什么是評價一個產品質量好壞的核心要素？在云南中煙紅云紅河煙草（集團）有限責任公司，以前，主要以質量是否符合產品標準為依據，如今，這一質量觀正從“質量指標符合型”向“消費者滿意型”轉變。

昆明卷煙廠卷包車間。

“通常而言，一個產品的質量評價體系指標要涉及幾百個，很難抓住重心。但產品最終的指向是消費者，有些指標消費者感受不到，有些他們卻非常在意。”紅云紅河集團工藝質量部部長楊晶津介紹說，產品好不好消費者最有發言權。

基于此，紅云紅河集團從注重內部產品質量評價轉向以市場檢驗、消費者評價為導向，逐步建立起符合自身實際的質量評價機制。他們緊盯消費結構變化、消費需求多元化發展的趨勢，不斷豐富與市場需求相吻合的質量管理指標，提高質量指標與市場需求的適配性，制造更加符合消費者真實需求的產品。

2017年，紅云紅河集團工藝質量部首次在全國范圍內開展針對消費者的產品滿意度調研。

“一開始我們的想法比較簡單，就是想通過問卷調查的方式進行市場調研，從全國各地尋找消費者進行產品質量問題的反饋，以提高產品質量改進的針對性和時效性。”楊晶津告訴記者。

第一次問卷調研，工藝質量部就發現了問題——如何才能獲得消費者的有效意見建議。

為此，他們通過市場走訪、單位協同、基層溝通等方式，逐步建立起了消費者質量監測人員庫。

2022年，工藝質量部開始嘗試“問卷+深度訪談”的模式，即工作人員根據規則從參與問卷調查的消費者中抽選出具有代表性的訪談對象，在線上與消費者深入交流，真正了解產品的市場狀態，真實掌握消費者需求，通過質量改進及時回應消費者訴求。

質檢人員設置檢驗系統參數。

為了讓產品消費者與制造者之間的距離更加貼近，在深度訪談的過程中，紅云紅河集團還協調各生產廠的相關人員同步參與其中，并將相關反饋信息第一時間傳遞給工廠。

如今，深度訪談活動每年都會開展2期，每期的深度訪談對象75人左右，目前共有500多名消費者參與其中。

收集到反饋的信息后，只有解決問題，才能真正形成閉環。通過開展需求側深度分析，紅云紅河集團每隔一段時間就會形成消費者反饋問題清單及消費市場調查報告，把問題清單分解到各相應部門、工廠，明確目標和時間進度，落實改進任務。

比如，在問卷調查過程中，部分消費者提出某規格產品的小盒拉線頭不明顯，不方便拉撕。工藝質量部及時與相關工廠進行核實論證，并優化調整產品的拉線頭，將拉線頭長度調整為突出煙包邊緣1毫米，讓小盒拉線頭更明顯且更方便拉撕。這1毫米背后是紅云紅河集團對產品品質的精益求精和對市場需求的快速反應。

質檢人員在檢查包裝材料情況。

在此基礎上，他們針對部分規格產品條盒油封不便開啟的問題，對拉線設計進行了全方位改進，將部分規格產品的條盒拉線設計成雙拉線，并改進了拉線頭的形狀。

再比如，通過深度訪談，有消費者提出，同一產品的外形尺寸存在細微差異，影響消費體驗。紅云紅河集團第一時間進行“體檢自查”，最終確定原因出在設備與商標模切壓痕的匹配性上。

隨后，他們對部分設備部件進行了優化調整，對商標模切壓痕進行規范，徹底解決了這個問題。

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產品好不好？市場說了算。對紅云紅河集團來說，從最初的“結果質量觀”到“過程質量觀”再到現在的“消費者質量觀”，質量的導向發生了變化，但內核始終未變，即生產質優且消費者滿意的產品。

一切圍繞消費者，一切為了消費者。目前，紅云紅河集團已經在做消費者反饋語言信息的轉化工作。屆時，消費者對于產品的意見建議將會更直接地反映在產品質量的改進提升上。