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各位零售戶朋友在經營過程中，偶爾會遇到真煙被消費者當成假煙的情況，此時應該如何處理？筆者在此分享一位零售戶朋友的做法。
第一時間與消費者溝通，了解產生誤會的原因，并真誠耐心地作出解釋。比如“這是近期上市的新包裝，并不是假煙，您看整條煙都是這樣”。不要急于消除誤會，要積極傾聽，以期達到良好的溝通效果。
“口感不對”是消費者質疑卷煙有假的主要原因之一。遇到這種情況，建議向消費者展示條煙噴碼，告知消費者店里的卷煙都是煙草公司配送的，絕不從其他渠道訂購卷煙，質量絕對有保證。同時，告知消費者大量飲酒、進食平時較少食用的食物、感冒、熬夜等情況，都有可能影響人的感官判斷，造成感受偏差。
若消費者聽了解釋說明后仍不信服，可在與其協商后，撥打12313投訴舉報電話，由煙草專賣局工作人員對存在爭議的卷煙進行真偽鑒別，給消費者一個滿意的答復。
此外，為了更好地應對此類情況，應注重學習、積累真假煙鑒別知識，做個懂行的店主。
篤行致遠 2024中國煙草行業發展觀察
