隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)功能日漸完善和豐富，“互聯(lián)網(wǎng)+”全面滲透于社會(huì)方方面面。大數(shù)據(jù)、云服務(wù)被廣泛地利用于各行業(yè)各領(lǐng)域，為各項(xiàng)工作的順利開展提供技術(shù)支持和有力保障，極大地提升了工作質(zhì)量和效率。因此在信息時(shí)代里，熟悉相關(guān)信息技術(shù)并靈活運(yùn)用之解決問題，是公民的一項(xiàng)基本素養(yǎng)。同樣對(duì)于零售戶而言，為了順應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求，必須學(xué)會(huì)和掌握相關(guān)信息技術(shù)，從而助力經(jīng)營(yíng)發(fā)展。本文就零售戶如何把握重點(diǎn)客戶信息的管理和利用問題，談點(diǎn)個(gè)人看法和建議，共同行參考。

一、什么是重點(diǎn)客戶？

所謂重點(diǎn)客戶是指具有一定社會(huì)影響力或消費(fèi)能力大，消費(fèi)需求高的客戶，比如享有一定社會(huì)地位和知名度、或者具有相當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)實(shí)力的消費(fèi)客戶。這些客戶與普通客戶差異明顯，作用突出，重點(diǎn)客戶不僅消費(fèi)行為對(duì)經(jīng)營(yíng)會(huì)產(chǎn)生影響，而且他們的言論舉動(dòng)都能產(chǎn)生廣泛的輻射和持續(xù)延伸作用，大多具有相當(dāng)?shù)摹疤?hào)召力”和“蠱惑力”，是顯性或者隱性的“崇拜對(duì)象”和“意見領(lǐng)袖”。有的消費(fèi)能力強(qiáng)，購(gòu)買力大；有的評(píng)論鋒利，權(quán)威性滿滿，會(huì)產(chǎn)生從眾效應(yīng)。也就是說重點(diǎn)消費(fèi)客戶的關(guān)于零售戶的評(píng)價(jià)言論及他們消費(fèi)動(dòng)向，都容易引起“震動(dòng)性”和連鎖反應(yīng)。

二、如何管理重點(diǎn)客戶信息？

正如前述說，重點(diǎn)消費(fèi)客戶對(duì)零售經(jīng)營(yíng)影響大，因此零售戶要精心搜集、認(rèn)真篩選、加強(qiáng)管理、靈活溝通，從而達(dá)到有效利用，助力零售前行。

一是精心搜集。信息時(shí)代，零售戶要注重客戶信息的搜集。一方面建議零售戶對(duì)進(jìn)店購(gòu)物的客戶做好信息（包括住址、姓名、家庭狀況和電話號(hào)碼、微信、抖音號(hào)等）摸底，尤其對(duì)那些購(gòu)買需求高、消費(fèi)能力大，一次性購(gòu)買多以及說話條理清楚，溝通能力強(qiáng)的客戶以回贈(zèng)禮品、發(fā)展會(huì)員方式做好信息登記，并逐日補(bǔ)充重點(diǎn)新客戶信息。另一方面發(fā)動(dòng)親朋好友人脈資源，加強(qiáng)重點(diǎn)客戶信息搜集，力求做到不重復(fù)、不遺漏。

二是精心篩選。零售戶要對(duì)進(jìn)店客戶信息進(jìn)行精心整理，建議制成重點(diǎn)顧客信息表格，輸入電腦存檔備用。要重點(diǎn)篩選出那些性格溫和、人緣好、喜笑健談，樂于交流的客戶，作為重點(diǎn)客戶備案，對(duì)有望發(fā)展為重點(diǎn)客戶的“潛力客戶”、“準(zhǔn)重點(diǎn)客戶”，要想方設(shè)法接近，或借助親友“拉攏”，千方百計(jì)運(yùn)用微信、抖音和QQ等信息工具進(jìn)行互動(dòng)，努力引起他們的關(guān)注和重視。

三是加強(qiáng)管理。零售戶對(duì)重點(diǎn)客戶信息要進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，根據(jù)零售實(shí)際進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭h減和增加。比如對(duì)溝通良好，合作愉快的重點(diǎn)客戶予以星級(jí)評(píng)定，逢年過節(jié)要溫馨問候，或適當(dāng)贈(zèng)送禮品，加強(qiáng)感情交流，增強(qiáng)信任感，贏得更好支持。對(duì)溝通不暢、關(guān)系一般的客戶要采取積極的“升溫”，要靈活投其所好，想其所愛，從而融洽關(guān)系，拉近距離，促進(jìn)交流。

四是靈活溝通。零售經(jīng)營(yíng)活動(dòng)看似簡(jiǎn)單買賣關(guān)系，其實(shí)也是包含著零售戶與顧客之間的語言交流，情感溝通，意見轉(zhuǎn)換和心靈相應(yīng)的過程。所以零售戶需要用心用情投入。要真正地做到與顧客換位思考，想顧客所想，憂顧客所憂，急顧客所急，把顧客的事情當(dāng)自己的事情來辦，把顧客的話記在心上。無論生客熟客做到一視同仁，對(duì)重點(diǎn)客戶更應(yīng)該俯下身子用心傾聽，耐心解釋，細(xì)心引領(lǐng)。要始終關(guān)注重點(diǎn)客戶的情緒表現(xiàn)和他們的言行舉止，讓他們感受到尊重，熱情與親切，只有這樣才能增強(qiáng)吸引力，確保顧客源源不斷。

