關(guān)鍵時刻，又叫MOT，它是Moment of Truth的簡稱。MOT的概念是北歐航空前總裁詹.卡爾森提出的，卡爾森正是用這種理念，只用了一年的時間就讓當(dāng)時虧損的北歐航空公司扭虧為盈，成為當(dāng)時全世界最賺錢的航空公司之一。

卡爾森認(rèn)為，關(guān)鍵時刻就是客戶與企業(yè)的各種資源發(fā)生接觸的那一刻。這個時刻決定了企業(yè)未來的成敗，因為對于客戶來說，他只會記住那些關(guān)鍵時刻。

零售戶對客戶服務(wù)的滿意程度很大程度上取決于關(guān)鍵時刻，這些關(guān)鍵時刻，大多是零售戶利益可能受損的情況，比如說卷煙訂購出現(xiàn)問題、送貨時卷煙受到擠壓變形、掃碼銷售金額沒有到賬等等，這些關(guān)鍵時刻沒有解釋好、處理好，那零售戶的滿意程度可能直線下降，甚至發(fā)生投訴等。

同樣，關(guān)鍵時刻是提升客戶經(jīng)理服務(wù)水平的練兵場。因為關(guān)鍵時刻往往要求在很短的時間內(nèi)處理大量的業(yè)務(wù)、甚至是平常幾乎接觸不到的業(yè)務(wù)，只有扎實的基本功、熟稔的業(yè)務(wù)積累、高效的執(zhí)行力、良好的心理素質(zhì)和較好的客戶情緒處理能力，才能支撐我們完成急難時刻復(fù)雜業(yè)務(wù)的處理。

就拿這次全省新商盟系統(tǒng)故障來說，正常流程是客戶從周五下午開始訂購卷煙，提交訂單后，周日至周四按批進(jìn)行扣款結(jié)算。然而周五下午系統(tǒng)開始不穩(wěn)定，部分客戶反映訂貨網(wǎng)頁登錄不了、連接不上服務(wù)器……這時只是少量客戶開始訂購，客戶經(jīng)理也按日常模式進(jìn)行解答、回復(fù)，客戶剛開始沒覺得有太多問題，畢竟還有好幾天時間可以訂購。周六上午，系統(tǒng)仍然不穩(wěn)定，群里反饋問題的客戶多了，讓其他的客戶也有了緊張心理，紛紛登錄系統(tǒng)進(jìn)行嘗試，結(jié)果出現(xiàn)幾種類型的登陸失敗提示，群里反饋出來，多數(shù)客戶開始恐慌，客戶經(jīng)理向上報告后接到通知，系統(tǒng)遇到故障，全省進(jìn)行維護(hù)，預(yù)計持續(xù)到周日上午。到了周日上午，訂煙系統(tǒng)恢復(fù)少部分，這時有的客戶曬出訂購成功截圖，更多的客戶發(fā)的是無法連接、無法登陸、用戶鎖定、賬戶無效等。這時，周日訂貨截止的客戶慌張得不行，因為訂貨不成功意味著本周沒有卷煙供應(yīng)，到手的利潤就少了一些。于是，各種求助發(fā)在群里，客戶經(jīng)理不斷接到電話、語音、視頻，紛紛要求解決問題，情緒一經(jīng)醞釀擴(kuò)張，所有未訂貨成功的客戶都開始炸鍋……之后上下部門積極協(xié)調(diào)、給出各種解決辦法，經(jīng)過軟件方緊急修復(fù)、臨時開通操作權(quán)限，市公司給予補(bǔ)訂貨機(jī)會，客戶經(jīng)理在線指導(dǎo)、上門幫助等一系列處理，一通繁忙持續(xù)到周三晚上，所有客戶的問題幾乎得到了解決，訂貨危機(jī)基本解除。

這5天時間，就是客戶經(jīng)理服務(wù)的MOT時刻，卷煙零售戶在這5天里的服務(wù)體驗有可能直接勝過之前的一整年甚至更長時間，也就是說這5天內(nèi)沒有處理好客戶的問題、沒有紓解好客戶的情緒，之前再多的努力、再好的服務(wù)也功虧一簣。好在，這5天里，客戶經(jīng)理們經(jīng)受住了考驗，全市營銷人員經(jīng)受住了考驗，大家上下齊心，不斷溝通、協(xié)調(diào)、幫助解決客戶問題，沒有出現(xiàn)客戶滿意度大幅下降、投等情況。

小結(jié)這幾天的服務(wù)工作，是因為做好了幾件事，使得沒有出現(xiàn)極端的投訴情況，而是爭取了客戶的諒解和共同努力。

第一是上下溝通，共同協(xié)作，當(dāng)出現(xiàn)問題時，暢通的溝通渠道發(fā)揮了作用，上級看得到發(fā)生了什么問題，客戶的需求和意愿是什么，共同想辦法及時答復(fù)客戶，幫助客戶解決問題。

第二是信息公開透明，事情發(fā)生后，沒有藏著掖著，客觀地告知故障發(fā)生的原因，說明可以做的工作，提供后續(xù)問題處理不了的備用方案，讓客戶感受到企業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

第三是做好與客戶的溝通，及時阻止恐慌傳播，讓客戶的情緒得到合理的表達(dá)和紓解，待客戶情緒緩和下來再告知解決辦法。

第四是正向鼓勵，看得到客戶的努力和付出。從周日到周五，很多客戶是每天不停地嘗試登錄系統(tǒng)，期間付出了很多努力，他們也需要被看見，給予客戶鼓勵、認(rèn)可，讓客戶心理得到安慰，就會產(chǎn)生努力被認(rèn)可的喜悅，不滿情緒也會消解不少。

除了這些，我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)遇到急難事件時，會出現(xiàn)力有未逮的情況，很多事情即使我們付出再多的努力，也會出現(xiàn)無法預(yù)料的結(jié)果。但這時，更應(yīng)該讓客戶感受到我們的誠意，讓他們知道，我們已經(jīng)盡了最大的努力，事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到無法控制的局面。同時，在今后的工作中總結(jié)經(jīng)驗，做好相關(guān)預(yù)案，避免類似情況再次發(fā)生。一句話，客戶經(jīng)理應(yīng)該高筑墻、廣積糧，以良好的職業(yè)素養(yǎng)應(yīng)對工作中所有不可預(yù)料的MOT時刻，通過這些關(guān)鍵時刻保持形象，打造穩(wěn)定可靠的服務(wù)團(tuán)隊，切實提升服務(wù)水平。