時(shí)下，消費(fèi)者打假維權(quán)意識(shí)普遍增強(qiáng)，投訴舉報(bào)渠道更加暢通。在日常監(jiān)管中，涉及卷煙消費(fèi)方面的投訴舉報(bào)逐年增多。因而，查處消費(fèi)者投訴舉報(bào)，以成為煙草專賣管理的一項(xiàng)常態(tài)化工作，也是衡量和檢驗(yàn)專賣執(zhí)法水平的重要體現(xiàn)之一。

配圖源于網(wǎng)絡(luò)

那么，作為被投訴的對(duì)象，卷煙零售戶如何看待消費(fèi)者投訴，及時(shí)化解矛盾糾紛，正確解決問(wèn)題，和諧客我關(guān)系，維護(hù)店鋪良好信譽(yù)？筆者歸納總結(jié)以下三點(diǎn)，僅供零售戶借鑒參考。

1、走出認(rèn)識(shí)“誤區(qū)”

誤區(qū)一：煙酒離柜，概不退換。許多店主為了避免和客戶產(chǎn)生糾紛，習(xí)慣在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所張貼“煙酒離柜、概不退換”告示。從經(jīng)營(yíng)角度講，此做法合情合理，無(wú)可厚非，但從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度看，這個(gè)告示僅僅是店方的“土政策”和“霸王條款”，打官司不受法律保護(hù)。在此提醒店主：當(dāng)顧客進(jìn)店質(zhì)疑或投訴舉報(bào)，不能以“煙酒離柜，概不退換”為由，拒絕顧客維權(quán)。

誤區(qū)二：我店從來(lái)不賣假煙。顧客有投訴舉報(bào)的權(quán)利。不管投訴是否有效，是否惡意故意，作為店主，都要保持冷靜，理性看待，切莫在投訴者面前信誓旦旦：我的店從來(lái)沒(méi)有假煙，不可能賣假煙。事實(shí)上，一個(gè)商店有沒(méi)有假煙，是否存在違法行為，不是店主說(shuō)了算，而是煙草專賣管理部門依據(jù)檢查、鑒定結(jié)果作判斷。

誤區(qū)三：若有假煙，與我無(wú)關(guān)。有的店主雖然承認(rèn)顧客購(gòu)買的煙有問(wèn)題，但一口咬定：自己從未亂渠道進(jìn)貨，煙是煙草公司送的，若有問(wèn)題與自己無(wú)關(guān)，責(zé)任在煙草公司。顯然，這是推卸責(zé)任的說(shuō)法。事實(shí)上，作為國(guó)有企業(yè)，煙草行業(yè)不可能生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)假冒卷煙，更不可能給零售戶配送假煙。

2、換位思考 心態(tài)要好

現(xiàn)實(shí)中，消費(fèi)者懷疑購(gòu)買的卷煙有問(wèn)題，要求退換或退貨，十分正常，不足為怪。不管消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買卷煙的懷疑及理由是否成立，態(tài)度是否友好，言行是否過(guò)激，作為店主，要心平氣和，以禮相待，協(xié)商解決，不可置之不理，或?qū)⑼对V者拒之門外，更不能因一言不合，便火冒三丈，大發(fā)雷霆，產(chǎn)生肢體沖突。

俗話說(shuō)得好：“有理不打上門客”。顧客也是客，有些還是“老面孔”、“鐵桿消費(fèi)者”。他們能進(jìn)你的店消費(fèi)，購(gòu)買卷煙，說(shuō)明你們之間有“緣分”，能溝通。

有的店主只喜歡進(jìn)店消費(fèi)的顧客，對(duì)投訴者不理不睬，橫眉冷對(duì)，這是不對(duì)的，人為激化矛盾，只能制造負(fù)面輿論，影響店鋪生意。

同時(shí)，遇到客戶投訴，店主要學(xué)會(huì)換位思考：如果我是消費(fèi)者，對(duì)購(gòu)買的商品質(zhì)量不放心、不滿意，怎么辦？通過(guò)換位思考，理解顧客心情，擺正自己位置，進(jìn)而協(xié)商溝通，處理問(wèn)題，息事寧人。

3、尊重事實(shí) 正確處理

（一）查看實(shí)物，初步判斷。客戶投訴口說(shuō)無(wú)憑，要有證據(jù)。當(dāng)顧客投訴后，店主不要急于辨理，莫說(shuō)氣頭話，首先要見(jiàn)實(shí)物。如果顧客無(wú)法提供證據(jù)，店主有權(quán)拒絕。查驗(yàn)實(shí)物也是煙草部門查處投訴舉報(bào)的必要條件。

（二）尊重訴求，合理解釋。顧客購(gòu)買卷煙后，不論是否離開(kāi)商店，店主都要尊重顧客訴求，根據(jù)自己掌握的真假煙識(shí)別方法技巧，查看卷煙真?zhèn)?#xff0c;作出合理解釋，盡可能地消除顧客疑慮，達(dá)成和解，減少負(fù)面影響，不能推卸責(zé)任，激化矛盾。

（三）提供渠道，配合調(diào)查。如果客我雙方對(duì)卷煙真鑒定存在異議，可以提醒顧客撥打投訴舉報(bào)電話，等待煙草專賣稽查人員進(jìn)店勘驗(yàn)。如果顧客不愿撥打投訴舉報(bào)電話，執(zhí)意要求店主退換卷煙，店主也可以撥打投訴舉報(bào)電話。煙草專賣部門會(huì)及時(shí)派發(fā)投訴舉報(bào)任務(wù)單，執(zhí)法人員第一時(shí)間查處投訴舉報(bào)，并將查處結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。

4、溫馨提示

現(xiàn)實(shí)中，絕大多數(shù)零售戶守法經(jīng)營(yíng)，很少出現(xiàn)消費(fèi)者投訴舉報(bào)問(wèn)題。即使被投訴，經(jīng)專賣稽查部門調(diào)查取證，多數(shù)為無(wú)效投訴。但也要看到，市場(chǎng)不可能完全凈化，假煙并未絕跡。消費(fèi)者也有真投訴。剖析原因，大致分為兩類：

一是零售戶網(wǎng)購(gòu)假煙、私自調(diào)劑卷煙、為他人代賣卷煙，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所出現(xiàn)假煙。

二是安全經(jīng)營(yíng)意識(shí)不強(qiáng)，本店卷煙被騙子“調(diào)包”，自己蒙在鼓里，假煙銷售出去被消費(fèi)者投訴舉報(bào)。

還有一種特殊情況：卷煙是真的，但保管不善或儲(chǔ)存時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，卷煙內(nèi)在質(zhì)量下降，吸味口感發(fā)生明顯變化，導(dǎo)致消費(fèi)者誤認(rèn)為買到假煙。

因此，零售戶在經(jīng)營(yíng)中，要堅(jiān)持正規(guī)渠道進(jìn)貨，切莫亂渠道購(gòu)進(jìn)，要提高警惕，預(yù)防卷煙調(diào)包，超市、便利店、煙酒店還要規(guī)范店員行為，杜絕管理漏洞，謹(jǐn)防經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所出現(xiàn)假冒、偽劣卷煙。

總而言之，

真金不怕烈火燒，守法經(jīng)營(yíng)是正道

顧客投訴莫?dú)鈵?#xff0c;正確應(yīng)對(duì)心態(tài)好

是真是假可鑒定，無(wú)需紅臉與吵鬧

進(jìn)貨渠道要規(guī)范，預(yù)防卷煙被調(diào)包

一店一碼好處多，顧客放心投訴少