最近一段時間，由于部分卷煙產品的緊缺、漲價，店里經常會遇到一些在買煙時滿腹牢騷，不停抱怨的顧客。面對顧客的抱怨和不滿，我們零售戶首先要站在煙草專賣、控煙履約的角度，向顧客耐心作解釋。同時，也要站在顧客的立場考慮問題，分析了解顧客的想法后，進行精準營銷，滿足顧客的需求。

向愛抱怨的“工薪階層”，推薦稍低檔次的產品

大部分顧客買煙時抱怨、猶豫，多半是因為這款煙漲價后超出了他的購買預算。

例如，有一位姓劉的老漢，經常來我店里購買“利群”，現在“利群”已經從140元/條漲到了150元/條，劉老漢每次來買煙，都會在煙柜前抱怨半天，也拿不定主意。據我了解，這劉老漢是縣城空壓機廠的退休職工，他的退休工資不高，平常喜歡抽煙喝酒，老伴兒怕他亂花錢就親自掌管著劉老漢的工資本，老伴兒每個月發給劉老漢的“煙酒費”是固定的。現在，卷煙漲價了，這個時候，如果我不考慮他的購買能力，繼續推薦他買貴的，反而沒辦法達成交易，弄不好，劉老漢會因為自己兜里的錢不夠，覺得面子上掛不住而造成尷尬的局面。

于是，我趁機向劉老漢推薦了價格較為便宜的130元/條的“黃金葉（小目標）”。劉老漢是30多年煙齡的老煙民，脾氣執著倔強，以前，他對我所推薦的新品卷煙總是不屑一顧，可如今，他尋思了一會兒，終于肯接受我遞上去的一支“黃金葉（小目標）”，并認真地品嘗起來。

其實，任何一款品質優良的卷煙，因為有著精湛的制作工藝，都會擁有著自己獨一無二的特色，只要消費者靜心品味，就能感受到其內在的魅力。果然，我推薦的這款煙很快征服了劉老漢，劉老漢一邊品嘗，一邊連聲稱贊，還開玩笑地說：“這煙真不錯，你說我傻不傻，我以前怎么沒想起抽它呢！”那天，劉老漢買了一整條后高高興興地離開了店鋪。

向愛抱怨的“成功人士”，推薦稍高檔次的產品

愛抱怨的人當中，還有一部分是購買力較強的顧客。對這部分顧客，我則試著向他們推薦一些價格和質量都比較高檔的卷煙品類。

例如，我店鋪附近住著的做軸承生意的王老板，王老板經常去山東談生意、做推銷，他每次出去談業務，都要來我店里買上條價200元左右的卷煙帶上，“鉆石（軟中國紅）”、“鉆石（煙波致爽）”、“黃金葉（大金圓）”等，都是王老板經常購買的品牌卷煙。現在，那幾款他經常購買的卷煙價格都漲了。我聽說，最近兩年，他的軸承生意做得順風順水，賺了不少錢。這天，他又來我店里買煙，看到了我的卷煙展示柜里新價格標簽，一時竟不知道買哪款卷煙了。見他猶豫不定的樣子，我就向他推薦了現價260元/條的“黃鶴樓（軟雅韻）”。“這款卷煙一直在市場上影響很大，知名度很高，帶上它去談生意，多花不了幾個錢，卻更能顯示出你不俗的眼光和品味。”一席話說得王老板連連點頭，最后，他痛快地掏錢購買了一條。

現在，卷煙的價格漲了，顧客的需求也會隨之有著或多或少的變化，消費者的消費也越來越理性。我們不妨通過認真聽取抱怨、側面探詢、觀察言談舉止等方式，主動出擊，準確判斷顧客的購買力，了解顧客的真正需求，抓住時機，引導顧客消費。只要選對品牌，選對人，積極向顧客推介適合的卷煙產品，這樣就一定能很快獲得消費者的認知度，獲得顧客的青睞。