導(dǎo)購銷售過程中難免碰到不愿開口交流的顧客，他們比較謹(jǐn)慎的，不太愛與導(dǎo)購交流，她們往往進(jìn)店時面無表情，對導(dǎo)購的“歡迎光臨”無任何反應(yīng)，當(dāng)導(dǎo)購不存在，只顧自個逛。最主要特性是：謹(jǐn)慎、細(xì)心、反應(yīng)平淡。

對于不愿開口的顧客，有3個“不要”：

1、不要顯得過于熱情。如果你看到一個顧客面無表情的進(jìn)來了，你打完招呼她絲毫不搭理你，你還特別開心特別熱情的過去跟她介紹，只會讓她對你的戒備心理更強(qiáng)。有時這類顧客剛進(jìn)來，你還去贊美一下她。在她看來，你的目的性太強(qiáng)了，反而更加不愿意理你。

2、不要有推銷的感覺。這類顧客在瀏覽商品時，我們開場白最好不要有太強(qiáng)推銷味道的話語，例如“這款賣得很好的。”“您今天是想買什么樣的啊？”“喜歡的話您試用下吧”過快的說詞讓她感覺你在銷售東西，她心里就會有一些抵觸：“我自己知道選的，不要管我。”

3、解答時不要失去耐心。這類顧客特點(diǎn)是慢熱，前面要自己看看，一旦有意向了，就會仔細(xì)考慮，這時很可能會向?qū)з徧嵋恍﹩栴}，如果導(dǎo)購沒有耐心的解答，敷衍了事，顧客很快就會離開。

接待不愿開口顧客的四個招數(shù)：

1、先給顧客瀏覽商品的時間。顧客進(jìn)店時如果表情冷淡，就適度熱情迎賓，不要馬上迎過去問東問西。讓顧客在店鋪瀏覽商品，保持與顧客2－3米的距離，而且不要盯著顧客。

2、觀察顧客動作介紹商品賣點(diǎn)。顧客停留在商品前仔細(xì)打量商品時，這時導(dǎo)購才可以過去，保持1米左右距離。開場先介紹商品賣點(diǎn)，并且應(yīng)該是通過你的觀察，顧客當(dāng)時最感興趣的賣點(diǎn)。

3、給出搭配或者選購的建議。當(dāng)你介紹完賣點(diǎn)，如果顧客沒有反感，或者身體姿態(tài)沒有主動遠(yuǎn)離你，那表示她接受了你。這時你停一下，再就如何選類似產(chǎn)品給一些建議？。給出提議之后，可以加一句：”您覺得呢？“表示尊重顧客的想法，不會強(qiáng)加意見給她。同時通過這類問法，可以讓顧客開口交流。

4、當(dāng)顧客不想交流時，微笑暫停話題。在與這類顧客的交流過程中，如果，顧客告訴你：“我自己先看一下。”這時導(dǎo)購可以微笑著說：”好的，您先看，有需要叫我。“繼續(xù)保持2-3米的距離，留意顧客接下來的行動即可。當(dāng)然如果是中島非封閉形態(tài)的店鋪，顧客很容易離開，導(dǎo)購可以適當(dāng)強(qiáng)勢一些，繼續(xù)推薦。

四大絕招，留住顧客：

1、用服務(wù)打動顧客

很可能顧客在來到你的店里以前，已經(jīng)在其他門店逛了很長一段時間，這種情況不愛說話是因?yàn)槔哿恕Ｗ鳛橐幻麅?yōu)秀的銷售人員要能迅速地識別出顧客的狀態(tài)，然后用貼心的服務(wù)來打動顧客。這時候，一把凳子，一杯水的服務(wù)就會起到很大作用。搜索關(guān)注門店老狐貍，專業(yè)門店管理知識分享平臺！

這樣的顧客進(jìn)店，如果是一個人來店，他們看起來很疲憊而且情緒不高，任何產(chǎn)品都難以引起顧客的興趣，所以店員再滔滔不絕地介紹產(chǎn)品通常會遭到顧客的逆反，甚至挑釁。

