什么是評(píng)價(jià)一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量好壞的核心要素？在云南中煙紅云紅河煙草（集團(tuán)）有限責(zé)任公司，以前，主要以質(zhì)量是否符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，如今，這一質(zhì)量觀正從“質(zhì)量指標(biāo)符合型”向“消費(fèi)者滿意型”轉(zhuǎn)變。

昆明卷煙廠卷包車間。

“通常而言，一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系指標(biāo)要涉及幾百個(gè)，很難抓住重心。但產(chǎn)品最終的指向是消費(fèi)者，有些指標(biāo)消費(fèi)者感受不到，有些他們卻非常在意。”紅云紅河集團(tuán)工藝質(zhì)量部部長(zhǎng)楊晶津介紹說(shuō)，產(chǎn)品好不好消費(fèi)者最有發(fā)言權(quán)。

基于此，紅云紅河集團(tuán)從注重內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)向以市場(chǎng)檢驗(yàn)、消費(fèi)者評(píng)價(jià)為導(dǎo)向，逐步建立起符合自身實(shí)際的質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制。他們緊盯消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化、消費(fèi)需求多元化發(fā)展的趨勢(shì)，不斷豐富與市場(chǎng)需求相吻合的質(zhì)量管理指標(biāo)，提高質(zhì)量指標(biāo)與市場(chǎng)需求的適配性，制造更加符合消費(fèi)者真實(shí)需求的產(chǎn)品。

2017年，紅云紅河集團(tuán)工藝質(zhì)量部首次在全國(guó)范圍內(nèi)開展針對(duì)消費(fèi)者的產(chǎn)品滿意度調(diào)研。

“一開始我們的想法比較簡(jiǎn)單，就是想通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，從全國(guó)各地尋找消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的反饋，以提高產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的針對(duì)性和時(shí)效性。”楊晶津告訴記者。

第一次問(wèn)卷調(diào)研，工藝質(zhì)量部就發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題——如何才能獲得消費(fèi)者的有效意見建議。

為此，他們通過(guò)市場(chǎng)走訪、單位協(xié)同、基層溝通等方式，逐步建立起了消費(fèi)者質(zhì)量監(jiān)測(cè)人員庫(kù)。

2022年，工藝質(zhì)量部開始嘗試“問(wèn)卷+深度訪談”的模式，即工作人員根據(jù)規(guī)則從參與問(wèn)卷調(diào)查的消費(fèi)者中抽選出具有代表性的訪談對(duì)象，在線上與消費(fèi)者深入交流，真正了解產(chǎn)品的市場(chǎng)狀態(tài)，真實(shí)掌握消費(fèi)者需求，通過(guò)質(zhì)量改進(jìn)及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者訴求。

質(zhì)檢人員設(shè)置檢驗(yàn)系統(tǒng)參數(shù)。

為了讓產(chǎn)品消費(fèi)者與制造者之間的距離更加貼近，在深度訪談的過(guò)程中，紅云紅河集團(tuán)還協(xié)調(diào)各生產(chǎn)廠的相關(guān)人員同步參與其中，并將相關(guān)反饋信息第一時(shí)間傳遞給工廠。

如今，深度訪談活動(dòng)每年都會(huì)開展2期，每期的深度訪談對(duì)象75人左右，目前共有500多名消費(fèi)者參與其中。

收集到反饋的信息后，只有解決問(wèn)題，才能真正形成閉環(huán)。通過(guò)開展需求側(cè)深度分析，紅云紅河集團(tuán)每隔一段時(shí)間就會(huì)形成消費(fèi)者反饋問(wèn)題清單及消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，把問(wèn)題清單分解到各相應(yīng)部門、工廠，明確目標(biāo)和時(shí)間進(jìn)度，落實(shí)改進(jìn)任務(wù)。

比如，在問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程中，部分消費(fèi)者提出某規(guī)格產(chǎn)品的小盒拉線頭不明顯，不方便拉撕。工藝質(zhì)量部及時(shí)與相關(guān)工廠進(jìn)行核實(shí)論證，并優(yōu)化調(diào)整產(chǎn)品的拉線頭，將拉線頭長(zhǎng)度調(diào)整為突出煙包邊緣1毫米，讓小盒拉線頭更明顯且更方便拉撕。這1毫米背后是紅云紅河集團(tuán)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的精益求精和對(duì)市場(chǎng)需求的快速反應(yīng)。

質(zhì)檢人員在檢查包裝材料情況。

在此基礎(chǔ)上，他們針對(duì)部分規(guī)格產(chǎn)品條盒油封不便開啟的問(wèn)題，對(duì)拉線設(shè)計(jì)進(jìn)行了全方位改進(jìn)，將部分規(guī)格產(chǎn)品的條盒拉線設(shè)計(jì)成雙拉線，并改進(jìn)了拉線頭的形狀。

再比如，通過(guò)深度訪談，有消費(fèi)者提出，同一產(chǎn)品的外形尺寸存在細(xì)微差異，影響消費(fèi)體驗(yàn)。紅云紅河集團(tuán)第一時(shí)間進(jìn)行“體檢自查”，最終確定原因出在設(shè)備與商標(biāo)模切壓痕的匹配性上。

隨后，他們對(duì)部分設(shè)備部件進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整，對(duì)商標(biāo)模切壓痕進(jìn)行規(guī)范，徹底解決了這個(gè)問(wèn)題。

……

產(chǎn)品好不好？市場(chǎng)說(shuō)了算。對(duì)紅云紅河集團(tuán)來(lái)說(shuō)，從最初的“結(jié)果質(zhì)量觀”到“過(guò)程質(zhì)量觀”再到現(xiàn)在的“消費(fèi)者質(zhì)量觀”，質(zhì)量的導(dǎo)向發(fā)生了變化，但內(nèi)核始終未變，即生產(chǎn)質(zhì)優(yōu)且消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品。

一切圍繞消費(fèi)者，一切為了消費(fèi)者。目前，紅云紅河集團(tuán)已經(jīng)在做消費(fèi)者反饋語(yǔ)言信息的轉(zhuǎn)化工作。屆時(shí)，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的意見建議將會(huì)更直接地反映在產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)提升上。