這天，我剛打開店門準備營業(yè)，就看見昨天從這里買走一條煙的顧客氣沖沖地進了店門，還沒等我開口說話，那位顧客就語氣很強硬地說：“你們這是什么店啊，竟然賣給我一條皺皺巴巴的煙，是假煙吧？今天你們非要給我一個說法不可。”說完，找了個位子就怒氣沖沖地坐下了。我還沒回過神來，那顧客又說：“還好我這煙還沒送出去，這可是要送給領(lǐng)導的，這關(guān)乎我的前途問題，你們承擔得起嗎？”我這回聽明白了，我連忙倒了一杯水端給那位顧客，說：“您先歇歇喝口水，是我們一時疏忽，賣給您前沒好好檢查一下商品的包裝問題。但我敢保證，我們的煙絕對是真的，這條可能是庫存時被壓著了，您先坐著，我這就給您換一條新的。”

　　我隨后就拿出一條新煙，還附帶了另外一小包，拆開后遞給那位顧客說：“您先點一根嘗嘗，看我們的煙是不是假的。您要覺得是假的，我二話不說就給您退錢。”那位顧客一聽我的話氣就已經(jīng)消了大半，說：“不是假的就行，嘗就算了吧。”最后，我作為道歉，顧客臨走時免費贈送了那包煙給他，顧客也就高高興興地走了。

　　我在對待有不滿情緒的顧客時，解決的手法很是嫻熟。當經(jīng)營店鋪時，這種情況是難以避免的，如果顧客有不滿的情緒時，作為店員的你也跟顧客針鋒相對，對某一個問題爭論不休不說，還在言語上傷害顧客，這種行為是犯了商家大忌的。我看到怒氣沖沖的顧客后就很鎮(zhèn)定，選擇讓那個顧客傾訴完內(nèi)心的郁悶之后，再對顧客產(chǎn)生的困擾表示抱歉，然后再跟顧客分析問題所在，表明店中所售的商品質(zhì)量絕對是沒問題的，最后再幫顧客解決問題。這樣一來，顧客就算有再大的不滿，也就沒有理由再抱怨了。如果我在顧客剛開始抱怨時，就跟顧客言語相對，這樣不僅解決不了問題，還有損店鋪形象。

　　在日常的經(jīng)營中，顧客若是沒有得到很好服務(wù)或是買到商品質(zhì)量不如意，往往會向店家進行抱怨、發(fā)泄不滿，這時店家應(yīng)該怎么做呢？

　　1、確定顧客抱怨的原因

　　顧客在一開始抱怨時一定情緒很激動，這時不能說或做讓顧客感覺不尊重他們的話或事，要耐心地傾聽顧客發(fā)泄心中的不滿，等顧客發(fā)泄完之后，

　　他們的憤恕就會稍微平息些。這時，店員再向顧客詢問一些細節(jié)問題，確定顧客不滿的原因是什么，弄清楚以后才可能對癥下藥解決問題。

　　2、對顧客遭遇的不便之處表示道歉

　　在明確了顧客不滿的原因之后，要先對因此而給顧客造成的不便真誠道歉。小小的道歉花不了多少時間，也浪費不了多少口舌，但在顧客心里卻是你承認自己錯誤的最好方式，也是留住顧客強而有力的第一步。道歉時最好站在顧客角度，陳述自己的疏忽給顧客造成的困擾，這比機械式的語言更能打動顧客的心，讓顧客看到店鋪的真誠。

　　3、針對問題提出切實可行的解決辦法

　　當顧客在心理層面上接受店鋪的道歉后，還要在行動上采取具體可行的辦法彌補顧客遭受的經(jīng)濟損失。一旦店員已經(jīng)從情感上認同顧客的傾向，那么就要立足在問題解決上著手進行處理，這個時候切忌說：“這個事情要等店主回來才能解決，我們只是店員，沒有權(quán)力的。”這些話在顧客聽來是在推卸責任，那么之前穩(wěn)定顧客情緒的工作就白做了。

　　4、實現(xiàn)對顧客的承諾

　　當對顧客許下承諾后，就要想辦法實現(xiàn)它。很多顧客會覺得店員的承諾只是敷衍，目的是想讓顧客趕緊走人。所以，當?shù)陠T許下承諾后，最好能給顧客一個一定可以解決的心里暗示。當然，除了承諾外，適當?shù)念~外補償也能幫你留住顧客的信任。

　　俗話說，和氣生財。當顧客只是因為一些質(zhì)量問題或是服務(wù)態(tài)度問題而有所怨言時，只要耐心傾聽引導，一般情況下顧客都不會再無理取鬧。笑臉相迎，努力站在顧客的立場考慮問題，那么即使是復(fù)雜的事情也會變得容易解決。