一般情況下，對(duì)于新領(lǐng)證卷煙零售客戶來說，對(duì)于卷煙經(jīng)營常識(shí)他們就是一個(gè)“小白”，幾乎什么都不懂。這就需要我們的客戶經(jīng)理給予其宣傳和培訓(xùn)。然而，卷煙經(jīng)營和一般商品有所不同，要想經(jīng)營步入正軌，既需要掌握了解《煙草專賣法》，又需要熟悉各類卷煙經(jīng)營常識(shí)和卷煙品牌知識(shí)等等，加之我們又不　能對(duì)所有新領(lǐng)證戶實(shí)行集中課堂培訓(xùn)。因而，如何在短時(shí)間內(nèi)通過培訓(xùn)，幫助新領(lǐng)證戶盡快掌握各類基本知識(shí)，需要我們客戶經(jīng)理針對(duì)不同年齡、不同文化素質(zhì)的客戶采取一套因人而異的科學(xué)培訓(xùn)方法，做到培訓(xùn)內(nèi)容精挑細(xì)選增強(qiáng)學(xué)習(xí)力，培訓(xùn)形式與時(shí)俱進(jìn)提升創(chuàng)新力，只有這樣才能不斷增強(qiáng)培訓(xùn)實(shí)效。筆者總結(jié)了一些優(yōu)秀客戶經(jīng)理的“菜單”式培訓(xùn)方法，具體有如下。

一、明確重點(diǎn)“通俗培訓(xùn)”

把深入學(xué)《煙草專賣》法作為首要任務(wù)，針對(duì)《煙草專賣法》中新領(lǐng)證客戶需要重點(diǎn)學(xué)習(xí)的內(nèi)容，在給客戶發(fā)放法律讀本、上門面對(duì)面培訓(xùn)的的基礎(chǔ)上，努力摒棄傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)方式，將一些重點(diǎn)條款以通俗化、形象化的語言和視頻的方式發(fā)送給客戶，讓他們利用經(jīng)營空閑時(shí)間聯(lián)系實(shí)際學(xué)、深入思考學(xué)、充分交流學(xué)，以便他們快速學(xué)習(xí)掌握經(jīng)營卷煙需要遵守哪些條款，也就是說哪些行為可以做，哪些行為不可以做，從而在守法經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營的基礎(chǔ)上，逐步學(xué)習(xí)掌握卷煙經(jīng)營的一些知識(shí)。

同時(shí)，借助微信平臺(tái)搭建“云課堂”，傾力打造“不見面、不聚集、全覆蓋”的云端培訓(xùn)，將經(jīng)營知識(shí)送到“指尖”、傳播到“耳邊”，推動(dòng)“老課堂”煥發(fā)出“新春色”，幫助他們盡快進(jìn)入卷煙經(jīng)營角色，提升卷煙經(jīng)營水平。

二、設(shè)置課程“按需培訓(xùn)”

結(jié)合新領(lǐng)證戶的特點(diǎn)，以新領(lǐng)證戶想學(xué)什么、急需學(xué)什么為原則，由客戶經(jīng)理實(shí)行“接單備菜”，因人而異制訂培訓(xùn)方案，培訓(xùn)方案要更加突出理論性和實(shí)用性的結(jié)合，把卷煙經(jīng)營的一些需要學(xué)習(xí)的重點(diǎn)難點(diǎn)性“大課題”轉(zhuǎn)化為新領(lǐng)證戶急切關(guān)注和樂于接受的“小切口”，有效化解培訓(xùn)宣講理論“空洞化”，內(nèi)容“教條化”的矛盾，讓每個(gè)新領(lǐng)證戶都聽得懂、想得通、學(xué)得會(huì)、做得到、用得上。

