開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，時(shí)間久了總會(huì)碰到消費(fèi)者要求退貨的情況。一般而言，消費(fèi)者退貨可以大致分為以下三種情況：一是所購(gòu)買(mǎi)的物品確實(shí)是不需要的；二是消費(fèi)者懷疑所購(gòu)買(mǎi)的商品質(zhì)量有問(wèn)題；三是消費(fèi)者知道別家店的價(jià)格更低。

對(duì)于以上三種情況，應(yīng)對(duì)的方法是完全不一樣的。

第一種情況，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的物品確實(shí)是不需要的。可能是買(mǎi)的時(shí)候沒(méi)注意買(mǎi)多了，可能是買(mǎi)回去了才發(fā)現(xiàn)家里本來(lái)就有或者是家里人也買(mǎi)了，也有可能是買(mǎi)回去后發(fā)現(xiàn)不適合自己家的情況用不了。總之，不管是什么原因，當(dāng)消費(fèi)者來(lái)退貨時(shí)，這件商品確實(shí)對(duì)他無(wú)用。對(duì)此，建議在商品包裝完好、沒(méi)有損毀、不影響二次銷售的前提下，可以給予退貨。甚至在一開(kāi)始消費(fèi)者選購(gòu)商品的時(shí)候，就可以明確告知消費(fèi)者，只要不拆包不影響二次銷售，都可以過(guò)來(lái)退換。當(dāng)然，部分特殊商品如卷煙、酒之類的，可以在一開(kāi)始就跟消費(fèi)者明確：此類貨品離柜概不退換。

第二種情況，消費(fèi)者懷疑所購(gòu)買(mǎi)的商品質(zhì)量有問(wèn)題。這種情況，需要零售客戶嚴(yán)陣以待的。首先要先確認(rèn)商品是否被調(diào)包過(guò)了，特別是卷煙、酒等高價(jià)值商品，以防詐騙；其次，要確認(rèn)消費(fèi)者所要退貨的商品情況，看看是不是消費(fèi)者自己保管不當(dāng)受潮或者是放久過(guò)期了等原因造成的商品質(zhì)量問(wèn)題，如果是，就可以跟消費(fèi)者說(shuō)明情況，與消費(fèi)者協(xié)商具體的處理辦法；再次，如果檢查沒(méi)有問(wèn)題而消費(fèi)者一口咬定商品有問(wèn)題，就可以拿在銷的商品與要退貨的商品進(jìn)行對(duì)比，或者其他方式進(jìn)行比對(duì)，通過(guò)多種方式，來(lái)打消消費(fèi)者的心結(jié)，讓他明白商品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題。萬(wàn)一是商品確實(shí)存在問(wèn)題，就必須端正態(tài)度，及時(shí)地為消費(fèi)者退貨，并將同類商品有類似情況的商品進(jìn)行暫時(shí)下架，與進(jìn)貨商聯(lián)系處理這一批質(zhì)量有問(wèn)題的商品，防止再次出現(xiàn)因商品質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生的退貨現(xiàn)象。要知道，線下實(shí)體店最重要的隱形資產(chǎn)之一就是口碑，商品質(zhì)量問(wèn)題出得多了，就容易毀了口碑。

第三種情況，消費(fèi)者知道其他地方的價(jià)格更低。特別是在網(wǎng)購(gòu)發(fā)達(dá)的今天，許多商品確實(shí)是線上價(jià)格比實(shí)體商品更便宜一些。對(duì)此，要跟消費(fèi)者講白講透：實(shí)體商店購(gòu)買(mǎi)了就能馬上到手，而線上電商購(gòu)買(mǎi)了之后還需要等待快遞物流的配送，所以，實(shí)體商店比線上電商略貴一點(diǎn)的價(jià)格，這其中的差價(jià)，就是消費(fèi)者的時(shí)間成本。雖然消費(fèi)者多花了一點(diǎn)錢(qián)，但節(jié)約了大量的時(shí)間，特別是有時(shí)候是急需的商品，根本等不了電商的快遞。總之，零售客戶可以跟消費(fèi)者擺事實(shí)講道理，耐心講解，說(shuō)清楚貴的原因，一定要讓消費(fèi)者感到滿意，才能留住消費(fèi)者，發(fā)展出回頭客。

消費(fèi)者要求退貨的現(xiàn)象難以避免，分清楚消費(fèi)者退貨的理由，見(jiàn)招拆招，達(dá)到消費(fèi)者滿意、店家沒(méi)有損失的雙贏結(jié)果，才是最好的結(jié)果。