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近期，江西省南昌市煙草公司西湖分公司聚焦客戶服務提質增效，創新推行“三書”工作模式，通過優化服務流程、精準對接需求、深化協同發展，持續提升零售客戶滿意度。
以“服務書”強基，提升響應效能。落實卷煙訂貨全流程跟進，壓縮業務辦理時限，建立“即時響應、當日反饋”閉環機制，確保客戶咨詢投訴辦結率100%。常態化開展服務規范、應急處置等專題培訓，推動服務模式從“被動受理”向“主動預判”轉變，切實增強客戶服務體驗。
以“精準書”賦能，破解經營難題。組織專人深入轄區市場，依托數據分析構建客戶“經營畫像”，實施分類施策。對新入網商戶開展“一對一”實操培訓，為老商戶定制“庫存管理+品牌培育”個性化方案，動態調整服務清單，涵蓋終端陳列優化、數字化工具應用等內容，助力客戶提升經營收益。
以“同行書”聚力，促進協同發展。定期組織“經營政策宣講會”，解讀卷煙營銷政策，分享區域消費動態；開設“技能提升課堂”，培訓開口營銷、節假促銷、文旅融合等實用技能，引導客戶探索“線上訂煙+社群營銷”新模式。通過政策解讀、市場研判凝聚共識，在應對市場波動中強化協同，推動客我關系向深層次發展。
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