在我們的字典中，有“度”這個字。度的用處廣泛，高度、寬度、廣度、厚度、深度、氣度、大度、風度、強度、熱度、跨度、溫度、適度，等等，不一而足。凡事不要太過，把握一個度。凡事都需要有一個度，而這個度應該是圣賢所提倡的“中庸”。凡事過猶不及，最成功的范例就是恰到好處。在我們的零售經營中，也會遇到有關“度”的問題，讓我們來看看他們始終如何來把握這個“度”的。

零售戶?王玉麗：服務要有尺度，不能私自替顧客做主

我家店旁邊是一家燒烤店，老板是個年輕人，是縣城第一個加入美團外賣平臺的。以前他家的生意并不太好，淡旺季很明顯，冬天基本是閑著。但是加入外賣平臺后，生意明顯好轉，每天到了晚上八九點鐘，還有外賣訂單發來。老板說，雖然加入外賣平臺要交年費增加了費用，但是買串的多了，自己店的名氣也打出去了，還是很劃算的。

作為鄰居，我也沾了光。燒烤店外賣訂單上的飲料都從我這里出。有一次，顧客點美年達橙汁，我這里沒有了，就拿了一瓶芬達應付過去。不料顧客很快打來電話，這是個年輕小伙，很有個性，堅決要求調換。我只好在別的店給他借了一瓶送去，顧客埋怨我耽誤了他用餐的時間，要給差評，燒烤店的老板埋怨我影響了店里的聲譽，這件事給我一個深刻的教訓。

我覺得在進行外賣服務時，特別要注重誠信，一定要按照顧客的要求來兌現，不能私自替顧客做主，更改顧客的要求。如果確實沒有貨，也要先跟顧客進行溝通。拿上面的事來說，在芬達瓶子上預先貼上個小紙條，解釋一下，也比直接替顧客做主強一些啊。這種生硬的服務方式，自作主張斷絕了與顧客的溝通，是不理智、不尊重顧客的表現，還有時候會好心辦壞事，以后要杜絕掉，才能讓服務做得更好。

零售戶?王昱：服務要有溫度，用真情感動身邊顧客

開店做生意，對待所有顧客，都要有一顆感恩的心。作為社區里的一家小店，平日里誰手頭緊臨時借點錢，幫鄰居帶帶孩子……這些生活中的小事，能搭把手就搭把手。把顧客走成親人，讓小店充滿親情，會讓你的店增加人氣，自己也會每天感到滿足與快樂。

有一天，17號樓里的小學生中午放學早，因為沒有帶鑰匙，我幫她給她的媽媽打了個電話，讓她在我的店里等著媽媽回家。我還怕她餓著渴著，塞給她一袋牛奶。小姑娘非常有禮貌，對我說：“謝謝阿姨！”她媽媽再來我的店里，也是連聲道謝。我說沒關系，我家也是閨女，我也特別喜歡小孩子。

我們這條街上，有一家面條加工點，吸引了很多人來買。面條裝袋子容易碎，所以常有人來我的店里要紙箱子裝面條。一個空紙箱當廢品賣也值不了幾個錢，能滿足顧客的需求，還能廢品再利用，不管是熟悉的還是不熟悉的顧客開口，我都樂意相送。有一位顧客，就因為我這么一個小小的舉動，成為我的熟客，買什么東西都不舍遠近地來我的店里。她說：“要是在別的店里，你不買東西人家是不愿意給的，像我這么熱心的店主，一定錯不了。”

我喜歡做這些舉手之勞，比如倒換零錢，提供免費打氣筒、雨傘，熱水等，成為一個當地志愿者協會下一個有溫度愛心門店，為群眾提供暖心服務的站點，堅持以往，也贏得了社會各界的點贊。

零售戶?王海洋：服務要有風度，不能隨意發泄自己的小任性

零售服務要講究“風度”。店鋪面對的顧客千差萬別，素質各異，難免會遇到一些不理解，有不滿的居民，這時候我們要耐心解釋，誠心溝通，化解矛盾。對于個別顧客的過激行為或明顯的誤解，零售戶要有“風度”，不能因此而心生怨氣，與顧客產生隔閡。不要將這些誤解放在心上，因為零售服務就是我們的日常，零售戶要做的是做好經營，讓顧客滿意。

