眾所周知，煙草客戶經(jīng)理肩負(fù)著學(xué)習(xí)宣傳國(guó)家煙草政策、傳遞煙草信息、協(xié)助客戶營(yíng)銷、指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)、反饋市場(chǎng)信息，總結(jié)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)等中一系列任務(wù)。他們是沖在卷煙營(yíng)銷一線的主力軍，是助力煙草業(yè)發(fā)展的中堅(jiān)力量?？蛻艚?jīng)理如何高效地開展卷煙營(yíng)銷工作，事關(guān)卷煙品牌培育得失，事關(guān)客戶滿意度提升及卷煙市場(chǎng)有序維護(hù)等環(huán)節(jié)。

為此客戶經(jīng)理必須較強(qiáng)與客戶互動(dòng)，才能營(yíng)造良好的營(yíng)銷氛圍，取得可真心信賴和大力支持，助推煙草行業(yè)健康發(fā)展。那么客戶經(jīng)理特別是新任客戶經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷中如何加強(qiáng)和客戶互動(dòng)呢？所謂新任客戶經(jīng)理是指剛剛擔(dān)任客戶經(jīng)理崗位工作的，對(duì)卷煙營(yíng)銷業(yè)務(wù)尚不熟悉的人員。筆者認(rèn)為應(yīng)該切實(shí)把好以下幾個(gè)方面工作：

一、把握客戶

首先，新任客戶經(jīng)理剛剛承擔(dān)卷煙營(yíng)銷職責(zé)，對(duì)片區(qū)客戶尚不熟悉。因此核心任務(wù)是要快速熟悉客戶，全面了解片區(qū)客戶情況，包括他們的性格特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)能力等。概括說可為三步走：一是了解客戶，二是熟悉客戶，三是認(rèn)可客戶。

“了解客戶”就要盡快對(duì)片區(qū)各卷煙零售客戶做一細(xì)致調(diào)查、增強(qiáng)對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)、形成一定印象。比如，該商店負(fù)責(zé)人的年齡概況、學(xué)歷水平、性格特征、店員數(shù)量及特征、商店經(jīng)營(yíng)品類特征、資金規(guī)模、商圈特點(diǎn)、服務(wù)消費(fèi)者群體共性、該商店的需求訴求等等。

“熟悉客戶”就是通過和客戶的深入交流，對(duì)客戶的性格特點(diǎn)、交流能力和經(jīng)營(yíng)智慧進(jìn)行全面把握。從而把客戶需求與我們的工作目標(biāo)相結(jié)合來思考，就會(huì)進(jìn)一步達(dá)到營(yíng)銷人員單向“熟悉客戶”的境界，有利于實(shí)現(xiàn)正常互動(dòng)交流。

“認(rèn)可客戶”就是在心理上認(rèn)同他，行動(dòng)上肯定他，同時(shí)要在列出的“工作清單”基礎(chǔ)上，形成對(duì)該客戶的深刻印象，為后續(xù)有的放矢開展?fàn)I、靈活施策奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

二、鎖定客戶

其次，新人客戶經(jīng)理與客戶建立良好關(guān)系的第一步是“鎖定客戶”，就是要盡快鎖定目標(biāo)客戶。商業(yè)企業(yè)的每位客戶經(jīng)理都服務(wù)著一、二百位卷煙零售客戶，人多事雜，因此與所有客戶建立良好的客我關(guān)系勢(shì)在必行。由于每個(gè)客戶工作時(shí)間、體力精神、工作目標(biāo)等各有差異，想把所有客戶的客我關(guān)系狀態(tài)保持在同一高度、同一水平線上是有一定難度的，其實(shí)也是沒必要的。建議先把客戶分組，在提供同質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，再為不同小組提供個(gè)性化、差異化服務(wù)，以更好地滿足他們的需求。客戶經(jīng)理可以基于客戶價(jià)值的客戶細(xì)分矩陣方法，根據(jù)客戶的“當(dāng)前價(jià)值”與“潛在價(jià)值”兩個(gè)維度，把客戶分為“價(jià)值客戶”、“次價(jià)值客戶”、“潛在價(jià)值客戶”、“低價(jià)值客戶”四個(gè)小組，并針對(duì)不同的小組，提供不同的服務(wù)。

在實(shí)踐中，因?yàn)榫唧w工作目標(biāo)的差異，往往需要對(duì)四個(gè)小組中的客戶再進(jìn)行細(xì)分、篩選，這可以借助“列清單法”營(yíng)銷工具，換句話說，要根據(jù)不同的營(yíng)銷目標(biāo)，尋找與其相吻合的客戶，然后鎖定他，并隨時(shí)保持與之聯(lián)系和溝通。

三、聯(lián)系客戶

再者，新任客戶經(jīng)理要積極“聯(lián)系客戶”，加強(qiáng)與客戶及時(shí)溝通和互動(dòng)，推送相關(guān)信息，獲取相應(yīng)反饋，并做出適當(dāng)響應(yīng)?！奥?lián)系客戶”包括：實(shí)地拜訪、電話拜訪、問卷調(diào)查，微信聯(lián)絡(luò)、QQ溝通等即時(shí)通訊工具的應(yīng)用、開通微信公眾號(hào)等互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷。

實(shí)地拜訪環(huán)節(jié)注重對(duì)客戶的現(xiàn)場(chǎng)幫助。比如指導(dǎo)客戶開展生動(dòng)化卷煙陳列、傳授卷煙保存技巧以及優(yōu)化卷煙庫(kù)存結(jié)構(gòu)的方法、對(duì)新客戶開展各類卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的具體培訓(xùn)等等。另外，實(shí)地拜訪在客我情感溝通方面有著其它拜訪方式所沒有的優(yōu)勢(shì)，要善加利用；電話拜訪具有快捷方便，可以及時(shí)收到反饋信息的特點(diǎn)；而微信等互聯(lián)網(wǎng)溝通工具形式多樣，生動(dòng)活潑，效果往往更好。客戶經(jīng)理聯(lián)系客戶，需要技巧和智慧，要講究策略和方法，效果才更好。

