金秋十月，沃野千里，碩果累累，丹桂飄香。此刻田間地頭盡是“豐”景美如畫，秋收正當(dāng)時的醉人景象。福建省政和縣煙草專賣局（分公司）深入貫徹落實“讓客戶滿意，我們在行動”主題活動，開展專題調(diào)查研究，聚焦客戶關(guān)心關(guān)切的問題，用心用情用力為客戶紓難解困，通過開展“微+服務(wù)”、“微+課堂”、“微+培訓(xùn)”活動，探索“微+服務(wù)”工作模式，架起客我“連心橋”。

細(xì)致耐心，主動靠前，做細(xì)“微+服務(wù)”。

“經(jīng)理，我的系統(tǒng)無法登入了，無法操作，怎么辦？”

“經(jīng)理，我的電腦今天突然壞了，沒有辦法訂貨了，怎么辦呀？”葉經(jīng)理服務(wù)的片區(qū)微信群中多個客戶提出了自己當(dāng)下遇見的小難題。

“大家先不用著急，現(xiàn)在距離訂貨截止時間還有一段距離，可以先試一下通過手機(jī)上的公眾號訂貨，如果不會操作，也不要著急，我們之前在群里有發(fā)過多種方式訂貨的操作小視頻，里面就有傳授如何通過使用公眾號訂貨的方法，大家先學(xué)習(xí)下，一會兒我就到店里幫大家解決這個小問題。”葉經(jīng)理在工作群里回復(fù)后，就匆忙趕往客戶店中為客戶排憂解難去了。

“通過微信群及時收集客戶反饋的小難題，有針對性快速精準(zhǔn)地響應(yīng)客戶的服務(wù)需求，細(xì)致耐心，主動靠前，做細(xì)各類‘微+服務(wù)’，提升服務(wù)水平，改進(jìn)客戶服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，及時把客戶反饋的小問題、小難題解決好，用我們的實際行動，做到讓客戶更滿意”。葉經(jīng)理說。

圖為：營銷人員深入終端為客戶解決系統(tǒng)“小難題”（官楊洪供圖）

創(chuàng)新優(yōu)化，錯時增值，做優(yōu)“微+課堂”。

“經(jīng)理，秋收農(nóng)忙開始了，白天我沒空參加誠信互助小組經(jīng)驗分享活動了。”

“秋天是收獲的季節(jié)，生活不僅僅只有詩和遠(yuǎn)方，還有眼前的秋收和農(nóng)忙。我們改一下時間和方式，在晚上開展5分鐘的線上直播微課堂，把線下經(jīng)驗分享活動改為線上，大家覺得怎么樣？”

“同意！同意！這個時間點(diǎn)安排得好，既不耽誤農(nóng)忙，又可以通過線上直播課堂學(xué)習(xí)經(jīng)驗。”

營銷人員通過實地走訪廣泛收集客戶需求，聚焦服務(wù)方式創(chuàng)新、服務(wù)場景豐富、服務(wù)手段多樣，快速解決客戶反饋的問題，以終端建設(shè)、品牌培育、經(jīng)驗分享等工作為切入點(diǎn)，分析收集客戶反饋的問題和建議，不斷創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)方式，針對秋收農(nóng)忙季節(jié)提出了“錯時+增值”的客戶服務(wù)方法，大力開展“微+課堂”系列活動，促進(jìn)線上、線下服務(wù)融合，幫助客戶解決實際難題。

精準(zhǔn)施策，助力成長，做精“微+培訓(xùn)”。

“李老板，參加了新零售e福通系統(tǒng)使用培訓(xùn)后，對系統(tǒng)使用和店鋪數(shù)據(jù)管理，有什么新體會嗎？”

“自從參加培訓(xùn)使用新零售e福通系統(tǒng)后，店鋪中哪一款商品快斷貨了，在系統(tǒng)一看就知道，不僅實現(xiàn)了對店鋪商品做到了心中有‘?dāng)?shù)’，更是做到對店鋪經(jīng)營有‘術(shù)’，現(xiàn)在每天的銷售情況在系統(tǒng)中也是一目了然，我小店的生意也越來越紅火了。”這是葉經(jīng)理根據(jù)李老板店鋪中存在經(jīng)營數(shù)據(jù)不理想的問題，為李老板量身制定了新零售e福通系統(tǒng)培訓(xùn)的指導(dǎo)書，并針對性的開展專項培訓(xùn)回訪及時了解具體情況。

圖為：政和縣局（分公司）開展新零售e福通系統(tǒng)使用培訓(xùn)官楊洪供圖

授人以魚不如授人以漁，為了做好我為客戶辦實事，營銷人員在客戶培訓(xùn)指導(dǎo)上下細(xì)功夫，采取“一戶一策、精準(zhǔn)施策”的方式，為客戶量身定制經(jīng)營指導(dǎo)書，通過微信群、實地走訪等方式，利用碎片化時間開展不同形式的培訓(xùn)活動，有效引導(dǎo)客戶自主學(xué)習(xí)、自我提升。通過以“微+培訓(xùn)”為抓手，進(jìn)一步實現(xiàn)精準(zhǔn)施策，提升零售戶經(jīng)營能力，助力成長。

近年來，政和縣局（分公司）持續(xù)堅持“客戶至上”的服務(wù)理念，積極開展“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動，聚焦零售客戶關(guān)心關(guān)切的問題，拓寬服務(wù)渠道，創(chuàng)新服務(wù)方式方法，細(xì)化服務(wù)舉措，以服務(wù)客戶、排憂解難為落腳點(diǎn)，想客戶所想、急客戶所急，幫助客戶解決實際困難，通過做細(xì)、做優(yōu)、做精“微+服務(wù)”，架起客我“連心橋”，實現(xiàn)讓客戶更滿意。