零售戶每天都要接觸形形色色、各種各樣的顧客。不同的顧客在購物時表現不同，他們或許會提出這樣那樣不同的訴求，有的是合理訴求，但有的是無理訴求。因此零售戶巧妙地拒絕顧客的不合理訴求，從而達到既不傷害顧客又確保自身利益不受損則顯得不僅重要而且必要，那么面對顧客的不合理訴求，零售戶如何巧妙地拒絕呢？請大家聽聽以下幾位同行的經驗，相信會對大家有所啟發。

孫琴芳：交心交底，取信顧客

我從事零售經營快20年了，在日常經營中接觸了無數的顧客。總體來說絕大多數顧客都是通情達理的，他們在購物過程中基本上很隨和，想好買什么就爽快完成，整個購物過程賞心悅目，令人打心里舒服。但是也時常會遇到一些說這說那，羅里吧嗦的顧客。

有些顧客在購物時總是站在自己角度看問題，他們一味從自己利益出發，過分強調的是自身感受，而完全忽略零售戶。在他們心里似乎零售戶就是傭人，習慣指手畫腳，挑缺指短，要求零售戶必須聽他指令。否則稍不順心如意，就會大動干戈。不是懷疑商品質量有問題，就是嫌價格貴；不是找零售戶要贈品，就是結賬時要求舍去零頭甚至賒賬。

表面看顧客的訴求不高，但是如果零售戶對一個顧客開了頭，那么就有可能引發其它顧客跟著效仿，因此針對此值得零售戶用心考量，能答應的爽快答應，不能答應的就必須妥善處置。對于顧客提出的不合理訴求，不能一味無聲默認，當然也不能隨口直接否決，需要巧妙拒絕。我在對待顧客提出的不合理訴求時，一般盡量地與他們交心交底，取信顧客。

今年五一期間，一位喜歡賭博的顧客跑到我店中要求賒兩條煙和兩瓶白酒，這是本地聞名的“老賴”，到處借錢又不按時歸還。面對他的這一訴求，我當時心想不能直接拒絕他，否則可能引發矛盾。于是跟他交心交底地訴起苦了，大談自己的難處。說這兩年受疫情影響，生意不好做，錢沒掙多少，兩個孩子在讀書，每年需要大筆資金；丈夫的身體又不是很好，無法從事重體力活。我一個婦女在家開店不容易，隨手把小店經營的日記賬（記得不全面的一本，專門應付賒賬或者借錢的客戶）拿給他看，這位顧客看后也就沒好意思堅持要賒煙酒了。

我就這樣巧妙地拒絕了他的訴求，同時堅定地維護了自己利益，真是兩全其美。

周慧敏：語言感化，觸動顧客

我認為對待顧客合理訴求，零售戶要想方設法盡量滿足，即使一時無法滿足的也要耐心地去做好解釋，合理做好說服溝通工作，以贏得顧客的支持和理解；而對于顧客不合理的訴求，必須加以拒絕，不能讓顧客無理要求得逞。但是如何拒絕顧客是一門藝術，需要零售戶的智慧和技巧，尤其是必須在語言上下功夫。

俗話說：“會說話使人笑，不會說話惹人惱，”，足見說話藝術性的重要性。因此零售戶平時一定要加強語言修養，要學會伶俐口齒，舌戰“刁客”；要學會反話正說，取悅顧客；要學會生硬語言委婉說，溫柔地感化顧客，進而觸動顧客心靈，讓他們也能意識到自己所提的要求不合理性，從而自覺放棄。

2020年7月間，一位老年顧客進店購買74.5元錢的卷煙和方便面等商品，結賬時他提出只付70元錢。說實話，我聽了這話當時心里頭也不是很舒服，本來這筆生意總的也賺不了5,6元錢，一下子要將零頭4.5元去掉，那與不賣有何區別呢？但是考慮到老者心里接受能力，我沒有直接冷冰冰說“不行”兩字，怕他聽了不舒服。而跟他好好地說：“大哥，如今我們生意難做，競爭激烈，都是秉承薄利多銷。你買的這些東西我本來就賺不了錢的，這4.5元一除，我自己還要虧本呢。”

