我們做好各項(xiàng)規(guī)范管理，既讓我們的工作得以順利開展，又讓客戶減少經(jīng)濟(jì)損失，并不斷得到成長和進(jìn)步。

總之，客戶服務(wù)工作看似是一件簡單的勞動，但是要想做好、做到位，需要我們不斷用心思考，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，強(qiáng)化服務(wù)學(xué)習(xí)，唯有適應(yīng)市場形勢和客戶需求，用好“加減乘除”法，才能不斷提升服務(wù)水平，提高工作效率，提升客戶滿意度。