眾所周知，煙草客戶經理肩負著學習宣傳國家煙草政策、傳遞煙草信息、協助客戶營銷、指導客戶經營、反饋市場信息，總結營銷經驗等中一系列任務。他們是沖在卷煙營銷一線的主力軍，是助力煙草業發展的中堅力量。客戶經理如何高效地開展卷煙營銷工作，事關卷煙品牌培育得失，事關客戶滿意度提升及卷煙市場有序維護等環節。

為此客戶經理必須較強與客戶互動，才能營造良好的營銷氛圍，取得可真心信賴和大力支持，助推煙草行業健康發展。那么客戶經理特別是新任客戶經理在卷煙營銷中如何加強和客戶互動呢？所謂新任客戶經理是指剛剛擔任客戶經理崗位工作的，對卷煙營銷業務尚不熟悉的人員。筆者認為應該切實把好以下幾個方面工作：

一、把握客戶

首先，新任客戶經理剛剛承擔卷煙營銷職責，對片區客戶尚不熟悉。因此核心任務是要快速熟悉客戶，全面了解片區客戶情況，包括他們的性格特點、經營規模和經營能力等。概括說可為三步走：一是了解客戶，二是熟悉客戶，三是認可客戶。

“了解客戶”就要盡快對片區各卷煙零售客戶做一細致調查、增強對客戶的認識、形成一定印象。比如，該商店負責人的年齡概況、學歷水平、性格特征、店員數量及特征、商店經營品類特征、資金規模、商圈特點、服務消費者群體共性、該商店的需求訴求等等。

“熟悉客戶”就是通過和客戶的深入交流，對客戶的性格特點、交流能力和經營智慧進行全面把握。從而把客戶需求與我們的工作目標相結合來思考，就會進一步達到營銷人員單向“熟悉客戶”的境界，有利于實現正常互動交流。

“認可客戶”就是在心理上認同他，行動上肯定他，同時要在列出的“工作清單”基礎上，形成對該客戶的深刻印象，為后續有的放矢開展營、靈活施策奠定堅實基礎。

二、鎖定客戶

其次，新人客戶經理與客戶建立良好關系的第一步是“鎖定客戶”，就是要盡快鎖定目標客戶。商業企業的每位客戶經理都服務著一、二百位卷煙零售客戶，人多事雜，因此與所有客戶建立良好的客我關系勢在必行。由于每個客戶工作時間、體力精神、工作目標等各有差異，想把所有客戶的客我關系狀態保持在同一高度、同一水平線上是有一定難度的，其實也是沒必要的。建議先把客戶分組，在提供同質服務的基礎上，再為不同小組提供個性化、差異化服務，以更好地滿足他們的需求。客戶經理可以基于客戶價值的客戶細分矩陣方法，根據客戶的“當前價值”與“潛在價值”兩個維度，把客戶分為“價值客戶”、“次價值客戶”、“潛在價值客戶”、“低價值客戶”四個小組，并針對不同的小組，提供不同的服務。

在實踐中，因為具體工作目標的差異，往往需要對四個小組中的客戶再進行細分、篩選，這可以借助“列清單法”營銷工具，換句話說，要根據不同的營銷目標，尋找與其相吻合的客戶，然后鎖定他，并隨時保持與之聯系和溝通。

三、聯系客戶

再者，新任客戶經理要積極“聯系客戶”，加強與客戶及時溝通和互動，推送相關信息，獲取相應反饋，并做出適當響應。“聯系客戶”包括：實地拜訪、電話拜訪、問卷調查，微信聯絡、QQ溝通等即時通訊工具的應用、開通微信公眾號等互聯網營銷。

實地拜訪環節注重對客戶的現場幫助。比如指導客戶開展生動化卷煙陳列、傳授卷煙保存技巧以及優化卷煙庫存結構的方法、對新客戶開展各類卷煙經營業務的具體培訓等等。另外，實地拜訪在客我情感溝通方面有著其它拜訪方式所沒有的優勢，要善加利用；電話拜訪具有快捷方便，可以及時收到反饋信息的特點；而微信等互聯網溝通工具形式多樣，生動活潑，效果往往更好。客戶經理聯系客戶，需要技巧和智慧，要講究策略和方法，效果才更好。

