顧客是零售店鋪生存與成長的基石，是零售店鋪收入增長的重要源頭，需要零售戶認真對待顧客，只有想方設法讓“頭回客”變成“回頭客”，才能讓零售店鋪的收入增長變成現實。

　　如何才能俘獲顧客的芳心？筆者認為，零售戶需要采取多種措施贏得顧客的信賴，讓顧客經常光顧零售店鋪進行消費，這樣做大做強零售店鋪才能成為最強音。

　　一、可靠的產品質量

　　產品質量是零售店鋪的生命，因為產品質量一旦出現問題，不僅影響到零售店鋪的收入，甚至影響到零售店鋪的生存，那是非常可怕的事情。在進貨渠道上，零售戶一定要選擇正規渠道，以保證產品質量，如果只盯著零售店鋪的收益，短時間能夠獲得不錯的收益，時間長了，顧客就會選擇其他的零售店鋪。在選擇售賣產品上，一定要貨比三家，確保產品質量過硬，讓顧客感到滿意，切不可為了獲得較多收益，去選擇質量較低的產品，那會影響到零售店鋪的聲譽，更不會獲得顧客的芳心。

　　零售戶 張海華：進貨一定要看產品質量，這是保證客源的根本，因為產品質量出現問題，會損害到顧客的切身利益。有些零售戶認為，產品質量差一點，不會影響到產品使用，自己的利潤還能高一點，我卻認為這是錯誤的，因為顧客是聰明人，是能夠明白其中道理的。在進貨渠道上，我都選擇正規渠道，以保證產品質量。在供貨商上，我都選擇信譽非常高的，這樣，產品質量才能滿足顧客的實際需求。由于產品質量過硬，顧客非常信賴我的零售店鋪，銷售收入往往超出預期，做大做強零售店鋪自然水到渠成。如果我計較于短時的利潤，把不好產品質量關，顧客還能認同我的零售店鋪嗎？我的零售店鋪還能做大做強嗎？我看是不可能的。

　　點評：產品質量是生命，對于零售店鋪來說，一點都不為過。零售戶應高度重視售賣產品的質量，選擇信譽度高的供貨商，選擇正規的供貨渠道，讓顧客買的放心、用的開心。

　　二、實惠的售賣價格

　　售賣價格決定著零售收入，更決定著零售店鋪的生存，因為售賣價格過高，零售利潤自然會高，這樣，會影響到顧客的切身利益。零售戶在售賣價格上，一定要有分寸，不能定價過高，否則，會影響到顧客的選擇；不能定價過低，否則，會影響到零售店鋪的生存。零售戶在售賣貨物上，一定要明碼標價，不能隨心所欲的喊價，更不能店大欺人的加價，這樣，顧客才能放心購物。只有實惠的售賣價格，顧客感到物有所值，零售戶感到薄利多銷，做到做強零售店鋪自然不是問題。

　　零售戶 朱海云：屈指一算，我搞經營有十二年了，在這些年里，我感到明碼標價是非常不錯的選擇，因為明碼標價讓顧客有個明白，不是稀里糊涂的。剛開始時，售賣價格都是現算的，一旦忙起來，售賣價格就凌亂了，賣高了的有，賣低了的也有，這讓我非常難受。客戶經理的一席話，讓我懂得了明碼標價的重要性。于是，所售貨物一律標上價格，讓顧客購買的放心，我也好算賬。在售賣價格上，是在進價基礎上，加上一定的利潤，以保證租金支出、稅費支出和人工成本等。當然，售賣價格不能是一成不變的，是需要根據市場進行調整的，這樣，最大程度上保護顧客的利益，還能保證自己的經濟收入。

　　點評：實惠的售賣價格，是增加客源的必要途徑，需要零售戶認真對待。如果售賣價格太隨意，或者脫離市場，顧客不僅不買賬，還會影響到零售店鋪的聲譽，那是得不償失的。

　　三、可親的微笑服務

　　微笑服務影響著顧客的選擇，更影響著零售店鋪的生存，因為微笑服務讓顧客的心里舒暢，自然會增加購買量。如果零售戶不微笑服務，臉上掛著憂傷，語言尖鉆刻薄，顧客會非常反感，貨物購買量自然會下降，甚至出現“問而不買”現象，自然影響到零售店鋪的收入。零售戶對待顧客，應如親人般熱情，這樣，顧客會增加貨物購買量，由“頭回客”變成了“回頭客”，零售店鋪自然能夠做大做強。當然，可親的微笑服務要有度，應給予顧客充分的空間，不能出現顧客挑選貨物，零售戶進行引導性購買，不僅讓顧客感到反感，甚至出現顧客逃離的現象。

