如今，許多零售戶都抱怨實體店越來越難開，同質化競爭越來越激烈。在電商擠壓和同行競爭的形勢下，實體店鋪的經營壓力越來越大，生意難做已經成了普遍性的問題。筆者所在的縣城，生意差的店鋪門庭冷落，老半天才進出一兩個顧客。然而，卻有這樣一家冷鮮肉店，每天都是門庭若市，進店購物的顧客絡繹不絕。既使是店里排起長隊，顧客也會耐心地等待，沒有人離開去別的店里購物。生意的對比，真是天差地別。這家店究竟有什么經營秘訣呢？

善待顧客，提升店鋪親和力

這家店是典型的夫妻店，店老板姓李，個子不高，干起活來干脆利落。他圓圓的臉加上真誠的微笑，給人一種陽光、溫暖的感覺。妻子姓劉，圓潤的身材，對客戶笑臉相迎，很有親和力。顧客來店里買東西，夫妻二人都會和顧客拉拉家常，嘮嘮嗑。一來二去，大家就都成了朋友。朋友多了，也就會經常介紹自己的親朋好友到店里來。

李老板說：“開店做生意，只有善待顧客，把顧客當親人，才能和顧客和諧相處，使彼此的關系更加融洽。”李老板是這樣說的，也是這么做的。

在經營中，他對于進店的顧客，都會真誠相待。有顧客進店時，如果忙著，他就會微笑著和顧客打招呼，讓顧客先看看。如果不忙，他就會先問清顧客要什么，一邊給顧客拿東西，一邊和顧客聊天。和顧客聊天時，他做到掏心掏肺、坦誠相見，讓顧客感到真心誠意。凡進店的顧客不分男女老少，生熟窮富，都會做到笑臉相迎，笑臉相送，熱情相待，一視同仁。在善待顧客上，李老板注意做好兩點兒：

一是在稱呼上讓顧客感到親切。每當顧客進門的時候，會使用一些很親近的稱呼，讓顧客有一種歸家的感覺。“劉哥”、“王姐”、“姜姨”、“孫伯”常常掛在嘴上，把和親人的相處之道融入到經營之中。李老板說，做生意不但要把最好的商品給顧客，更要給予顧客最好的感受。只有顧客心里舒服了，他們才能夠成為店里的常客。

二是每個經營環節都為顧客著想。一天，一位陌生顧客來買肉餡。李老板笑著說：“大哥，您好，想買點什么？”那位顧客說要買50元的肉餡。李老板麻利地給顧客稱好了肉餡，然后說：“大哥，你買了這么多的肉餡，可能一次吃不完吧？我再給你幾個小塑料袋，你回家后如果吃不了，就分開裝成小袋放進冰箱里，想吃的時候拿出來就行了”。聽了李老板的話，那位顧客連連說：“你想的真周到，我以后還會到你的店里來買的。”

心懷感恩，誠心實意待顧客

李老板說：“開店做生意，離不開顧客的支持，顧客就是我們的衣食父母。要以感恩之心來做生意，才能讓顧客感受到你的真心和真情，他們才能為店鋪帶來豐厚的回報。”因此，在經營中，李老板經常從顧客的角度去想問題，做生意，力求每個經營細節都能讓顧客滿意。心懷感恩，李老板從兩方面做起：

一是用點滴小事溫暖顧客。在日常的零售中，抹零已經成為他店里的標配。顧客來店里購物，五角以下的零頭全部抹去。同時，他還會根據顧客的需求，為顧客送上一些小溫暖。買肉做餡的送一塊鮮姜；回家汆丸子的，給幾棵香菜；買肉片涮著吃的，就送一小袋蘸料。一塊鮮姜、幾棵香菜值不了多少錢，卻贏得顧客的好感，拉近了彼此的距離。

李老板和筆者說了這樣一件事：今年立冬那天下起了大雪，李老板在店鋪門前鋪上了防滑毯，并放置了提示牌，讓顧客小心，別滑倒。傍晚時，40多歲的李哥來店里買肉，出門時沒走防滑毯，而是走了防滑毯邊上的臺階，一下子就摔倒了。李哥爬起來后，邊聲說著“沒事，沒事”就走了。第二天，李哥的愛人來買餛飩皮和肉餡，李老板忙問：“李哥昨天摔了一下沒事吧？”他愛人說：“手腕摔裂了。”李老板自責地說：“怪我沒提醒他走防滑毯。”等李哥的愛人買完東西時準備交錢時，李老板說：“怎么說李哥也是在我家摔著的，我也沒時間去看他，不要錢了。”李哥的愛人說什么也不愿意：“他這么大人了，自己不小心，哪能怪你呢？再說，你的臺階上也鋪上了防滑毯，是他自己不走正道，和你沒關系。”李老板說什么也不要李哥愛人的錢，笑著把李哥的愛人送出店門。

二是定期開展感恩回饋活動。每當傳統節日來臨的時候，李老板都要開展感恩顧客，回饋顧客的營銷活動，除了在價格上給顧客優惠外，還會給顧客送上驚喜。端午節送粽子，中秋節發月餅，春節送對聯。這些東西雖然價值不高，卻讓顧客感受到了李老板的的真誠。正是由于心懷感恩，李老板贏得了顧客的信任，讓自己的生意紅火興旺，越來越好。

完善細節，貼心服務受青睞

顧客滿意度體現在零售經營的每一個細節中，小細節能讓顧客暖在心間，記在心里。在經營中，李老板經常檢視自己的經營過程，把那些不完善、不體貼、不人性化的經營細節找出來，并從顧客的角度去改進和完善。從細節上體現服務理念，從細節上突出經營特色。

一是換位思考，滿足顧客需求。經營中，李老板為顧客提供貼心的服務，配置了針線包、小藥箱、免費開水、打氣筒、免費雨傘、代交各種費用、代收快速等服務舉措。同時，他還善于觀察顧客，通過他們的言談舉止來開拓服務項目。

一天，小區的姜姨買完排骨后卻沒走，好像有話說。李老板笑著問：“姜姨，您還有什么事么？”姜姨不好意思地說：“看你這么忙，我不好意思開口。”李老板說：“姜姨，有什么事您直接說。”姜姨說：“我一個親戚給我送來了5斤牛肉，我想讓你給我絞成肉餡。”李老板聽后爽快地說：“這算點什么事呀，您拿來就行。”姜姨說：“我問了好幾個肉店，不是在人家店里買的不給絞，還是你為人厚道。”通過這件事，李老板增加了免費代絞肉餡、跺白條雞等服務，這樣就解決了顧客親戚朋友送牛羊肉、白條雞，自己在家收拾不了的難題，增加了顧客的好感。

二是積極溝通，化解顧客抱怨。只要店里生意不忙，李老板就積極主動地和顧客交流溝通，征求顧客對自己經營中的意見和建議。顧客對商品或服務有不滿意的地方，他就會坦誠地把責任攬過來，并妥善處理。他懂得體諒顧客、尊重顧客，哪怕顧客說得不對也不急不躁，而是面帶微笑地進行解釋，并尋求解決問題的方法，盡量達到顧客滿意，讓顧客感受到購物的快樂，贏得他們的理解和支持。

在競爭激烈的環境下，零售戶朋友只有做到待客如親，心懷感恩，時時處處從顧客的角度去經營，對顧客用真心、動真情，才能贏得顧客的信任和青睞，使自己的店鋪立于不敗之地！