四、滿足客戶

另外新任客戶經(jīng)理還需要學(xué)會(huì)“滿足客戶”，穩(wěn)定、良好的客我關(guān)系離不開客我情感維系，這是卷煙銷售業(yè)務(wù)之外的內(nèi)容，但也是順暢開展卷煙銷售的基礎(chǔ)，是關(guān)系營(yíng)銷的重要組成部分。新任客戶經(jīng)理如何“滿足客戶”，主要包括兩方面內(nèi)容：一是情感上的滿足，二是業(yè)務(wù)上的響應(yīng)。通過前期“把握客戶、鎖定客戶和聯(lián)系客戶”等環(huán)節(jié)，基本上為客我良好情感的建立做好了鋪墊，如果能針對(duì)性的滿足客戶諸如“社會(huì)需求”、“尊重需求”等在內(nèi)的情感需求，客戶的滿意度一定會(huì)進(jìn)一步提升，客戶的配合度、支持度也會(huì)更高。

卷煙營(yíng)銷業(yè)務(wù)上的“滿足客戶”，是對(duì)客戶需求的及時(shí)響應(yīng)，同時(shí)也是我們卷煙營(yíng)銷工作的目標(biāo)之一。我們要做的不是簡(jiǎn)單地、機(jī)械地滿足客戶，而是把握客戶需求實(shí)質(zhì)，靈活地、精準(zhǔn)地滿足客戶。比如，客戶提出需要訂購(gòu)一個(gè)貨源緊缺的暢銷卷煙品種，而這種卷煙正好沒貨，我們?cè)撛趺崔k？我們應(yīng)該精準(zhǔn)地判斷客戶需求的實(shí)質(zhì)，客戶之所以需要該品種卷煙，一是因?yàn)樗容^暢銷，客戶獲得該卷煙就等于獲得了一定數(shù)目的利潤(rùn)；二是說明客戶的卷煙消費(fèi)群體中有同等價(jià)位、相類特征卷煙的消費(fèi)者?；谶@種認(rèn)識(shí)，在“客戶要啥給啥”無法實(shí)現(xiàn)時(shí)，我們可以引導(dǎo)客戶“換個(gè)方式賺錢”，把“換個(gè)方式賺錢”作為滿足客戶的變通方法。通過與客戶的深度溝通互動(dòng)，推介相類產(chǎn)品來滿足客戶需求，這樣做不但提升了客戶滿意度，還為我們培育卷煙品牌爭(zhēng)取到了機(jī)會(huì)。

五、關(guān)愛客戶

最后，新任客戶經(jīng)理要想卷煙營(yíng)銷工作做得順暢順利，那么還必須學(xué)會(huì)關(guān)愛客戶。當(dāng)前，正大力倡導(dǎo)構(gòu)建和諧社會(huì)，強(qiáng)調(diào)樹立以人為本理念，著重凸顯人文關(guān)懷，因此客戶經(jīng)理必須尊重客戶，關(guān)愛客戶。只有客戶經(jīng)理真正地視客戶為上帝，才會(huì)處處為他們著想，時(shí)時(shí)替他們分憂。也才會(huì)在卷煙營(yíng)銷工作中維護(hù)客戶利益，設(shè)身處地幫助客戶盈利、從而確?？蛻糍u好煙、好賣煙的熱情和激情。

關(guān)愛客戶，體現(xiàn)在方方面面。一要關(guān)愛客戶經(jīng)營(yíng)狀況?？蛻艚?jīng)理要經(jīng)常深入客戶中，與他們密切接觸，聆聽心聲和訴求，了解思想認(rèn)識(shí)，把握售煙情況，摸清整體動(dòng)態(tài)。二要幫助客戶解決困難。客戶經(jīng)理在走訪中了解到一些客戶在生活和工作中確有困難的，要力所能及給予幫助。特別是對(duì)于售煙薄弱戶，要有耐心、有信心，并給予適當(dāng)建議和指導(dǎo)。三要尊重客戶個(gè)性特點(diǎn)。客戶經(jīng)理要尊重不同客戶的不同個(gè)性特點(diǎn)，引導(dǎo)他們保持特色，保持個(gè)性化經(jīng)營(yíng)，從而不斷增加吸引力。四要維護(hù)客戶切實(shí)利益?？蛻艚?jīng)理要切實(shí)維護(hù)好客戶的切實(shí)利益，要督促客戶依法經(jīng)營(yíng)，對(duì)卷煙營(yíng)銷中存在不規(guī)范、違紀(jì)行為要予以督促提醒，拒絕私購(gòu)、網(wǎng)購(gòu)、參與真煙非法流通活動(dòng)。

總之，新任客戶經(jīng)理所從事的卷煙營(yíng)銷工作責(zé)任重大，使命光榮。然而萬(wàn)事開頭難，特別是當(dāng)前處于多變社會(huì)，煙草行業(yè)面臨著居多困難和挑戰(zhàn)，新任客戶經(jīng)理壓力大，要想做好卷煙營(yíng)銷工作，盡快成長(zhǎng)起來，以勝任卷煙營(yíng)銷工作，就必須牢牢樹立“客戶至上”理念，堅(jiān)持以客戶為中心，加強(qiáng)客戶交流，千方百計(jì)贏得客戶信任和支持，從而有效地拉近客我距離，優(yōu)化客我關(guān)系，助推卷煙營(yíng)銷取得更好的效果。