四、滿足客戶

另外新任客戶經理還需要學會“滿足客戶”，穩定、良好的客我關系離不開客我情感維系，這是卷煙銷售業務之外的內容，但也是順暢開展卷煙銷售的基礎，是關系營銷的重要組成部分。新任客戶經理如何“滿足客戶”，主要包括兩方面內容：一是情感上的滿足，二是業務上的響應。通過前期“把握客戶、鎖定客戶和聯系客戶”等環節，基本上為客我良好情感的建立做好了鋪墊，如果能針對性的滿足客戶諸如“社會需求”、“尊重需求”等在內的情感需求，客戶的滿意度一定會進一步提升，客戶的配合度、支持度也會更高。

卷煙營銷業務上的“滿足客戶”，是對客戶需求的及時響應，同時也是我們卷煙營銷工作的目標之一。我們要做的不是簡單地、機械地滿足客戶，而是把握客戶需求實質，靈活地、精準地滿足客戶。比如，客戶提出需要訂購一個貨源緊缺的暢銷卷煙品種，而這種卷煙正好沒貨，我們該怎么辦？我們應該精準地判斷客戶需求的實質，客戶之所以需要該品種卷煙，一是因為它比較暢銷，客戶獲得該卷煙就等于獲得了一定數目的利潤；二是說明客戶的卷煙消費群體中有同等價位、相類特征卷煙的消費者。基于這種認識，在“客戶要啥給啥”無法實現時，我們可以引導客戶“換個方式賺錢”，把“換個方式賺錢”作為滿足客戶的變通方法。通過與客戶的深度溝通互動，推介相類產品來滿足客戶需求，這樣做不但提升了客戶滿意度，還為我們培育卷煙品牌爭取到了機會。

五、關愛客戶

最后，新任客戶經理要想卷煙營銷工作做得順暢順利，那么還必須學會關愛客戶。當前，正大力倡導構建和諧社會，強調樹立以人為本理念，著重凸顯人文關懷，因此客戶經理必須尊重客戶，關愛客戶。只有客戶經理真正地視客戶為上帝，才會處處為他們著想，時時替他們分憂。也才會在卷煙營銷工作中維護客戶利益，設身處地幫助客戶盈利、從而確保客戶賣好煙、好賣煙的熱情和激情。

關愛客戶，體現在方方面面。一要關愛客戶經營狀況。客戶經理要經常深入客戶中，與他們密切接觸，聆聽心聲和訴求，了解思想認識，把握售煙情況，摸清整體動態。二要幫助客戶解決困難。客戶經理在走訪中了解到一些客戶在生活和工作中確有困難的，要力所能及給予幫助。特別是對于售煙薄弱戶，要有耐心、有信心，并給予適當建議和指導。三要尊重客戶個性特點。客戶經理要尊重不同客戶的不同個性特點，引導他們保持特色，保持個性化經營，從而不斷增加吸引力。四要維護客戶切實利益。客戶經理要切實維護好客戶的切實利益，要督促客戶依法經營，對卷煙營銷中存在不規范、違紀行為要予以督促提醒，拒絕私購、網購、參與真煙非法流通活動。

總之，新任客戶經理所從事的卷煙營銷工作責任重大，使命光榮。然而萬事開頭難，特別是當前處于多變社會，煙草行業面臨著居多困難和挑戰，新任客戶經理壓力大，要想做好卷煙營銷工作，盡快成長起來，以勝任卷煙營銷工作，就必須牢牢樹立“客戶至上”理念，堅持以客戶為中心，加強客戶交流，千方百計贏得客戶信任和支持，從而有效地拉近客我距離，優化客我關系，助推卷煙營銷取得更好的效果。