前不久，筆者聽(tīng)一位事業(yè)成功的零售店老板談生意經(jīng)。靠著老顧客的支持，他已經(jīng)開(kāi)了6家店，生意興隆。他說(shuō)的一句話讓筆者印象深刻：“要想走得遠(yuǎn)、走得好，經(jīng)營(yíng)‘貨’，不如經(jīng)營(yíng)‘人’。”

筆者深以為然。

經(jīng)營(yíng)“貨”，也就是賣貨。經(jīng)營(yíng)“人”，也就是經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系。賣貨當(dāng)然是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的直接渠道和來(lái)源，亦是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的最終指向，但不應(yīng)成為經(jīng)營(yíng)邏輯，因?yàn)橐坏╅L(zhǎng)期受困于“賣貨”的邏輯，而不注重顧客關(guān)系的經(jīng)營(yíng)，沒(méi)有顧客忠誠(chéng)度，那就意味著本末倒置，最終很可能與“賣出貨、更多地賣出貨”的目標(biāo)期待南轅北轍。

那么，如何做好經(jīng)營(yíng)“人”的這篇文章？

心中有“人”是根本。水可載舟、亦可覆舟，放在生意中同樣適用——金杯銀杯，不如顧客的口碑，顧客心中自有秤，心中有顧客，顧客可以成就你的生意，心中無(wú)顧客，顧客亦可毀掉你的生意。只有真正明白這個(gè)道理，心中時(shí)時(shí)裝著顧客，才可能在實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中真正看到顧客的需求、做出“留客”的舉動(dòng)，倘若心中沒(méi)有顧客，只在形式上做文章，無(wú)異于買櫝還珠。

心中有“人”之外，還要在經(jīng)營(yíng)中注重提升五個(gè)度。

提升信賴度。做成生意，信賴是基石?，F(xiàn)實(shí)中，很多店鋪能做到店址更換，顧客依然選擇它們，靠的就是信賴的力量。讓顧客信賴，首先要始終保證商品品質(zhì)，其次，要堅(jiān)持對(duì)顧客履行承諾，讓顧客放心、安心。

提升專業(yè)度。專業(yè)度即經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)情況，比如選品的能力、對(duì)商品的了解程度、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、與顧客開(kāi)展有效溝通的技巧等等。保持高專業(yè)度，是獲得顧客認(rèn)可的重要方面。而提升專業(yè)度，需要經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展自我診斷，了解自身的不足和優(yōu)勢(shì)，然后下大力氣開(kāi)展提升，向書本學(xué)、向?qū)嵺`學(xué)、向同行學(xué)。

提升有形度。有形度即讓無(wú)形的服務(wù)變得有形的程度。比如，店鋪環(huán)境情況、服務(wù)設(shè)施完備情況、服務(wù)人員儀表禮儀及對(duì)顧客的關(guān)懷情況等等。保持店鋪整潔有序、確保商品陳列美觀、完善服務(wù)設(shè)施等，都是可以努力的方向。

提升同理度。所謂同理，即能設(shè)身處地為顧客著想，真正了解顧客需求，想顧客所想、急顧客所急。這要求經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)人員有主動(dòng)關(guān)懷意識(shí)，善于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和挖掘顧客需求。比如，聽(tīng)到顧客抱怨時(shí)主動(dòng)跟顧客聊聊，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客空手離店時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)其需求，等等。

提升反應(yīng)度。在店鋪經(jīng)營(yíng)中，要提高反應(yīng)度，對(duì)顧客的需求進(jìn)行及時(shí)回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)或解決方案。不可否認(rèn)，當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題或顧客有需求時(shí)，馬上回應(yīng)、迅速解決，讓顧客感受到店鋪積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，能給顧客留下良好印象，從而增加顧客忠誠(chéng)度。比如，面對(duì)顧客“商品種類不全”的抱怨，獲悉顧客需求后，立刻檢視商品結(jié)構(gòu)，并積極推動(dòng)改善，等等。

汽車銷售第一人喬·吉拉德曾說(shuō)：“我賣的不是雪佛蘭汽車，我賣的是我自己?！边@句話，在零售經(jīng)營(yíng)中同樣適用。對(duì)零售店來(lái)說(shuō)，顧客是店鋪策略性資產(chǎn)、策略性伙伴，想獲得長(zhǎng)期發(fā)展，與其經(jīng)營(yíng)貨，不如經(jīng)營(yíng)“人”——積極深化與顧客之間的關(guān)系，積極提升信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度、反應(yīng)度，充分洞悉并滿足顧客需求，與顧客建立起更長(zhǎng)久的雙向關(guān)系，從而獲取顧客忠誠(chéng)度。“人”經(jīng)營(yíng)好了，“貨”何愁賣不出？