河北石家莊市裕華區煙草專賣局（分公司）秉承“有準度、有溫度、有熱度”的服務理念，以推進“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動為契機，積極探索服務新路徑，深入開展服務需求調研、困難客戶幫扶、員工駐店體驗等三項活動，切實用溫暖解決群眾急難需盼，靠真心提升服務效能，以熱情傳遞行業溫度，用行動樹立良好社會形象。

用心了解需求 服務客戶有準度

“您好，我們是煙草公司工作人員，為了更好地為您提供優質服務，請您認真填寫客戶需求調查問卷，為公司服務改進提出寶貴意見。”裕華區局（分公司）定期開展線上線下客戶服務需求調研活動，全面了解各項服務工作客戶滿意度情況及零售客戶需求、建議，堅持問題導向、查漏補缺，細化、優化各項服務策略，以“個性化+響應式”的服務模式，更好地滿足零售客戶需求，提升服務效率。

圖為工作人員開展客戶服務需求調研活動。

根據零售客戶需求，裕華區局（分公司）定期開展店鋪經營指導活動，加強終端升級改造指導，提升客戶店面形象，充分發揮現代終端在形象展示、消費引導的引領作用；積極牽線各大銀行為零售客戶開通“綠色通道”申辦貨款，緩解店鋪資金壓力。針對零售客戶關心的問題，運用動態畫面演示和通俗易懂的語言，對店鋪商品推銷、經營堵點破解、提升店面滿意度和美譽度等進行詳細指導，并引導客戶各抒己見，做到“有問必有答”，破解經營難題，提振經營信心。

用情幫扶濟困 服務客戶有溫度

“王經理，釘釘又登錄不上，麻煩你抽空過來看看吧？”零售戶李大爺向客戶經理打來了求助電話。李大爺年歲已高，獨自經營店鋪維持生計，智能手機操作也不熟練。考慮到以上情況，客戶經理立刻到店上門指導，并幫助整理貨架、維護價簽、優化店內陳列和講解店鋪經營策略，切實幫助客戶提升盈利水平。

圖為工作人員開展困難零售客戶志愿幫扶活動。

這樣的場景還有很多，“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動開展以來，裕華區局（分公司）以“解民憂、辦實事”為出發點和落腳點，堅持黨建工作與業務工作深度融合，積極開展“黨建+網建”服務，深入開展困難零售客戶幫扶活動。

工作人員對轄區零售客戶進行全面摸排，詳細了解店鋪經營、家庭收入等情況，建立困難零售客戶幫扶檔案，一戶一策提供精準幫扶。通過開展行業相關政策、門店管理等知識培訓，協助客戶拓寬經營思路，樹立現代經營意識，尋找新的盈利點，著力提升零售客戶的經營能力和盈利水平。

用力駐店營銷 服務客戶有熱度

“客戶經理駐店期間，幫助我盤好各種商品庫存，做好店內商品的銷售數據分析，讓我學會了很多經營技巧。”零售客戶王慶福說，“通過駐店幫扶，現在店內滯銷的各種商品慢慢打開了銷路，幫助我辦了許多實事。”

開展活動以來，一線人員服務上門、擔任“一天店長”，駐店指導零售客戶開展店面布局優化、商品創意陳列、開口營銷、店鋪促銷等活動，全面提升零售客戶經營能力。一方面用“趁熱打鐵”的干勁做好駐店營銷工作，客戶經理通過“角色轉換”體驗店鋪經營的特色，積極收集客戶經營信息與需求，針對店鋪需求和經營特點，傳授各類商品的銷售技巧，為客戶提供增值服務；一方面持續保持服務熱度做好駐店營銷后繼跟進工作，定期跟進服務，積極做好“三全”（全商品掃碼、全店鋪管理、全方式支付）門店指導等工作，持續提升客戶經營能力，獲得零售客戶一致好評。

圖為工作人員開展駐店體驗活動。

服務無小事，點滴見真情。下一步，裕華區局（分公司）將持續開展“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動，助推零售客戶從思想上、經營方式上實現轉型升級，有效激發店鋪管理內生動力，持續提升客戶服務效能，以實際行動點亮服務初心、踐行為民宗旨、彰顯責任擔當。