商諺有言：“商如行船，客如流水。”客戶是商業企業價值變現的必要條件，只有設身處地為客戶著想，以真誠贏得客戶滿意，方能“水深船穩”。近年來，浙江省德清縣煙草專賣局（分公司）深入踐行以人民為中心的發展思想，以“客戶服務規范年”為抓手，對內強化服務責任制，對外錨定個性化與親情化兩大服務方向，通過內外兼修扎實推進“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動，穩步提升客戶服務“質”與“效”。

多點發力，隊伍提質讓客戶更滿意

根據“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動實施細則，德清煙草通過理論與實踐相結合的方式，開展營銷人員專項能力培訓課程，提高人員業務水平，制定學習培訓相關考核制度，提高營銷人員學習的積極性和主動性，同時持續開展“人人上講臺”活動，營銷人員定期進行授課，分享好經驗、好做法，將服務市場、服務客戶這一基本功做扎實。為進一步強化服務責任制，該局在原有考核基礎上增加滿意度評分體系，指標囊括服務態度、專業知識、響應時間等細分項，讓零售客戶對營銷人員進行評分，根據得分進行月度考評，完成營銷服務閉環。

“近期，我們開展了‘讓客戶更滿意，我們在行動’主題營銷演講比賽，進一步強化規范服務的思想自覺和行動自覺，展現新時代卷煙營銷人員的良好形象。”德清煙草營銷部門負責人說。

私人定制，“1＋X”指導讓客戶更滿意

“這家煙酒店剛開時，我沒什么經驗，也不懂經營技巧，好在我的客戶經理一個月來好幾次，剛開始是指導做特色陳列、亮化店面，后來就是給我這個店鋪量身定制一系列的經營策略，讓我受益匪淺。現如今在如何區分品牌目標消費者群體上，我也有了一些自己的經營小技巧，生意好了很多。”店老板芳姐提起為自己服務的客戶經理就稱贊不已。

圖為客戶經理指導零售客戶辨煙標價

在德清，像芳姐這樣靠一間店養活一家人、迫切想提升經營能力的客戶不少。為此，德清煙草組織營銷人員深入開展“1＋X”經營指導，構建服務策略模型。從終端客戶摸底調查入手，結合客戶經營指標、短板弱項、性格特征等維度，定義８種客戶類型，同時按照“問題導向＋個性化”原則，形成56條客戶經營服務策略，為客戶精準畫像。從鑒別客戶所屬8種類型的“1”出發，針對其經營特點和提升需求，在策略庫提取相適應的服務策略“X”，構建“1＋X”的指導模式，為終端客戶提供“一對一”“面對面”的個案服務，幫助零售客戶轉變經營思路，拓寬零售渠道，提升盈利水平。

親情關懷，服務入心讓客戶更滿意

如同往常一般，德清煙草武康市場部客戶經理張建民正在梳理當日的客戶訂單，突然他發現位于武康街道英溪北路的日日天副食便利店快到結賬時間了，卻還沒有提交訂單。于是他撥通了老板黃多弟的電話。

“您好，黃老板，我小張。今天是您的訂貨日，怎么到現在還沒提交訂單啊？”

“張經理，給您添麻煩了，我今天不訂貨了。”電話那頭的聲音帶著濃濃的鼻音。

放下電話后，張建民感覺黃多弟似有心事，于是決定親自上門拜訪。

經過一番了解，原是黃多弟家中至親突發重疾，目前林林總總的治療費用加起來已花費了20余萬元，這讓本就不富裕的家庭雪上加霜，店鋪里很多商品都已缺貨，卻沒有資金補貨。了解到情況后，張建民馬上向領導匯報了黃多弟家中的情況，德清縣局黨支部高度重視，第一時間組織員工為其捐款，助其一臂之力。

“多虧了你們的幫助，我店里的貨物資金才得以周轉過來，解了我的燃眉之急啊。”當武康市場部戴洪坤代表黨支部將捐款送到黃多弟手中時，她情不自禁地流下了淚水。一枝一葉總關情，一點一滴見初心。德清縣局每年統計匯總轄區內特殊困難老年人、重度殘疾人等特殊人群和困難零售戶，給幫扶對象送溫暖，定期前往客戶店中整理貨物、打掃衛生等，承擔起國企的良好社會責任。

圖為德清煙草工作人員慰問困難零售戶

知不足而奮進，望遠山而力行。下一步，德清煙草將以提升客戶滿意度為目標，立足實際、統籌全局，在隊伍提升上下功夫、在定制服務上出實招、在親情關懷上再發力，全面提升客戶服務水平，助推卷煙營銷高質量發展。