零售戶何大杰：我經(jīng)營(yíng)中特別注重顧客信息的搜集與整理，每每遇到那些氣質(zhì)突出、談吐不凡、消費(fèi)能力強(qiáng)的客戶，我都會(huì)把他們的家庭住址、電話號(hào)碼以及微信號(hào)及時(shí)記錄下來，并且在電腦中存檔。現(xiàn)在我還在刷抖音中特別留意一些重要人的信息，以便適當(dāng)溝通將其慢慢轉(zhuǎn)變?yōu)樽约旱闹攸c(diǎn)顧客。至今已經(jīng)積累了60多位重點(diǎn)客戶，與他們關(guān)系非常好，交往密切，其中不少客戶對(duì)我的經(jīng)營(yíng)貢獻(xiàn)大，不僅他們自己在我超市中消費(fèi)，而且還積極幫助聯(lián)系客源，甚為感動(dòng)。

三、如何有效利用重點(diǎn)客戶？

客戶是生意的支撐，是經(jīng)營(yíng)收入的主要來源，沒有客戶就沒生意，而重點(diǎn)消費(fèi)客戶則是重中之重，尤為重要，這個(gè)道理想必零售戶都懂得。但是如何有效利用重點(diǎn)客戶帶動(dòng)生意，往往又被許多零售戶所忽視。那么怎么利用重點(diǎn)客戶信息，發(fā)揮他們的影響力，進(jìn)而帶動(dòng)生意呢？

一是經(jīng)營(yíng)淡季。在一年經(jīng)營(yíng)淡季時(shí)，零售店生意暗淡，人氣不足。實(shí)際中有一些零售戶對(duì)此淡然處之，無所謂，在他們看來這是正常的。其實(shí)不然如果長(zhǎng)久如此會(huì)讓人覺得這家零售店生意冷清，甚至有人會(huì)懷疑經(jīng)營(yíng)者不善經(jīng)營(yíng)或者出現(xiàn)了問題。因此零售戶要努力確保淡季門店人氣不淡，生意平穩(wěn)，而不是冷冷清清。此時(shí)此刻就需要重點(diǎn)客戶發(fā)揮其影響力和輻射作用了，通過他們的影響帶動(dòng)客源，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)。

二是新品宣傳。每當(dāng)超市和零售店進(jìn)購(gòu)一些新品時(shí)，這些商品起初顧客不了解，缺少興趣。也就說新品之初缺乏影響，沒有市場(chǎng)占有率。此時(shí)當(dāng)務(wù)之急必須想辦法提高知曉度。零售戶要發(fā)揮重點(diǎn)客戶的作用，求助他們幫助宣傳，以快速獲得傳播，引起大眾廣泛關(guān)注，進(jìn)而積極購(gòu)買。

三是促銷活動(dòng)。為了更好地確保生意和諧順暢發(fā)展，零售戶要靈活根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況，適當(dāng)采取促銷活動(dòng)，以集聚人氣，吸引客源。實(shí)踐證明促銷活動(dòng)開展得及時(shí)，開展得適當(dāng)，是能取得較好效果的。建議零售戶在謀劃或開展促銷活動(dòng)時(shí)，要主動(dòng)和一些重點(diǎn)客戶聯(lián)系，真誠(chéng)邀請(qǐng)他們“捧場(chǎng)”湊熱鬧，只要有幾個(gè)特別有影響力的重點(diǎn)客戶親自參與促銷活動(dòng)，那么比零售戶自己喊破嗓子還管用！

四是節(jié)假日期。節(jié)假日一般消費(fèi)者積極主動(dòng)，消費(fèi)需求旺，消費(fèi)激情高漲，因此是零售經(jīng)營(yíng)的大好時(shí)機(jī)。但是節(jié)假日期間經(jīng)營(yíng)零售戶也需要用心對(duì)待，“坐等靠”式經(jīng)營(yíng)是難取得理想效果的。特別是當(dāng)前信息時(shí)代，信息內(nèi)容豐富，信息更新速度快，節(jié)假日經(jīng)營(yíng)需要更多宣傳，讓顧客知曉。畢竟“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。君不見一到節(jié)假日網(wǎng)商、商場(chǎng)等廣告如暴風(fēng)雨般鋪天蓋地而來，五花八門式活動(dòng)刺激著顧客眼球，如果零售戶無動(dòng)于衷一味坐等，顧客怎么可能會(huì)積極而來呢？因此節(jié)假日經(jīng)營(yíng)中，零售戶要合理發(fā)揮重點(diǎn)客戶作用，通過他們吸引顧客，幫助自己生意發(fā)展。

零售戶孫大斌：實(shí)踐證明零售戶積極發(fā)揮重點(diǎn)客戶影響力幫助自己經(jīng)營(yíng)是非常有用的。2019年3月店里進(jìn)購(gòu)了一批細(xì)支新品卷煙，我極力推薦，但是一些買著吸過后的消費(fèi)者感覺味道淡，不過癮，興趣不大。因此一直不溫不火，我心中有點(diǎn)著急。于是請(qǐng)一位重點(diǎn)客戶幫忙推薦。恰巧5月份他女兒定親，家中需辦兩桌酒席，這位客戶二話沒說當(dāng)場(chǎng)答應(yīng)女兒定親用的煙酒在我家購(gòu)買。酒席上他盛贊這款細(xì)支煙雖清淡，但價(jià)格適中，后勁好，值得回味，關(guān)鍵是低焦對(duì)身體危害小，在他的一番熱情宣傳下，不少客人紛紛點(diǎn)頭稱贊，詢問在哪里買的，不久我店里那款細(xì)支煙賣的翹起來。

零售戶搜集、培養(yǎng)和利用重點(diǎn)客戶有益于生意發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙贏。在信息時(shí)代零售戶要積極加強(qiáng)重點(diǎn)客戶信息管理和利用，使之發(fā)揮極致作用，不僅重要而且必要。