這位大哥聽我這么一說，面色要變得不自在起來。不過他還是來了一句：“你們做生意的都這么說，哪有不賺錢之理呢？”

我接著他的話說：“大哥，你這話說的，我們開店經營是想靠它賺點錢維持生活，說一點不賺那是假話，不然我要操這心干嘛呢？但是賺的都是小錢。你今天買的這些東西，我真的賺不了多少。”

大哥接著說：“不就零頭4.5元嗎？也不是5元、6元的。”

我笑著說：“哎，大哥不理解我們的難處。要是行，不需要你再三說啊。這樣吧，如果您能搞這些商品給我，我給您75元買下，好吧？”

這位大哥在我一番發自內心的語言的“圍攻”下，感覺很有效果，好像觸動了他，隨后他的臉也紅起來了，也就沒再堅持要我去零頭了。待大哥付完錢，我隨手遞了一根煙給他，并送他一個打火機。看得出他還是挺高興的，看著他微笑拿著商品離開時，我也滿意地笑了。

朱先鋒：有的放矢，委婉拒客

我的超市位于城郊結合，這里既沒有城區繁華，也沒有鄉下清靜。客源說不上十分豐富，但是也相對穩定，但是由于在城郊結合，有時候也夾雜著一些流動顧客。顧客群體結構也算稍稍的復雜，每天接觸的顧客多樣化，有時候顧客提的要求也五花八門的，除了常規的要求什么價格優惠、給贈品、獎品之外的，還有什么去城區辦事要暫寄放東西的；有離店10多里遠要求隨時送貨的等等；還有想要回購手中卷煙酒水的；甚至還有一些干活的婦女將小孩丟店里請求幫忙照看的等等。真是應有盡有，無所不有。

面對這些顧客的要求，一開始我只是盡力滿足他們，但是時間一長感覺力不從心，尤其是有的還帶有風險性。比如照看小孩的事，責任重大，容不得半點疏忽，否則就有安全隱患，曾經有個4歲小孩自行跑到馬路上玩耍差點出了車禍，讓我驚出一身冷汗；還有寄存物品也不能疏忽大意，否則也可能引發失誤。曾經有位顧客買好東西存放在我店里，帶她回來時說自己帶的一把傘不見了。好在查監控后，發現是她自己先行帶走后丟失的。有了這些教訓之后，我就針對顧客不同訴求，有的放矢做好權衡，再委婉拒絕。尤其是那些費時費事而且又帶有風險性的，再怎么的都要想辦法回絕，免得自找麻煩。

記得今年國慶期間，有位中年女顧客購物之后，又準備在我店中暫時寄存物件，當時我心里不是很樂意。但是又不想得罪該顧客，于是我笑著告訴顧客：“哎喲，對不起呀，中午我要去親戚家喝喜酒，不知道什么時候才能回家呢？”這位顧客聽我這么一說，也就沒有再說啥。

前幾天，又有一位顧客拿著幾條中華煙來店里要求我回購。說實話雖然他開出的價格比較誘人，利潤可觀，但是腦子想到《煙草專賣法》后，還是以店里存煙較多，沒有進購需求，請他諒解。我深知雖說顧客心里不太高興，但這么做卻能維護大多數顧客的利益，我還是很樂意的。有的放矢謝絕顧客不合理訴求，其實是對我們零售戶自身利益的更好維護。我認為咱們沒有必要瞻前顧后，猶猶豫豫。

零售戶在日常經營中時常會碰到顧客稀奇古怪的要求，這很正常，關鍵是自己要學會把握機會，把握切入點，把握溝通交流方式，從而巧妙拒絕顧客不合理訴求，做到既照顧顧客面子不傷和氣，又維護自己的權益，這才是關鍵中的關鍵。