為客戶釋疑解惑并為客戶相對精準(zhǔn)的服務(wù)指導(dǎo)，切實提升客戶經(jīng)營能力和盈收水平，實現(xiàn)客我共贏是基層煙草商業(yè)企業(yè)對客戶經(jīng)理的一項重要要求。那么，客戶經(jīng)理如何立足市場實際和客戶需求來客戶提供有質(zhì)量和效率的服務(wù)呢？筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理要學(xué)會利用“望聞問切”法來幫客戶把脈開方，從而不斷夯實客戶服務(wù)基礎(chǔ)，提升客戶服務(wù)滿意度，有力助力卷煙營銷工作高質(zhì)量發(fā)展。

一、要學(xué)會“望準(zhǔn)”市場狀態(tài)，為客戶開出營養(yǎng)處方。

市場是一切銷售的依據(jù)，沒有市場就沒有銷售。對于卷煙零售客戶來說，市場信息哪里來，一是靠客戶自身調(diào)查來，二是靠我們的客戶經(jīng)理提供。因為客戶經(jīng)理每天工作在市場一線，能調(diào)查到更多更廣泛更全面的市場信息。作為客戶經(jīng)理來說，只有為客戶提供相對精準(zhǔn)的市場信息，才能獲得客戶的認(rèn)可和信任，才能使我們的營銷服務(wù)工作更加順暢和精準(zhǔn)。對此，客戶經(jīng)理要想回答好客戶的市場信息咨詢，就必須學(xué)會在事前根據(jù)零售客戶所處位置、商圈、消費習(xí)慣等不同因素，加強過細(xì)化的市場信息調(diào)查，從而在與客戶進行市場信息交流和溝通時，能盡力做到以市場為動向，用全面可靠市場信息數(shù)據(jù)為支撐，為客戶找出店鋪發(fā)展的前景動力，找準(zhǔn)客戶發(fā)展定位，指導(dǎo)他們在全面掌握市場規(guī)律的基礎(chǔ)上，以市場為指導(dǎo)，不斷挖掘自銷售潛力，提高銷售水平。

二、要學(xué)會“聽聞”客戶心聲，為客戶開出強心處方。

廣大零售客戶在每天銷售中或多或少都會遇到這樣或那樣的問題，而遇到問題時，他們的心理就會出情這樣那樣的情緒甚至是怨氣。因此，當(dāng)客戶經(jīng)理上門走訪時，他們就會把目光投向客戶經(jīng)理，希望從客戶經(jīng)理那里得到幫助和解決問題的辦法。對此，客戶經(jīng)理在每天的走訪中，要學(xué)會把聽聞客戶心聲作為服務(wù)的第一要務(wù)，要通過積極真情的語言，鼓勵他們把心里的想法和問題提出來，這樣我們才能聽到客戶發(fā)自內(nèi)心的想法和需求，才能讓我們的服務(wù)更加貼近客戶需求。才能真正為客戶把問題找準(zhǔn)、把根源挖深。而要想聽到客戶的真實心聲要求我們必須靜下心來，用心聆聽客戶傾訴，必要時要把客戶反映的意見和要求記錄下來，一來顯示我們對客戶的尊重，二來不讓任何客戶提出的問題“一聽而過”，做到聽聞問題有記錄、回答問題不敷衍、解決問題有措施。在此基礎(chǔ)上，對客戶提出的問題即使不能現(xiàn)場解決的，也要給出回答和解決的時間，讓客戶的心理得到安慰和滿意。

三、要學(xué)會“問診”消費需求，為客戶開出強筋處方。

消費需求是客戶銷售的動力，沒有消費需求客戶的銷售也就無從談起，我們的卷煙營銷也就談不上精準(zhǔn)和高效。因此，客戶經(jīng)理要在平時工作中，要注意加強消費需求調(diào)查，以便為客戶提供有力的消費需求指導(dǎo)服務(wù)。消費需求指導(dǎo)服務(wù)要針對不同的客戶的經(jīng)營情況來進行，既不能籠統(tǒng)傳輸，也不能以偏蓋全。要根據(jù)不同層次的消費需求情況，為據(jù)不同業(yè)態(tài)、不同檔級客戶開出不同的消費處方，使得我們的服務(wù)更加精準(zhǔn)有力度。對此客戶經(jīng)理在平時工作過程中，要采取不同的方工，加大消費需求調(diào)查的力度，可以通過問卷調(diào)查法，也可以有通過免費品吸法，還可以通過現(xiàn)場網(wǎng)上調(diào)查法，調(diào)查要針對不同消費層次的人員開展不同形式的調(diào)查，力求調(diào)查對象全面，調(diào)查數(shù)據(jù)真實。而消費需求信息調(diào)查以后，一定要學(xué)會充分利用，也就是說在實際工作中要切實運用到客戶的經(jīng)營指導(dǎo)和問診中去，努力讓我們的服務(wù)更加個性化和科學(xué)化，以此來提升零售客戶盈利水平，提升我們整體的卷煙營銷水平。

四、要學(xué)會“切診”問題，為客戶開出科學(xué)處方。

所謂“切診”就是要幫助客戶找出經(jīng)營能力欠缺原因，再為客戶提出解決問題的辦法和措施。“切診”能力水平的好差取決于客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)能力素質(zhì)水平的好差。一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理總是能一針見血的幫客戶找出問題，并為客戶提供實實在在的指導(dǎo)舉措。但是，優(yōu)秀客戶經(jīng)理的素質(zhì)來自于我們平時的學(xué)習(xí)積累，來于工作中的積極思考和對客戶的負(fù)責(zé)精神。那么，如何為客戶查找問題呢？一方面要結(jié)合零售客戶的實際經(jīng)營情況進行詳細(xì)分析，分析要有理的據(jù)；另一方面，要根據(jù)客戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)、店面條件、經(jīng)營能力等，為客戶開出良方，為客戶提出具體的操作辦法與舉措。比如說，對于卷煙陳列能力欠缺，要進行陳列指導(dǎo)。對客戶店面形象不佳的，要幫助客戶改善店面形象，對經(jīng)營數(shù)據(jù)分析欠缺的，要進行數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)，從而讓零售客戶在我們幫助和指導(dǎo)下，經(jīng)營能力得到實實在在提升，讓他們經(jīng)營的“梗栓”得到不斷祛除，對我們的服務(wù)滿意度是發(fā)自內(nèi)心的滿意。

總之，“望聞問切”不失為客戶服務(wù)的一種有效措施，如果我們客戶經(jīng)理能做到用心學(xué)習(xí)、用心思考、用心服務(wù)，就一定能為客戶把準(zhǔn)脈開好方，就一定能為卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展發(fā)揮好應(yīng)有的職能作用。