“你還別說，‘小知’回答起問題來又快又好！我年紀大了記性不好，云POS系統的操作步驟總是忘記，現在有了‘小知’，不清楚的可以隨時問它。”

“是啊，前幾天我電腦壞了訂不了貨，我又不熟悉微信訂貨的操作流程，結果找‘小知’一問，它立刻就幫我找到了操作指南。”

近日，湖北省武漢市硚口區卷煙零售客戶韓洪恩和萬躍紅談起“小知”時滿面笑容。這個總能及時幫助客戶解決問題的“小知”到底是誰呢？這還要從去年年初說起。

零售客戶韓洪恩（右）在客戶經理王強指導下使用“知音云客服”。

2023年2月，硚口區煙草專賣局（營銷部）云程QC小組成員在走訪市場過程中，發現零售客戶在日常經營中提出的一些疑問帶有共同性，于是萌生了在武漢市煙草專賣局（公司）“金葉微客戶服務”微信公眾號上開發智能客服的想法。

這個想法很快被列為全市系統群眾性創新活動的“金點子”提議，同時得到了武漢市局（公司）營銷中心的關注和支持。

云程QC小組成員開展研討。

武漢市局（公司）營銷中心數字運營部、硚口區局（營銷部）云程QC小組隨即聯合組成了一個工作團隊，共同開發智能客服功能。

近一年來，團隊立足廣大零售客戶經營訴求和服務需求，通過調查問卷的方式，向一線客戶經理和零售客戶代表廣泛收集店鋪經營中最常見、最關心的問題。

通過多次調研、研討和論證，2023年12月底，智能客服系統“知音云客服”順利在“金葉微客戶服務”微信公眾號上試運行，而“小知”正是系統中智能助手的名稱。

“知音云客服”聚焦商品訂貨、貨源管理、店面打造、經營標準、零售系統五個領域，建立起“智能知識庫”，全方面囊括客戶服務訴求，通過關鍵詞關聯算法，引導客戶完成相關咨詢服務，在“金葉微客戶服務”公眾號及微信應用平臺上實現“客戶在線提問，平臺自動回復解答”的智能化功能，極大縮短了客戶咨詢響應時長，暢通了客戶服務線上觸達渠道。

“知音云客服”順利上線后，小組成員進行測試。

“‘小知’就像一個24小時在線的客戶經理，總能實時幫助我們解答問題，而且使用煙草專賣零售許可證號就能登錄，操作起來也很方便。”韓洪恩對智能客服系統贊不絕口。

“‘知音云客服’的上線，可以彌補我們過去服務無法全天候、精準化響應的不足，為我們一線人員開展客戶服務工作提供了強大助力。”王強笑著說。

截至目前，“知音云客服”已實現全市客戶覆蓋率100%，累計回答客戶問題過萬次。下一步，武漢市局（公司）將進一步整合更多高頻咨詢事項問答模板，通過AI智能學習機制，不斷豐富智能知識庫，進一步完善系統功能，讓“小知”真正成為全市零售客戶7×24小時的經營小助手，為客戶提供更加便捷、及時、個性化的服務。