對于零售客戶來說，服務消費者是永恒的話題。為了提高零售經營服務水平，每個零售客戶都使出了渾身招數推出了各種優質服務舉措，使得我們的服務標準和服務方式不斷改進提高，消費者的滿意度也在不斷提升。但是，隨著形勢的發展，尤其是網絡經營的突飛猛進，消費者對我們的服務要求也在不斷提升，筆者認為，要想在新形勢下不斷保持和提升消費者服務水平，就必須多在“走心”服務上做足文章，通過“走心”服務來贏得消費者的信任和支持。

那么，如何開展好“走心”服務呢？筆者認為，“走心”服務其實就根據消費者的心理要求，在服務時力求做到將心比心、以心換，就是凡事多從消費者的角度去思考，在可能的情況下，最大限度地根據消費者的需求為消費者提供力所能及的個性化服務。

首先，誠心與消費者溝通。

與消費者溝通是我們做好服務的前提和基礎，只有與消費者溝通了，我們才能全方位、多角度了解消費者的需求。然而，在我們的調查走訪中，有不少零售客戶在遇到消費者上門時，只是進行簡單程序化的禮儀服務，舍不得多花點時間與消費者進行深入溝通，因而對消費者的真實服務需求就無從談起。

我們在服務消費者時，不妨多花點時間與消費者進行溝通，當然溝通時要注意用委婉尊重的語言引導消費者，讓他們把心理話講出來，不能直截了當，更不能簡單粗暴，否則就有可能讓消費者產生尷尬心理，就不能實現真正意義上的“聽真音”。在與消費者溝通以后，對消費者提出的服務需求也要盡可能滿足，即使不能滿足的也要說明原因，從而為我們做好下一步的服務工作打下更好的基礎。

其次，耐心為消費者釋疑。

我們零售客戶在和消費者進行溝通時，可能經常會遇到消費者有提出這樣那樣的問題，有的是關于商品特性方面的問題，有的是關于服務方面的問題，有的是關于價格方面的問題等等，有的問題可能還帶點疑問和怨氣的語調。面對這些情況，有的零售客戶能耐心給消費者作出回答，有的零售客戶就會產生厭煩情緒，不能站在消費者的角度去回答他們的問題，有的回答時只是簡單粗暴地用“這個商品就是這樣的，我也不太清楚。”“你如果不不滿意可以不要買”等之類的回答，這種回答看似沒毛病，但是卻不能讓消費者真正從內心認同和滿意。

針對這種現象，我們一定要轉變思想，以“假如我是消費者”的心理，去給消費者進行“貼心”式的解答。比如：遇到消費者詢問商品特性的問題時，可以這樣回答：“你問的這個問題，我雖然不懂，但是我可以來查閱一下，你稍等”。再比如遇到消費者質疑商品質量的問題時，可以這樣回答：“你提出的這個問題，我們會向廠家或者供貨方反映，希望你多提寶貴意見，我們也希望能有讓您合適的商品”。相信消費者聽了這樣的解釋一定會有不同的心情，即使對商品有不滿，也會打消對我們服務的不滿，減少對我們服務的誤解。

再次，真心幫消費者解難。

對于消費者來說，他們選擇到我們這里購物就是選擇對我們信任。他們在購物過程中如果遇到困難時，肯定會找我們幫忙，而且都希望我們零售戶能在第一時間內幫助他們解決困難。對此，我們在接到消費者求助時，要全心全意幫忙解決，千萬不能以“我這會兒忙”為托辭拖延時間，或者以“這個問題我也沒辦法解決”為借口，否則就會讓消費者懷疑我們的服務宗旨和服務效率。反之，當我們接到消費者的求助時，能站在消費者的角度，真心誠意地在第一時間幫助他們尋找解決問題的辦法，并全力提供幫助一定能得到消費者的感恩，當他們以后有購物需求肯定會再次選擇來我們這里。

總之，“走心”二字說起來容易做起來難，我們唯有不斷增強服務競爭意識，創新服務的方式，才能真心誠意地為消費者提供更多更實更優的服務，才能真正吸引消費者前來購物，才能促進經營水平的提升。