為扎實落實全國統(tǒng)一卷煙營銷管理平臺省級營銷子系統(tǒng)上線工作，提升客戶服務(wù)質(zhì)效，10月9日以來，四川攀枝花東區(qū)煙草專賣局（分公司）以“加減乘除”做實省級營銷子系統(tǒng)上線客戶服務(wù)工作。

一是靠前服務(wù)做“加法”，讓服務(wù)更有“熱度”。以客戶需求為起點，圍繞系統(tǒng)上線的難點和重點，針對性、多角度設(shè)計客戶培訓(xùn)內(nèi)容，分階段、分步驟、全方位提前做好新系統(tǒng)上線宣傳和培訓(xùn)，為系統(tǒng)上線做好充分預(yù)熱，為客戶操作使用做好詳細(xì)指導(dǎo)。

二是優(yōu)化流程做“減法”，讓服務(wù)更有“速度”。層層部署、周密安排、壓茬推進(jìn)，廣泛收集客戶訂貨操作問題、反饋及意見建議，不斷加快客戶溝通與訴求響應(yīng)速度，全員全力做好上線服務(wù)。

三是服務(wù)模式做“乘法”，服務(wù)質(zhì)效“倍增”。按照“廣泛發(fā)動、全員參與”的宣傳思路，線上與線下服務(wù)共同發(fā)力，積極搭建宣傳和培訓(xùn)陣地，不斷提高客戶對新系統(tǒng)的熟練度，通過線上回復(fù)、逐戶走訪、電話回訪等多種方式，多方面全方位不留服務(wù)死角，切實提升服務(wù)質(zhì)效。

四是破解難題做“除法”，提升客戶“黏度”。堅持問題導(dǎo)向，預(yù)演零售客戶訂貨場景，匯總客戶問題清單，共性問題標(biāo)準(zhǔn)化解答、個性問題迅速處理、重點問題實地拜訪講解，有效疏通堵點，破解服務(wù)難點，化解客戶顧慮，確保客戶“需求清單”轉(zhuǎn)化為“滿意清單”，進(jìn)一步加深客我情感關(guān)系，不斷提升客戶忠誠度和滿意度。