前段時間我們店到了一批小蔥，第一天我在社區微信群征集訂單的時候，寫的是每斤三元錢，有很多顧客都買了。第二天，我又追加了一些小蔥，然后標價每斤兩元錢做最后處理。之前有花三元錢買小蔥的一位顧客就不干了，在群里說我這么做是欺騙顧客，又說那小蔥質量不好等等，反正是極不滿意。因為確實沒有在群里跟大家講清楚降價的原因，自己也有做的不好的地方，所以我并沒有在群里做過多的爭辯和解釋，而是選擇私聊，把這件事情跟對方說開了，誠懇地接受對方的批評，然后承諾有機會一定補償她。

還有一次，顧客因為買錯了東西來店里退，他的妻子對他發了一通脾氣，所以他帶著氣來到店里。我剛問了一句想了解具體情況，性格暴躁的他就不干了。對待這樣的顧客只能是忍上一忍，不能對他進行言語刺激，否則說不定會產生不良后果。這些年走過來，對待這類客戶我也有了自己的一套應對經驗。

一是不要阻止，先讓他適當發泄。脾氣暴躁型顧客之所以要發泄情緒，很多時候并不是為了什么目的，而只是需要一個“發泄的過程”，這也是一種心理凈化，等發泄完了，心情歸于平靜，人也就好說話多了。當脾氣暴躁型顧客發泄時，沒有什么比強行阻止而更容易激怒他的了，如果試圖阻止顧客發泄他的情緒，反而會使他更加憤怒。

二是接觸過程中，盡量不要刺激對方。退一步海闊天空，面對脾氣暴躁的顧客，零售戶應該努力滿足其合理的或者可以理解的要求，在一些無關大雅的小事上盡量忍讓，只要在是非問題和重要問題上，保持自己的觀點和立場即可。

三是始終保持耐心，穩住顧客。“耐心是一切才智的基礎”。在零售活動中，耐心更加重要，尤其是面對脾氣暴躁的顧客時，零售戶要始終銘記，賣出商品才是終極目的，而這個目的的實現與顧客的情緒有著不可分割的關系，零售戶只有始終保持耐心，才能穩住客戶的情緒。

四是不要將顧客的壞情緒轉嫁給自己。零售戶應該明白，雖然顧客是在對你發泄情緒，但你僅僅是他們的傾訴對象，不要把它當真。如果零售戶把顧客的壞情緒轉嫁給自己，那無疑是自尋煩惱，而且還會對下一步的經營進程產生消極的影響。

零售戶?王艷楠：愛好要講適度，不能影響正常經營

每一名零售戶都有自己的一個興趣愛好，如果把興趣愛好轉化為助力銷售的手段是最好的，就像愛好攝影可以幫助顧客拍攝婚禮順便帶動煙酒銷售，愛好小制作可以把自己的創意作品拿出來與顧客分享。但如果不能助力銷售，也可以自己默默地玩，只要不影響經營就可以。

有一段時間我喜歡上跳廣場舞，并在我的店門前打開一個場子，自己出錢買了音響，邀請周邊的居民一起來跳。本以為會在健身之余，能夠聚集更多的人氣，有助于自己的經營，后來發現不是那么回事。本來有顧客想來店里買東西，可看到我店前邊這么熱鬧，就去別的店買了。

我問一個熟悉的顧客這到底是怎么回事，他幫我分析說：“大家看你們跳得那么起勁，一來怕打擾你；二來跳舞的都是熟人，還得打招呼，麻煩；還有就是有的人怕吵，喜歡找個清靜地方買東西。你沒看到晚上很多買東西的人都溜邊走，到旁邊店里去了嗎？”

我想了想，確實是這個道理。聚人氣也要注意方法，既不能太嘈雜，又不能讓店門口太擁堵；既要把顧客吸引過來，又要考慮顧客的感受。總之，聚人氣要選擇適合自己的方法，否則有可能會適得其反。