如果是兩人以上顧客結(jié)伴來店的情況，就要認(rèn)真傾聽顧客之間的對話，他們兩人之間會有一人表現(xiàn)出很不耐煩的狀態(tài)。顧客進(jìn)店雖然不說話，但是遞一杯水，她總是會接的。

2、用資料留住顧客

每個人接觸世界記憶事物的方式不太一樣，店員喋喋不休式的推銷方式，顯然并不適合每個人，及時地給顧客遞上一張宣傳單頁，既能夠確保自己在不了解顧客感官類型的情況下，冒然采取了不當(dāng)?shù)匿N售行為，又能夠給顧客創(chuàng)造一個新的注意點(diǎn)，不至于總是盯著產(chǎn)品產(chǎn)生視覺疲勞。

3、用贊美取悅顧客

有些強(qiáng)勢型顧客進(jìn)店同樣不喜歡說話，他們根本就沒把銷售人員當(dāng)回事，這些人都有強(qiáng)烈的占有欲和控制欲，他們看中的產(chǎn)品，馬上就能做出購買決定，但是這些強(qiáng)勢型的顧客其實(shí)并不專業(yè)，有些時候買產(chǎn)品完全是一時沖動，如果他覺得不好在店里逛上一圈馬上就會走，作為銷售人員應(yīng)該想盡各種辦法挽留客戶讓他開口說話。

4、用產(chǎn)品吸引顧客

產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的今天，在產(chǎn)品銷售時還有一個絕招，那就是產(chǎn)品展示差異化。我們可以將產(chǎn)品的宣傳廣告，進(jìn)行循環(huán)播放，客戶進(jìn)店能夠吸引客戶觀看并駐足咨詢。另外利用好微信群，將消費(fèi)者對于產(chǎn)品的好壞評論都能夠分門別類管理，將顧客的口碑資源合理利用，用顧客說的優(yōu)點(diǎn)去說服顧客，如果顧客對產(chǎn)品有不好的評價(jià)的話提前整理并總結(jié)話術(shù)現(xiàn)場應(yīng)對，知己知彼百戰(zhàn)不殆。

導(dǎo)購話術(shù)范例

【范例1】

銷售人員：“歡迎光臨，先生！請問您想看看什么商品，我?guī)湍榻B一下吧？”

顧客：“我只是隨便看看。”

銷售人員：“對不起，先生，打擾您了，請您放心挑選，如果有什么需要請隨時叫我，我會竭誠為您服務(wù)的。“先誠懇、友善地向顧客道歉，給顧客自由挑選的空間，并表示愿意隨時為顧客提供最好的服務(wù)。

【范例2】

銷售人員：“歡迎光臨，美女！請問您想看看什么商品，我?guī)湍榻B一下吧？”

顧客：“我只是隨便看看。”

銷售人員：“好的，美女，您在挑選商品方面肯定是行家，在行家面前我就不班門弄斧了！您先慢慢看，如果有什么問題或需要請隨時叫我，我會竭誠為您服務(wù)的。”先贊美顧客以贏得顧客的好感，然后表示給顧客自由挑選的空間，并表示愿意隨時為顧客提供最好的服務(wù)。

【范例3】

銷售人員：“歡迎光臨，先生！請問您想看看什么商品，我?guī)湍榻B一下吧？”

顧客：“我只是隨便看看。”

銷售人員：“是的，先生，您說的很對，現(xiàn)在的品牌太多了，買東西是要多看看、多比較，這樣才能為自己挑選到稱心如意的商品。先生，您先慢慢看著，有需要請隨時叫我。不管您今天買不買，我們的服務(wù)都是一流的。”先順著顧客的意思對顧客表示理解和認(rèn)同，放松顧客的警惕，然后表示給顧客自由挑選的空間，并表示愿意隨時為顧客提供最好的服務(wù)。