商諺有言：“商如行船，客如流水。”客戶是商業(yè)企業(yè)價(jià)值變現(xiàn)的必要條件，只有設(shè)身處地為客戶著想，以真誠(chéng)贏得客戶滿意，方能“水深船穩(wěn)”。近年來(lái)，浙江省德清縣煙草專賣局（分公司）深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想，以“客戶服務(wù)規(guī)范年”為抓手，對(duì)內(nèi)強(qiáng)化服務(wù)責(zé)任制，對(duì)外錨定個(gè)性化與親情化兩大服務(wù)方向，通過(guò)內(nèi)外兼修扎實(shí)推進(jìn)“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題活動(dòng)，穩(wěn)步提升客戶服務(wù)“質(zhì)”與“效”。

多點(diǎn)發(fā)力，隊(duì)伍提質(zhì)讓客戶更滿意

根據(jù)“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施細(xì)則，德清煙草通過(guò)理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式，開(kāi)展?fàn)I銷人員專項(xiàng)能力培訓(xùn)課程，提高人員業(yè)務(wù)水平，制定學(xué)習(xí)培訓(xùn)相關(guān)考核制度，提高營(yíng)銷人員學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，同時(shí)持續(xù)開(kāi)展“人人上講臺(tái)”活動(dòng)，營(yíng)銷人員定期進(jìn)行授課，分享好經(jīng)驗(yàn)、好做法，將服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)客戶這一基本功做扎實(shí)。為進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)責(zé)任制，該局在原有考核基礎(chǔ)上增加滿意度評(píng)分體系，指標(biāo)囊括服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、響應(yīng)時(shí)間等細(xì)分項(xiàng)，讓零售客戶對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行評(píng)分，根據(jù)得分進(jìn)行月度考評(píng)，完成營(yíng)銷服務(wù)閉環(huán)。

“近期，我們開(kāi)展了‘讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)’主題營(yíng)銷演講比賽，進(jìn)一步強(qiáng)化規(guī)范服務(wù)的思想自覺(jué)和行動(dòng)自覺(jué)，展現(xiàn)新時(shí)代卷煙營(yíng)銷人員的良好形象。”德清煙草營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)人說(shuō)。

私人定制，“1＋X”指導(dǎo)讓客戶更滿意

“這家煙酒店剛開(kāi)時(shí)，我沒(méi)什么經(jīng)驗(yàn)，也不懂經(jīng)營(yíng)技巧，好在我的客戶經(jīng)理一個(gè)月來(lái)好幾次，剛開(kāi)始是指導(dǎo)做特色陳列、亮化店面，后來(lái)就是給我這個(gè)店鋪量身定制一系列的經(jīng)營(yíng)策略，讓我受益匪淺。現(xiàn)如今在如何區(qū)分品牌目標(biāo)消費(fèi)者群體上，我也有了一些自己的經(jīng)營(yíng)小技巧，生意好了很多。”店老板芳姐提起為自己服務(wù)的客戶經(jīng)理就稱贊不已。

圖為客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售客戶辨煙標(biāo)價(jià)

在德清，像芳姐這樣靠一間店養(yǎng)活一家人、迫切想提升經(jīng)營(yíng)能力的客戶不少。為此，德清煙草組織營(yíng)銷人員深入開(kāi)展“1＋X”經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，構(gòu)建服務(wù)策略模型。從終端客戶摸底調(diào)查入手，結(jié)合客戶經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、短板弱項(xiàng)、性格特征等維度，定義８種客戶類型，同時(shí)按照“問(wèn)題導(dǎo)向＋個(gè)性化”原則，形成56條客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)策略，為客戶精準(zhǔn)畫像。從鑒別客戶所屬8種類型的“1”出發(fā)，針對(duì)其經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和提升需求，在策略庫(kù)提取相適應(yīng)的服務(wù)策略“X”，構(gòu)建“1＋X”的指導(dǎo)模式，為終端客戶提供“一對(duì)一”“面對(duì)面”的個(gè)案服務(wù)，幫助零售客戶轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路，拓寬零售渠道，提升盈利水平。

親情關(guān)懷，服務(wù)入心讓客戶更滿意

如同往常一般，德清煙草武康市場(chǎng)部客戶經(jīng)理張建民正在梳理當(dāng)日的客戶訂單，突然他發(fā)現(xiàn)位于武康街道英溪北路的日日天副食便利店快到結(jié)賬時(shí)間了，卻還沒(méi)有提交訂單。于是他撥通了老板黃多弟的電話。

“您好，黃老板，我小張。今天是您的訂貨日，怎么到現(xiàn)在還沒(méi)提交訂單啊？”

“張經(jīng)理，給您添麻煩了，我今天不訂貨了。”電話那頭的聲音帶著濃濃的鼻音。

放下電話后，張建民感覺(jué)黃多弟似有心事，于是決定親自上門拜訪。

經(jīng)過(guò)一番了解，原是黃多弟家中至親突發(fā)重疾，目前林林總總的治療費(fèi)用加起來(lái)已花費(fèi)了20余萬(wàn)元，這讓本就不富裕的家庭雪上加霜，店鋪里很多商品都已缺貨，卻沒(méi)有資金補(bǔ)貨。了解到情況后，張建民馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)了黃多弟家中的情況，德清縣局黨支部高度重視，第一時(shí)間組織員工為其捐款，助其一臂之力。

“多虧了你們的幫助，我店里的貨物資金才得以周轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，解了我的燃眉之急啊。”當(dāng)武康市場(chǎng)部戴洪坤代表黨支部將捐款送到黃多弟手中時(shí)，她情不自禁地流下了淚水。一枝一葉總關(guān)情，一點(diǎn)一滴見(jiàn)初心。德清縣局每年統(tǒng)計(jì)匯總轄區(qū)內(nèi)特殊困難老年人、重度殘疾人等特殊人群和困難零售戶，給幫扶對(duì)象送溫暖，定期前往客戶店中整理貨物、打掃衛(wèi)生等，承擔(dān)起國(guó)企的良好社會(huì)責(zé)任。

圖為德清煙草工作人員慰問(wèn)困難零售戶

知不足而奮進(jìn)，望遠(yuǎn)山而力行。下一步，德清煙草將以提升客戶滿意度為目標(biāo)，立足實(shí)際、統(tǒng)籌全局，在隊(duì)伍提升上下功夫、在定制服務(wù)上出實(shí)招、在親情關(guān)懷上再發(fā)力，全面提升客戶服務(wù)水平，助推卷煙營(yíng)銷高質(zhì)量發(fā)展。