“你還別說，‘小知’回答起問題來又快又好！我年紀(jì)大了記性不好，云POS系統(tǒng)的操作步驟總是忘記，現(xiàn)在有了‘小知’，不清楚的可以隨時問它。”

“是啊，前幾天我電腦壞了訂不了貨，我又不熟悉微信訂貨的操作流程，結(jié)果找‘小知’一問，它立刻就幫我找到了操作指南。”

近日，湖北省武漢市硚口區(qū)卷煙零售客戶韓洪恩和萬躍紅談起“小知”時滿面笑容。這個總能及時幫助客戶解決問題的“小知”到底是誰呢？這還要從去年年初說起。

零售客戶韓洪恩（右）在客戶經(jīng)理王強(qiáng)指導(dǎo)下使用“知音云客服”。

2023年2月，硚口區(qū)煙草專賣局（營銷部）云程QC小組成員在走訪市場過程中，發(fā)現(xiàn)零售客戶在日常經(jīng)營中提出的一些疑問帶有共同性，于是萌生了在武漢市煙草專賣局（公司）“金葉微客戶服務(wù)”微信公眾號上開發(fā)智能客服的想法。

這個想法很快被列為全市系統(tǒng)群眾性創(chuàng)新活動的“金點子”提議，同時得到了武漢市局（公司）營銷中心的關(guān)注和支持。

云程QC小組成員開展研討。

武漢市局（公司）營銷中心數(shù)字運營部、硚口區(qū)局（營銷部）云程QC小組隨即聯(lián)合組成了一個工作團(tuán)隊，共同開發(fā)智能客服功能。

近一年來，團(tuán)隊立足廣大零售客戶經(jīng)營訴求和服務(wù)需求，通過調(diào)查問卷的方式，向一線客戶經(jīng)理和零售客戶代表廣泛收集店鋪經(jīng)營中最常見、最關(guān)心的問題。

通過多次調(diào)研、研討和論證，2023年12月底，智能客服系統(tǒng)“知音云客服”順利在“金葉微客戶服務(wù)”微信公眾號上試運行，而“小知”正是系統(tǒng)中智能助手的名稱。

“知音云客服”聚焦商品訂貨、貨源管理、店面打造、經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)、零售系統(tǒng)五個領(lǐng)域，建立起“智能知識庫”，全方面囊括客戶服務(wù)訴求，通過關(guān)鍵詞關(guān)聯(lián)算法，引導(dǎo)客戶完成相關(guān)咨詢服務(wù)，在“金葉微客戶服務(wù)”公眾號及微信應(yīng)用平臺上實現(xiàn)“客戶在線提問，平臺自動回復(fù)解答”的智能化功能，極大縮短了客戶咨詢響應(yīng)時長，暢通了客戶服務(wù)線上觸達(dá)渠道。

“知音云客服”順利上線后，小組成員進(jìn)行測試。

“‘小知’就像一個24小時在線的客戶經(jīng)理，總能實時幫助我們解答問題，而且使用煙草專賣零售許可證號就能登錄，操作起來也很方便。”韓洪恩對智能客服系統(tǒng)贊不絕口。

“‘知音云客服’的上線，可以彌補(bǔ)我們過去服務(wù)無法全天候、精準(zhǔn)化響應(yīng)的不足，為我們一線人員開展客戶服務(wù)工作提供了強(qiáng)大助力。”王強(qiáng)笑著說。

截至目前，“知音云客服”已實現(xiàn)全市客戶覆蓋率100%，累計回答客戶問題過萬次。下一步，武漢市局（公司）將進(jìn)一步整合更多高頻咨詢事項問答模板，通過AI智能學(xué)習(xí)機(jī)制，不斷豐富智能知識庫，進(jìn)一步完善系統(tǒng)功能，讓“小知”真正成為全市零售客戶7×24小時的經(jīng)營小助手，為客戶提供更加便捷、及時、個性化的服務(wù)。