那么，這些課程如何設(shè)置呢？一方面，我們根據(jù)不同文化層次的客戶來設(shè)置。對(duì)于一些文化程度較高的客戶，可以采取發(fā)放理論培訓(xùn)資料以及視頻課堂的方式，讓他們自主學(xué)習(xí)。對(duì)于一些文化程度相對(duì)較低的客戶，尤其是一些年紀(jì)較大的客戶，可以對(duì)一些需要學(xué)習(xí)的知識(shí)，列出一條款化的內(nèi)容，條款的內(nèi)容要簡單易學(xué)，對(duì)于煙草專賣法方面的常識(shí)要讓他們一看就知道什么經(jīng)營行不可以做，如果做了會(huì)有什么樣的后果。

對(duì)于卷煙訂貨以及日常經(jīng)營常識(shí)，要給他們列出一個(gè)簡單明了的時(shí)間表格，告訴他們什么時(shí)間要做什么，比如說，訂貨時(shí)間在什么時(shí)間，如果過了訂貨時(shí)間就有可能錯(cuò)過一次訂貨，造成一周貨源短缺。再比如說針對(duì)現(xiàn)有的貨源分配，客戶應(yīng)該如何根據(jù)自己的情況科學(xué)訂貨，做到不因盲目訂貨而造成卷煙滯銷，又不因貨源訂購不足而沒貨賣。

三、形式多樣“實(shí)操培訓(xùn)”

將空洞說教轉(zhuǎn)化為實(shí)操練習(xí)，利用上門服務(wù)的機(jī)會(huì)，面對(duì)面地開展卷煙柜臺(tái)出樣、卷煙陳列、真假識(shí)別等實(shí)地培訓(xùn)操作。在客戶實(shí)際操作中發(fā)現(xiàn)他們的不足，指出存在問題，強(qiáng)化培訓(xùn)頻次，增強(qiáng)新領(lǐng)證戶的“看家本領(lǐng)”。實(shí)操培訓(xùn)中，要注意語言的通俗性和態(tài)度的溫和力，對(duì)于一些學(xué)習(xí)能力較差的客戶，千萬不可出現(xiàn)不耐煩心理，更不可以有言語上的不當(dāng)，否則就有可能引起客戶的不滿意。

與此同時(shí)，要注意一次培訓(xùn)的內(nèi)容含量和培訓(xùn)的循序漸進(jìn)性，不要妄想在一次短時(shí)間內(nèi)將所有的知識(shí)者灌輸給客戶。尤其是對(duì)于那些思想僵化、觀念陳舊的客戶，他們會(huì)認(rèn)為不就是賣個(gè)煙嗎，哪來這么多規(guī)矩？我只要不賣假煙，你們能怎么樣？而對(duì)這些客戶我們更加要注意方式方法，要學(xué)會(huì)用委婉的語言去引導(dǎo)他們，用故事性語言去開解他們，讓他們明白經(jīng)營卷煙和經(jīng)營其他商品不一樣，不是想進(jìn)什么貨就有什么貨，更不是想怎么賣就怎么賣，而是要在法律、政策允許的情況下經(jīng)營，從而愉快地接受我們的培訓(xùn)，并自覺配合我們的工作。

總之，對(duì)于卷煙零售新領(lǐng)證戶的培訓(xùn)是一門學(xué)問，如何采取正確的方式，把這些客戶在短時(shí)間內(nèi)培訓(xùn)好、培訓(xùn)到位，需要我們發(fā)揚(yáng)孺子牛的服務(wù)精神，以對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)對(duì)客戶負(fù)責(zé)的要求，認(rèn)真學(xué)習(xí)思考和總結(jié)改時(shí)培訓(xùn)的方式方法，不斷增強(qiáng)培訓(xùn)的語言表達(dá)能力和實(shí)地指導(dǎo)能力，從而提升培訓(xùn)的效果和效率，建立與客戶之間的和諧關(guān)系，維護(hù)好國家與消費(fèi)者利益，為卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展發(fā)揮好應(yīng)有的服務(wù)職能。