什么是評價一個產(chǎn)品質(zhì)量好壞的核心要素？在云南中煙紅云紅河煙草（集團）有限責任公司，以前，主要以質(zhì)量是否符合產(chǎn)品標準為依據(jù)，如今，這一質(zhì)量觀正從“質(zhì)量指標符合型”向“消費者滿意型”轉(zhuǎn)變。

昆明卷煙廠卷包車間。

“通常而言，一個產(chǎn)品的質(zhì)量評價體系指標要涉及幾百個，很難抓住重心。但產(chǎn)品最終的指向是消費者，有些指標消費者感受不到，有些他們卻非常在意。”紅云紅河集團工藝質(zhì)量部部長楊晶津介紹說，產(chǎn)品好不好消費者最有發(fā)言權(quán)。

基于此，紅云紅河集團從注重內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量評價轉(zhuǎn)向以市場檢驗、消費者評價為導(dǎo)向，逐步建立起符合自身實際的質(zhì)量評價機制。他們緊盯消費結(jié)構(gòu)變化、消費需求多元化發(fā)展的趨勢，不斷豐富與市場需求相吻合的質(zhì)量管理指標，提高質(zhì)量指標與市場需求的適配性，制造更加符合消費者真實需求的產(chǎn)品。

2017年，紅云紅河集團工藝質(zhì)量部首次在全國范圍內(nèi)開展針對消費者的產(chǎn)品滿意度調(diào)研。

“一開始我們的想法比較簡單，就是想通過問卷調(diào)查的方式進行市場調(diào)研，從全國各地尋找消費者進行產(chǎn)品質(zhì)量問題的反饋，以提高產(chǎn)品質(zhì)量改進的針對性和時效性。”楊晶津告訴記者。

第一次問卷調(diào)研，工藝質(zhì)量部就發(fā)現(xiàn)了問題——如何才能獲得消費者的有效意見建議。

為此，他們通過市場走訪、單位協(xié)同、基層溝通等方式，逐步建立起了消費者質(zhì)量監(jiān)測人員庫。

2022年，工藝質(zhì)量部開始嘗試“問卷+深度訪談”的模式，即工作人員根據(jù)規(guī)則從參與問卷調(diào)查的消費者中抽選出具有代表性的訪談對象，在線上與消費者深入交流，真正了解產(chǎn)品的市場狀態(tài)，真實掌握消費者需求，通過質(zhì)量改進及時回應(yīng)消費者訴求。

質(zhì)檢人員設(shè)置檢驗系統(tǒng)參數(shù)。

為了讓產(chǎn)品消費者與制造者之間的距離更加貼近，在深度訪談的過程中，紅云紅河集團還協(xié)調(diào)各生產(chǎn)廠的相關(guān)人員同步參與其中，并將相關(guān)反饋信息第一時間傳遞給工廠。

如今，深度訪談活動每年都會開展2期，每期的深度訪談對象75人左右，目前共有500多名消費者參與其中。

收集到反饋的信息后，只有解決問題，才能真正形成閉環(huán)。通過開展需求側(cè)深度分析，紅云紅河集團每隔一段時間就會形成消費者反饋問題清單及消費市場調(diào)查報告，把問題清單分解到各相應(yīng)部門、工廠，明確目標和時間進度，落實改進任務(wù)。

比如，在問卷調(diào)查過程中，部分消費者提出某規(guī)格產(chǎn)品的小盒拉線頭不明顯，不方便拉撕。工藝質(zhì)量部及時與相關(guān)工廠進行核實論證，并優(yōu)化調(diào)整產(chǎn)品的拉線頭，將拉線頭長度調(diào)整為突出煙包邊緣1毫米，讓小盒拉線頭更明顯且更方便拉撕。這1毫米背后是紅云紅河集團對產(chǎn)品品質(zhì)的精益求精和對市場需求的快速反應(yīng)。

質(zhì)檢人員在檢查包裝材料情況。

在此基礎(chǔ)上，他們針對部分規(guī)格產(chǎn)品條盒油封不便開啟的問題，對拉線設(shè)計進行了全方位改進，將部分規(guī)格產(chǎn)品的條盒拉線設(shè)計成雙拉線，并改進了拉線頭的形狀。

再比如，通過深度訪談，有消費者提出，同一產(chǎn)品的外形尺寸存在細微差異，影響消費體驗。紅云紅河集團第一時間進行“體檢自查”，最終確定原因出在設(shè)備與商標模切壓痕的匹配性上。

隨后，他們對部分設(shè)備部件進行了優(yōu)化調(diào)整，對商標模切壓痕進行規(guī)范，徹底解決了這個問題。

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產(chǎn)品好不好？市場說了算。對紅云紅河集團來說，從最初的“結(jié)果質(zhì)量觀”到“過程質(zhì)量觀”再到現(xiàn)在的“消費者質(zhì)量觀”，質(zhì)量的導(dǎo)向發(fā)生了變化，但內(nèi)核始終未變，即生產(chǎn)質(zhì)優(yōu)且消費者滿意的產(chǎn)品。

一切圍繞消費者，一切為了消費者。目前，紅云紅河集團已經(jīng)在做消費者反饋語言信息的轉(zhuǎn)化工作。屆時，消費者對于產(chǎn)品的意見建議將會更直接地反映在產(chǎn)品質(zhì)量的改進提升上。