做生意天天與人打交道，就要學(xué)會(huì)說顧客愛聽的話，說得他心花怒放，才能高高興興地買你的東西，成為你的回頭客。我們不妨學(xué)學(xué)相聲藝術(shù)中的捧哏藝術(shù)，凡事都捧著顧客說，把顧客捧到“高位”上，起到的效果是：讓他“不買東西下不來臺(tái)”。

做好捧哏，不冷落顧客。

相聲橋段中，如果逗哏的一直說，捧哏的一句話不說，也說不成相聲。在做生意中，對(duì)顧客不聞不問，相信大部分零售戶也不會(huì)那樣做，而是盡量不要讓客人產(chǎn)生被冷落的感覺。

一次，店里來了一位顧客，站在煙柜前挑選牌子。我則站在一邊繼續(xù)跟一位同學(xué)說話，看顧客沒有當(dāng)時(shí)要買，就沒有及時(shí)上前詢問，而是想等待他做了決定來找我。可是顧客并沒有買，而是自顧自說了句話后就離開了。后來我分析顧客一定是認(rèn)為我冷淡了他，從而產(chǎn)生了怨言。

做好捧哏，不敷衍顧客。

在說相聲時(shí)，捧哏不單是說“嗯、啊、哦、是嗎”等語氣詞，也需要及時(shí)響應(yīng)逗哏的說法，把氣氛烘托起來，而不是只是用語氣詞來敷衍捧哏的。

有一位顧客來買紅薯，發(fā)現(xiàn)有帶蟲子眼的，要求店里給更換。但是那家店的老板并沒有迅速給調(diào)換，而是解釋說這樣的情況非常普遍，有蟲子眼是正常現(xiàn)象。在顧客一再地催促下才不情愿地更換了紅薯。

其實(shí)這位老板犯了一個(gè)嚴(yán)重的認(rèn)知錯(cuò)誤——他認(rèn)為顧客必須服從店鋪的規(guī)定。類似的情況并不少見，我們經(jīng)常會(huì)看到有零售戶在顧客提出個(gè)性需求的時(shí)候，對(duì)顧客說出“我們就是這樣的”、“我們一直是這樣做的”類似的話。這種把“規(guī)章制度”同“顧客合理的特殊的需求”對(duì)立起來的觀點(diǎn)，實(shí)際上犯了教條的錯(cuò)誤。在實(shí)踐操作中，它的危害就集中表現(xiàn)在消極對(duì)待顧客和敷衍顧客的一言一行上。

做好捧哏，不回絕顧客。

永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說“不”。比如表演一場(chǎng)相聲，逗哏的和捧哏的說，一定要配合他。但捧哏的一口回絕，一個(gè)巴掌拍不響，那么這場(chǎng)相聲沒法進(jìn)行下去。顧客進(jìn)門，肯定是帶著需求來的。

比如，一位顧客問：“同志，我想買一款清香型的酒，你幫我選一選。”你就算再忙，也不要說：“我這還有別的事，你自己看。”還有顧客來抱怨新買的啤酒還有一個(gè)月就要過期了，也一定不要輕易回絕顧客，表示堅(jiān)決不能退。而要積極地進(jìn)行溝通，說啤酒不到期是可以喝的，不會(huì)出現(xiàn)什么問題。如果實(shí)在說不通，那就給顧客退。因?yàn)椴煌说脑?#xff0c;顧客會(huì)把這件事傳得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，店里的信譽(yù)也會(huì)一落千丈，得不償失。

做好捧哏，不反駁顧客。

同以上三條準(zhǔn)則比較，這是最根本、最基礎(chǔ)的一條準(zhǔn)則。而相同的地方在于，“反駁者”往往也是“無心反駁者”。相聲中的捧哏“造反”，搶了逗哏的戲，就會(huì)反客為主，顛倒了主次，讓相聲無法進(jìn)行下去。

一個(gè)顧客面帶慍色地問：“怎么我預(yù)定的某款香煙還沒有到？”我認(rèn)真查詢預(yù)定記錄并告訴顧客：“記錄顯示您沒有預(yù)定煙啊！”聽到這樣的回答，對(duì)方更加生氣了，沒說一句話就離開了。

回頭復(fù)盤這件事，我似乎很委屈，是在實(shí)話實(shí)說，也可能是一忙給忘記了，但從顧客角度來看，被零售戶反駁確實(shí)是沒有面子。要學(xué)會(huì)捧哏，巧妙地留給顧客“臺(tái)階”，給顧客“面子”，這就要求零售戶在被顧客指責(zé)的時(shí)候，不僅要“敢于”認(rèn)錯(cuò)，而且要“善于”認(rèn)錯(cuò)。

“敢于”認(rèn)錯(cuò)，是最起碼的職業(yè)道德和品質(zhì)要求，是基本對(duì)策；“善于”認(rèn)錯(cuò)，是服務(wù)技巧和服務(wù)效率的體現(xiàn)，學(xué)會(huì)在“對(duì)”的時(shí)候認(rèn)“錯(cuò)”，更是上上之策。“真的很抱歉！”“您看這樣行不行？”諸如此類的話應(yīng)該多說一點(diǎn)，讓顧客感覺到自己受到了尊重，感受到來自店鋪的誠(chéng)意，平心靜氣地解決誤會(huì)，避免無謂的爭(zhēng)執(zhí)。

做好捧哏，要贊美顧客。

就要學(xué)會(huì)贊美顧客，要夸到顧客心里去。就像捧哏的要把逗哏的夸成一朵花，夸上天去，才能讓捧哏的心情激動(dòng)，發(fā)揮超常。我對(duì)來買煙的顧客都做過功課，比如對(duì)方在哪里上班，家庭情況等等，到他來店里買煙的時(shí)候，我就會(huì)找到話題，把對(duì)方夸獎(jiǎng)一番。比如說：“您這工作真不容易，為我們大家想得很周到！”“您家孩子考得真不錯(cuò)，跟您平時(shí)的教育有關(guān)系！”“今年的生意很不好做，您還能做得這么穩(wěn)，說明能力超強(qiáng)！”“您選的這款煙、這款酒，說明您有品味！”

贊美對(duì)任何人來說都是必不可少的，心理學(xué)家威廉詹姆士曾說過：“人類本質(zhì)中最殷切的要求就是渴望被肯定。”的確，當(dāng)一個(gè)人應(yīng)該得到贊美而沒有得到時(shí)就會(huì)心灰意冷、牢騷滿腹，甚至從此自暴自棄。反之，當(dāng)他聽到別人對(duì)自己長(zhǎng)處的贊美時(shí)，就會(huì)感到愉快。總之，我們要學(xué)會(huì)相聲中的捧哏藝術(shù)，把贊美做到極致，就能收獲顧客的歡心。