　　零售戶 崔洪海：在這些年經營中，我掌握一個原則，就是微笑對待顧客，這是做大做強零售店鋪的秘籍所在。凡是到店的顧客，不管是否購物，我都是微笑對待，絕不出現顧客購物了就面帶笑容，顧客不購物就冷眼相待。對于零售店鋪來說，顧客是生存本源，傷害了顧客的心，就等于斷了零售店鋪長久發展的路子。既然顧客能光顧零售店鋪，說明顧客是想了解零售店鋪的，甚至是想購買貨物的，由于其他原因，暫時沒有購買，不能否定他（她）是潛在購物人。由于微笑服務，很多顧客樂意到零售店鋪里購買貨物，零售收入還是可以的，這也是零售店鋪做大的原因所在吧！

　　點評：微笑服務，不僅增加了零售店鋪的貨物銷量，還能讓顧客感受到店主“火熱的心”。只要零售戶提供微笑服務，把顧客看成親人，做大做強零售店鋪就會指日可待。

　　四、平實的語言交流

　　語言交流能夠拉近客我距離，能增進彼此感情，因為平實的語言，讓顧客了解了零售戶，清楚了購買貨物的價值所在。如果零售戶與顧客僅限于問答式交流，沒有其他方面的交流，不能激發顧客的購買熱情，增加貨物銷量僅是一廂情愿。如果零售戶不顧顧客的感受，夸夸其談售賣貨物的質量，暢談售賣貨物的價格優惠，顧客不僅不買賬，甚至出現反抗心理，影響到貨物銷售，進而影響到零售收入。在貨物零售中，顧客喜歡平實的語言，一方面不用擔心產品質量出現問題，另一方面感覺到售賣產品的價格比較實惠。再者，平實的語言，不會出現誤導性購買，這也是顧客比較放心的地方。

　　零售戶 尤洪華：我開店已經八年了，時間不長，也不短，感觸最深的就是語言要平實，顧客才能認可零售店鋪，做大做強零售店鋪才有可能變成現實。記得，有位顧客到店里購買貨物，當時店里沒有，我說你可以等待一天，顧客說可以。真沒有想到，他要的貨物，已經非常緊缺，沒有辦法，我從鄰縣給調過來，沒有耽誤他使用，也沒有加價，從此他變成了我店的常客。現實中，有些零售戶嘴上一套，背后一套，眼睛只盯著利潤，心里沒有顧客，結果是可想而知的。其實，從事零售行業，語言一定要平實，這樣，顧客才會認可你，不想整天想著歪點子，那樣，結果不會是想象。

　　點評：語言交流是門藝術，需要零售戶認真研究。只有平實的語言交流，顧客才能信賴零售戶，進而愿意在零售店鋪里消費。

　　五、良好的售后服務

　　售后服務能夠提升零售店鋪的競爭實力，進而決定著零售店鋪的生存空間，因為提供售后服務的零售店鋪不是非常多。如果零售戶不提供售后服務，售賣產品出現質量問題，顧客自然成了“冤大頭”，零售店鋪的聲譽會大打折扣，是不利于零售店鋪的生存的。提供售后服務，會牽扯零售戶的許多精力，甚至出現“出力不討好”現象，需要零售戶從長遠出發，認真搞好售后服務，解除顧客的后顧之憂，讓顧客在零售店鋪里放心消費。提供售后服務，需要零售戶與供貨商緊密合作，售賣產品一旦出現質量問題，都要無條件進行調換或者退回，不損害顧客的任何利益，這樣，顧客自然會愛上零售店鋪。

　　零售戶 孫成海：售賣產品出現了質量問題，我都是無條件進行更換的，除非人為因素，因為我有個信念，就是寧愿自己折本，也不讓顧客感到“有損失”。做零售，售賣的貨物非常多，很多零售戶是不愿提供售后服務的，主要是麻煩，為了零售店鋪的生存，為了獲得顧客的芳心，我排除千辛萬苦，著力為顧客提供售后服務，并且全部免費。由于自己的執著，“回頭客”越來越多，不僅站穩了腳跟，還做大了零售店鋪，這是我不敢想的事情。當然，顧客有千差萬別，只要自己擦亮眼睛，是能夠辨認好顧客行為的，從而做好自己的售后服務。下一步，我將繼續做好售后服務，讓顧客從心理上感到滿意，從而堅定的在我店里消費。

