近年來，廣西桂林市靈川縣煙草專賣局（營(yíng)銷部）（以下簡(jiǎn)稱“靈川煙草”）緊扣高質(zhì)量發(fā)展主線，堅(jiān)持以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為牽引，以“小創(chuàng)新、大突破”為切口，在數(shù)字賦能與機(jī)制優(yōu)化中持續(xù)發(fā)力，探索出一條“以創(chuàng)新促發(fā)展、以數(shù)字提質(zhì)效”的轉(zhuǎn)型路徑。

智賦服務(wù)，釋放數(shù)字潛能

秉持“以客戶為中心”的理念，靈川煙草上線“小茗助手”線上客服，集成常見問題的標(biāo)準(zhǔn)化解決方案，并及時(shí)迭代內(nèi)容。針對(duì)部分農(nóng)村零售戶打字不便的問題，“小茗助手”將問題分層分類、編制數(shù)字目錄，只需輸入編號(hào)即可快速獲取答案。

為延續(xù)“簡(jiǎn)單、可觸及、有溫度”的服務(wù)理念，靈川煙草正籌建本地部署的AI智能客服系統(tǒng)，引入語義識(shí)別和NLP技術(shù)，精準(zhǔn)理解復(fù)雜表述與潛在需求，打造更高效、更貼近人情的“數(shù)字員工”。從“小助手”到“智能客服”，靈川煙草正以“小切口”拓展服務(wù)半徑、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

“我們不追求酷炫形式，而是看是否契合零售戶的真實(shí)需求。“AI客服項(xiàng)目成員石桓銘說。正是這種“把客戶放在第一位”的理念，贏得了零售戶的廣泛信任與滿意。

提標(biāo)賦能，激活執(zhí)行引擎

為全面提升執(zhí)行力與協(xié)同水平，靈川煙草深入構(gòu)建“標(biāo)準(zhǔn)+賦能”的工作體系，持續(xù)推進(jìn)工作“精細(xì)化、數(shù)字化、協(xié)同化”轉(zhuǎn)型。

聚焦重點(diǎn)工作，系統(tǒng)梳理并聚類典型業(yè)務(wù)流程，整理高頻問題處理方案，構(gòu)建客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)手冊(cè)（SOP），對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)操作、異常處置規(guī)范、常見問題解答等進(jìn)行統(tǒng)一指引，有效推動(dòng)操作規(guī)范化、流程清單化、處置標(biāo)準(zhǔn)化，顯著提升執(zhí)行質(zhì)效；充分挖掘企業(yè)微信平臺(tái)功能，使用智能表單精準(zhǔn)分發(fā)任務(wù)、收集進(jìn)展反饋，并借助工作流自動(dòng)提醒實(shí)現(xiàn)進(jìn)度可視化、節(jié)點(diǎn)可追溯，進(jìn)一步提升信息流轉(zhuǎn)效率與多方協(xié)同效能。

同時(shí)，著力推動(dòng)問題診斷流程固化，通過“數(shù)據(jù)預(yù)警－實(shí)地調(diào)研－對(duì)策制定－持續(xù)優(yōu)化”四步閉環(huán)，建立基于PDCA的長(zhǎng)效工作機(jī)制。依托業(yè)務(wù)問題診斷改善表和數(shù)字工具，鎖定薄弱指標(biāo)和癥結(jié)，精準(zhǔn)施策，推動(dòng)工作從“人力驅(qū)動(dòng)”向“技術(shù)賦能”轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)快速反應(yīng)與自主優(yōu)化能力。

機(jī)制煥新，激發(fā)全員活力

靈川煙草堅(jiān)持推進(jìn)“揭榜掛帥”機(jī)制，聚焦重點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)設(shè)立攻堅(jiān)項(xiàng)目，鼓勵(lì)員工主動(dòng)“揭榜”組隊(duì)攻堅(jiān)，推動(dòng)問題解決從“任務(wù)派發(fā)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)”，形成“人人擔(dān)責(zé)、個(gè)個(gè)攻堅(jiān)”的良好氛圍。

“從提出問題到參與解決，既鍛煉了能力，也增強(qiáng)了責(zé)任感。”青年員工張耀中表示，“項(xiàng)目不是為了任務(wù)完成，而是真正解決身邊的難題。”

以問題為導(dǎo)向，靈川煙草運(yùn)用低代碼工具自主開發(fā)“三全門店”、樣本點(diǎn)運(yùn)行質(zhì)量數(shù)據(jù)駕駛艙，以及訂餐系統(tǒng)等小應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)基層需求“即提即改”。以“三全門店”為例，數(shù)據(jù)處理由原來25分鐘壓縮至2分鐘，采集效率提升約67%，處理效率提升近94%。

圖為靈川煙草項(xiàng)目骨干在創(chuàng)新分享會(huì)上介紹項(xiàng)目主體內(nèi)容（石桓銘 攝）

“創(chuàng)新不僅靠技術(shù)，也要有機(jī)制保障。我們鼓勵(lì)員工在日常工作中提煉思路、小改進(jìn)、小發(fā)明，用群眾性創(chuàng)新不斷提升整體運(yùn)行效率。”靈川煙草主要負(fù)責(zé)人李英祥介紹道。

這些看似微小的突破，正逐步在管理、服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)匯聚成高質(zhì)量發(fā)展的合力。下一步，靈川煙草將持續(xù)錨定創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)航道，厚植組織韌性，激發(fā)隊(duì)伍活力，在推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的賽道上加速前行、行穩(wěn)致遠(yuǎn)。