“群里有沒有扣款失敗的老板？”

“我家的扣成功了，一切正常。”

“我沒成功，煙草公司剛剛提醒我扣款失敗，我看卡里有錢沒當回事，還以為是系統故障呢！”

“我也剛剛被提醒扣款失敗，頭一次遇到這種情況，訂不上貨可怎么辦？”

……

2023年12月31日17點40分，部分卷煙零售客戶訂煙扣款失敗的消息在安徽省合肥市零售客戶微信群里炸開了鍋，部分客戶因訂貨扣款失敗心急如焚，大家紛紛在群里交流信息。

“大家不要著急，扣款失敗不是個例，煙草公司的客戶經理剛剛聯系我，估計也會聯系大伙兒，他們正在排查情況。”17點55分，一位零售客戶在群里發出一條信息，大家急躁的心情暫時穩定了下來。

當天17點30分，正在單位加班的合肥市局（公司）營銷中心電訪部主任陶靜就發現，有62位客戶因電子結算失敗而導致訂單作廢。陶靜立馬意識到問題的嚴重性，當即向單位領導匯報情況，并組織電訪部對作廢的訂單進行匯總，逐項分析貨款結算失敗的原因。

在排查中，陶靜發現扣款失敗的客戶所持銀行卡內均有充足資金，且訂貨金額普遍較大，于是初步推測原因可能是年底備貨客戶訂貨金額超出銀行卡日交易限額。

在與有關銀行核實后，陶靜找到了問題根源：部分銀行對銀行卡日交易進行限額，一旦單筆或一定時段內總交易金額較大，便觸發了銀行交易限制，于是就出現了扣款失敗的情況。

原因確定后，從根源上解決扣款失敗問題、最大程度減少客戶損失迫在眉睫。

營銷部門要迅速拿出客戶卷煙補訂方案，物流部門要不折不扣配合做好緊急送貨事宜，財務部門迅速幫助客戶聯系銀行協調解決問題，各營銷部根據情況確保解釋到位，大家通力合作、爭分奪秒將客戶損失降到最小，讓客戶安心放心經營。合肥市局（公司）相關部門組織人員迅速確定了問題解決方案。

在向合肥市局（公司）內管部門報備后，營銷中心及時匯總扣款失敗客戶名單，協同物流中心靈活調整訂貨周期，及時幫助客戶進行新一輪補貨。同步進行的還有一系列到位的宣傳，合肥市局（公司）營銷中心根據元旦首周的訂貨情況歸納總結客戶貨款結算中出現的各類問題，依托徽映“融E家”微信公眾號，制作和發布卷煙貨款結算常見問題處理小貼士、微視頻等內容，幫助客戶提升卷煙訂貨操作技能，降低結算失敗風險。

此外，客戶經理及時提醒客戶檢查銀行卡狀態、日交易限額，幫助客戶解決銀行卡限額問題，對年紀大、行動不便的客戶，協助銀行提供上門服務，確保客戶成功訂貨。對于因銀行卡額度受限且經過多方聯系仍無法完成網上支付和電子結算的客戶，合肥市局（公司）單獨提供了臨時二維碼，保障客戶正常訂貨。

“我們通過網絡訂貨和電話訂貨相結合的方式為刪單客戶完成了補訂貨，解決了客戶遇到的難題。”合肥市局（公司）副經理胡毅介紹。

補訂貨使得客戶訂購批次發生了變化，不僅影響了物流送貨線路的序號，還增加了手工單獨挑選的工作量。面對緊急的“臨時任務”，1月5日，物流中心火速成立以黨員、班組長為主的突擊隊，為補訂零售客戶進行分線路人工揀選作業。直至第二日凌晨3點才完成全部分揀作業工作。

1月7日下午，補訂的卷煙順利送到高新區順迪商貿店里，店主劉老板拍下收到的卷煙照片在朋友圈里分享這份喜悅。

至此，這場緊急補貨的競速賽完滿收場，合肥市局（公司）交出了一份令客戶滿意的答卷。