當下，人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾已是關系全局的歷史性變化要求。在中國新消費升級的進程中，全國居民人均食品煙酒消費支出2950元，占人均消費支出的比重為28.6%。居民消費結構逐步由商品消費向服務消費轉型，服務消費成為引領消費升級的重要領域。

應該說，中國的零售行業不斷推出新商業模式、新服務內容，以及新零售業態，以適應消費人群和消費方式的變化，但終究回歸到一個核心即：回歸服務本質，以服務提升零售效率。

1、雙循環背景下，拓寬服務渠道

如果說零售商時代的煙酒店是擁抱互聯網、擁抱新技術、打造新業態、創造新模式等，那么一部分人先轉型“零售服務商”則意味著門店在自身轉型成功的基礎上，開始承擔起服務中小品牌、拓寬服務渠道，向行業賦能，助力行業轉型升級。這兩個角色的市場天花板有很大不同。

尤其在國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局下，未來進口商品的消費需求不斷增加，品類不斷擴大，銷售占比也越來越高。消費人群與消費結構都在發生變化，一些高端顧客對商品的需求旺盛，也會引領一批頭部零售商將目光轉向跨境電商。通過立足國內市場發展，嘗試國外產品，為國內外消費者提供多樣的、個性化的商品與服務，以滿足用戶的多場景需求。

2、服務水平養成門店“氣質”

“服務商”顧名思義決定性因素是人，客戶體驗和滿意度的最大來源在于客戶服務隊伍的水平。打造優質服務金字招牌，在渠道、產品、活動、場景、生態等方面短板，往往一時難以補齊，這時就應該選擇隊伍作為突破口，從外到內提升隊伍服務客戶水平，也就是塑造零售門店的“后天氣質”。

比如通過有效培訓、監測、考核及日常督促，確保員工以良好形象氣質展現在客戶面前，并始終保持熱情親和、周到細致、尊貴定制化的服務，讓客戶感覺賓至如歸、如沐春風；其次，提升技能，這一點關系到客戶對服務的感知，不同品類的感知特點、相同品類不同產品的差異化特征，都要做到信手拈；再次，提升精神。誠然，零售終端需要天天面對數量眾多、個性迥異的客戶，時時承受業務差錯與客戶投訴的巨大壓力，容易出現服務疲勞。因此，形成強大精神動力對抗服務疲勞，并不斷追求服務的高境界，逐漸做到從讓客戶滿意到讓客戶驚喜再到讓客戶感動。

3、“體系化”推動服務管理進階

無論傳統零售，還是新零售，最終目的都是為了讓消費者更快捷、更方便、更高效的選擇，產生購買，只有消費者購買了商品，才實現真正的零售。只經營不管理，必然無法保證服務品質，以往大多零售商，采用“應急式”抓服務方式，這種方式一般短期能見效，長期不可靠。因此，必須進行“體系化”推進。這其中包括，服務標準體系、服務考核體系、服務監測體系、投訴管理體系、服務改進體系、服務知識體系、服務文化體系。

特別是“服務文化體系”愈發影響到消費者購買決策，需要零售服務商確立高于消費者權益保護的服務價值觀，通過體驗感、儀式感來提升消費者對品牌文化內涵的理解與認可。與品牌攜手同行，共創文化價值輸出體，是一種經營態度，更是經營出路。

從“零售商”到“零售服務商”，雖然看似只有簡單兩個字的改變，但其中卻蘊含著對未來十年線上線下渠道變革精準定位，專注好服務這將是一個品牌長久立足之基石，無論市場狂風暴雨，只有貼近民心的服務堅不可摧。