俗話說得好：“人非草木，孰能無情”。每個人都有情感歸宿的需求，需要被認同和肯定，需要贊揚和精神慰藉。生意場上，同質化的商品，你賣別人也再賣，缺了你不愁找下一家。在這種情況下，你的人情味，人情化經營，便是加分項。想要贏得顧客的好感，就要付出真情，所謂“愛出者愛返，福往者福來”。因為經營有了“人情味兒”，生意就具有競爭力，就會有更多的顧客光顧。

零售戶 聞老板：有人情味兒，要處處為顧客著想

經營商品就是經營人心。開店做生意，就要做到以心換心，凡事從消費者的角度去考慮，真正做到想顧客所想，謀顧客所需，解顧客所憂。不能光顧著自己賺錢，不顧顧客的實際需求和承受能力。經營中，只要不是太忙，我都會和顧客聊聊天，建立一種和藹相處的融洽關系。在聊天中還能掌握顧客的需求，從而精準地做好經營。我建立了顧客數據庫，記錄下顧客的家庭住址、出生年月、消費偏好、購買習慣等基本信息，以便我更好地為顧客提供個性化的商品和服務。

站在顧客的角度去經營。一天，一位70多的大媽來店里買雞蛋，她讓我給她拿個大袋子，想多買點兒。我得到的信息，明后兩天雞蛋會降價。我就勸大媽讓她少買些，先吃著，等明后天降價了再多買些，這樣能省點兒錢。聽了我的話，大媽很感激，買了3斤雞蛋，又買了點生活用品，高興地走了。有煙民感冒咳嗽，來買煙時我會提醒他們少抽點煙，并和他們開玩笑說，“再來買煙不賣給你了。”聽了我的話，顧客不但不煩，反而感激地笑笑。

經營還要注重細節小事。每天下午，我會把當天沒賣完的蔬菜，留給等那些低保家庭或沒收入的顧客，為他們省些錢；顧客來買菜時，我會幫他們把外面的老葉子、黃葉子剝去，讓他們感到暖心；有顧客帶小孩來時，我除了會夸夸孩子外，還會送給孩子一些小零食，讓顧客看到我的真誠；顧客來買水果，買多了我會告訴他，這種水果吃多了不好，少買點兒還新鮮，說話中帶著體貼和關心。這些細節雖小，卻能讓顧客感受到溫暖和親切，愿意照顧你的生意，把錢花給你。

零售戶 孫老板：有人情味兒，要親人般對待顧客

經營中，我秉承“把顧客當親人”的經營理念，寬容、坦誠地對待顧客，同他們保持一種和諧的關系，這是我多年來生意興隆的經營體會。為了拉近和顧客的距離，對進店買東西的顧客我都記住他們的姓名，當他們再次進店的時候，我會熱情地叫上一聲“李姨”、“王伯”、“孫哥”等，讓顧客感到親切、自然。

一是以寬容的心態對待顧客。在平時的經營中，我始終抱著對待父母般的心態去對待顧客，盡量做到寬容、諒解，不計較。當顧客對商品或服務不滿意時，我第一時間和他們溝通，暢通退換渠道，及時化解顧客的不滿。同時，我還會從顧客的抱怨和不滿中發現他們對商品或服務的需求，用更好的商品和優質的服務去滿足他們。當我以寬容的心態去面對顧客的時候，就多了一份理解，也就多了一次成交的機會。站在顧客的角度去考慮，才能寬容、平和的心去面對顧客。寬容既是給顧客機會，也是給自己機會。當和顧客發生糾紛時，無論顧客對錯，我都把“理”讓給顧客，把問題留給自己。這樣，既保住了顧客的面子，也維護了店鋪的形象。同時，對和顧客的糾紛，及時采取補救措施，把損失和影響降到最低。

二是以坦誠的心態對待顧客。你把顧客放在心里，顧客才會把你放在眼里。要建立相互的信任關系，就必須設身處地地站在顧客立場上考慮問題，才能感動顧客，獲得顧客的信任。經營中，我對顧客坦誠相待，加強溝通。在向顧客銷售商品前，先與顧客找到一個共同話題，聊一些雙方都感興趣的事情。這樣，顧客沒有了戒備心理，生意變能順其自然地完成。對顧客提出的要求，盡量在自己力所能及的范圍內做到有求必應，按顧客的要求辦好。這樣，才能讓顧客乘興而來，滿意而歸，并愿意再次上門。

零售戶 李老板：有人情味兒，要常懷一顆感恩心

店鋪的服務對象是顧客，店鋪的“衣食父母”也是顧客。顧客的光顧才使得我們衣食無憂，店鋪的興隆離不開顧客的支持和厚愛。當一個人學會感恩，就會對自己的現狀心存感激，就會對別人為自己所做的一切懷有敬意和感謝。

常懷感恩心，要定期回報顧客。除了平時采取一些小措施回報顧客外，我還會在重大傳統節日里，專門開展一些感恩回饋活動來回報顧客。端午節送粽子，中秋節發月餅，春節送對聯。這些東西雖然價值不高，卻讓顧客感受到了溫暖。顧客來店里購物，蔬菜水果5角錢以內的零頭統統抹去，而數額較大的商品則會根據情況抹去2-3元。對抹零不感興趣的顧客，我會采取贈送小禮品的方式回饋他們。喜歡抽煙的送一個精美打火機或小剪指刀；大媽級的顧客就送一些干酵母或小袋番茄醬。贈送小禮品的好處是讓顧客感覺受到重視，增加了店鋪向心力。

常懷感恩心，要把服務做到極致。做零售，本就是做服務，在實體店星羅棋布的形勢下，顧客對服務的感受性越來越低，基礎的服務已經無法滿足顧客的預期，一個能被顧客感知到的好的服務，才是有效服務。經營中，我做到兩點兒：

一是不打擾但隨時都在。顧客購物，太過頻繁的服務，不但不會讓顧客感到貼心，還會打擾到顧客的購物情緒。所以，我除了必要的關心外，會讓顧客靜心選擇。一旦顧客需要，我馬上出現。優質服務是建立在“適宜”的角度，既能夠超前貼合需求，也能夠傳遞門店的溫度，不引起顧客的反感。

二是提供“感動式”服務。店內一年四季提供免費開水，夏天還提供綠豆湯，設置免費體驗區，為顧客提供試吃、卷煙免費品吸；每周為中老年顧客免費量血壓、測血糖；顧客購買商品多時，臨走用紙巾幫他墊手等等，這些感動式服務，讓客我關系變得更加融洽。

古人曾說過，“動人心者，莫先乎于情，情真方能動人”。人情味兒就像強力有效的黏合劑，把人心聚在一起。精明商家的經營往往充滿了人情味，把濃濃的人情味跟商品捆綁在一起，用真誠、愛心去贏得顧客的信任，使自己的店鋪變得順風順水。