　　點評：售后服務往往決定著成敗，需要零售戶根據自身情況，提供良好的售后服務，讓顧客感到“放心”。只要顧客放心了，零售店鋪的銷量自然會有所增長。

　　六、干凈的環境衛生

　　環境衛生是零售店鋪的靈魂，影響著貨物銷量，更影響著零售店鋪生存空間，因為好的環境衛生，能夠激發顧客的購買欲望。如果零售店鋪的環境衛生非常差，即使顧客有購買欲望，也會因為環境衛生差減少購買量，甚至選擇“逛逛而已”。擁有干凈的環境衛生，需要零售戶經常擦拭貨架，經常打掃衛生，經常整理貨物，讓顧客有著舒心的購物環境。在夏季，很多貨物保質期變短，需要零售戶經常檢查，更換售賣貨物，讓顧客感到非常新鮮。同時，對零售店鋪的空間，零售戶要經常通風，讓雜味遠離，不影響顧客的心情。

　　零售戶 閆偉斌：每天起床第一件事，就是打掃零售店鋪的衛生，整理貨架上物品，讓整個零售店鋪干凈起來。千萬別小看這份辛苦，對于零售店鋪的發展來講，作用可大了，因為顧客不喜歡在雜味濃重的環境中購物，更不喜歡在不干凈的環境中購物。由于零售店鋪非常干凈，很多顧客都喜歡來購物，貨物銷量增長是非常自然的事情，最為驚喜的事，零售店鋪的利潤往往超出預期。為了零售店鋪的長久發展，我安裝了中央空調，買上了掃地機器人，讓顧客有個輕松的購物環境。俗話說：“一時新容易，長久新難”，為了長久新，我制定了嚴格的執行措施，確保環境能夠長久新，讓顧客從心理上感到滿意。

　　點評：保證零售店鋪干凈衛生，是項長期任務，零售戶不可掉以輕心，只有堅持長新，零售店鋪才有長久發展。為了零售店鋪干凈衛生，零售戶必須勤快起來，認真對待每一天。

　　七、驚喜的積分兌換

　　積分兌換是零售店鋪發展的有力支撐，因為積分兌換增加了零售店鋪的人氣，提升了零售店鋪的知名度。如果零售店鋪不搞積分兌換，有些“頭回客”無法變成“回頭客”，進而影響到零售店鋪的銷量，那是不愿看到的結果。搞積分兌換，一定要讓顧客感到物有所值，不能是雞肋，食之無味棄之可惜，這樣，才能激發顧客的購物熱情，才能達到預期效果。積分兌換設定的層級，一定要接地氣，不能看著高大上，兌換起來層層設卡，不僅讓顧客感到“沒意思”，更讓顧客感到“費心思”。積分兌換的物品，質量一定要好，不能以次充好，更不能地攤貨，否則，會讓顧客感到傷心。

　　零售戶 蔣海婷：為了留住顧客，我推出了積分兌換活動，效果非常不錯。在積分層次上，我設定了六個層級，既能滿足積分少的顧客，還能滿足積分多的顧客。在兌換物品上，有高檔次的電壓力鍋，還有低檔次的優質茶杯，能覆蓋全部的顧客。為了激發顧客的購物欲望，我設定了積分抽獎，最高獎金達到千元以上，這讓很多顧客樂意在零售店鋪里購物。隨著零售店鋪收益超預期，我計劃拿出更多資金回饋顧客，今年底，積分兌換物品將更實惠、更豐厚。同時，我計劃與供貨商聯手，搞一次大型抽獎活動，讓顧客能夠滿載而歸，集聚零售店鋪的人氣，提升零售店鋪的知名度。

　　點評：積分兌換活動，一定要順應顧客的實際需求，切不可博得顧客的眼球，影響了顧客的心情，那是非常可怕的事情。積分兌換，要讓顧客能算著賬，這樣，才能激發顧客的購物熱情。

　　獲得顧客的芳心，零售店鋪才擁有做大做強的底氣，增加零售收入才能變成現實。