融洽的客我關系，能夠提升零售店鋪的知名度，增強零售店鋪的影響力，需要零售戶認真對待，樹立起“以顧客為中心”理念，采取多種措施，讓顧客記住零售店鋪，并養成在零售店鋪里消費的習慣。如何維護好客我關系呢？筆者認為，零售戶需做到以下三個方面，就能提升零售店鋪的影響力。

第一、仔細傾聽顧客的要求

購買貨物，顧客是有需求標準的，這個需求標準也許非常高，會讓零售戶感到難以接受的程度。無論什么樣的要求標準，零售戶都應接受，因為“顧客是上帝”，切不可因顧客的要求太高，就采取不聞不問方式，那是非常愚蠢的辦法。尤其，遇到非常挑剔的顧客，零售戶應該巧妙應對，不能語言生硬，或者惡語相向，不僅起不到應有效果，還會影響到零售店鋪的聲譽，那是得不償失的。再者，仔細傾聽顧客的要求，大量采購物美價廉的商品，以滿足潛在消費者的實際需要，是非常有必要的，也是切實可行的。?

零售戶張天峰：我經營零售店鋪有八年了，在這些年里，我學會了傾聽顧客的要求，從而實現了零售收入增長。剛開店時，什么顧客的要求，都不當回事，進貨全按照自己的想法，時間一長，零售店鋪有了生存危機，這讓我感到了壓力，于是傾聽顧客的要求，成了必選項。在購物過程中，有些顧客喜歡提一些要求，諸如貨物質量能不能再提高？貨物價格能不能再優惠？等等。對于顧客提出的要求，能夠當場答復的，我就給予明確的答復；不能當場答復的，我也記錄下來，有了時間再去仔細研究。在進貨渠道上，我都選擇大型正規廠家，以保證售賣貨物的質量；售賣價格上，我都把利潤壓到最低，給顧客最大的優惠。由于仔細傾聽了顧客的要求，適當調整了進貨渠道，壓低了利潤空間，貨物銷量大增，零售收入有了大幅度增長。

點評：“顧客是上帝”，絕不是一句口頭禪，應落實到仔細傾聽顧客的要求中。只有仔細傾聽顧客的要求，認真糾正自己的偏差，彌補自己的不足，才能在營銷道路上走遠，才能做大做強零售店鋪。

第二、耐心對待顧客的還價

討價還價，是再正常不過的事情，沒必要遇到討價還價的顧客，就感到有點不理解，甚至用犀利語言進行回擊，那是大錯特錯的事情。對待討價還價的顧客，零售戶一定要三思而后行，切不可一句“不行”打發了事。售價過低的貨物，零售戶要講清楚，不能讓顧客認為是假冒偽劣貨物才定價過低；售價過高的貨物，零售戶也要講明白，適當給顧客一個小小的折扣，讓顧客滿意而歸。對待討價還價的顧客，一定要有耐心，通過道實情、講道理等方式，讓顧客懂得零售戶的難處，從而購買貨物。

零售戶朱天海：開店二十年來，遇到了各種各樣的顧客，由于我的巧妙應對，不僅把“頭回客”變成了“回頭客”，還擁有了可觀的消費群體，這是做大零售店鋪的根本所在。剛開店時，我對顧客還價是比較反感的，總認為貨物明碼標價了，就不存在這種現象了，時間一長，討價還價的顧客仍在，我百思不得其解。向客戶經理討教，她給出了解釋，就是誰都想花最少的錢，去獲得盡可能多的物美價廉的貨物，于是，我不再對討價還價的顧客有抱怨。對待討價還價的顧客，一般去打情感牌，“貨物售價只加了一元錢”、“再降價，我就虧本了”，等等。顧客都是講理的人，聽到這些話語，一般都停止討價還價，爽快購買貨物。

點評：既然是市場經濟，就要找到合適的買賣點，講價還價自然是正常現象。零售戶對講價還價的顧客，要有包容之心，更要耐心對待，這樣，才能融洽客我關系，從而實現好自己的零售夢想。

第三、有效保護顧客的信息

保護顧客信息，是每位零售戶的職責所在，需要像保護自己的眼睛一樣保護好顧客的信息，不能對任何人進行泄露。再者，顧客能在零售店鋪里放心消費，是對零售戶的充分信任，零售戶不能受小利益驅使，泄露了顧客的信息，那是得不償失的。退一步講，故意泄露顧客的信息，違反了相關法律規定，應該受到法律制裁。可見，顧客的信息泄露不得。保護顧客的信息，應把顧客信息放在加密文檔里，防止被竊取；或者把顧客信息存儲在特定盤里，防止被隨意瀏覽。尤其，對于兌換積分的顧客信息，要保護好，讓顧客感到放心。

零售戶戴偉華：剛開店時，交易都是現金，不存在著顧客信息的收集，更不存在著顧客信息的泄露。隨著時間推移，微信、支付寶的普遍使用，就涉及到顧客信息的保密問題。最近幾年，為了增加零售店鋪的消費群體，我搞了積分兌換，這自然涉及到顧客的信息，對于這些信息，我單獨放在特定盤里，并采取了加密，防止顧客信息泄露。經常在網上看到，個人信息被明碼標價，這讓我更感到保護個人信息的重要性。

點評：保護個人信息，是每個零售戶的神圣職責，需要采取多種措施，讓顧客信息處于絕對安全之中。只有顧客相信了零售戶，零售店鋪才能擁有眾多的消費者，才能迎來大發展。

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