今天有位顧客跟我說，明知道那家店的蔬菜比較便宜也還新鮮，但我還是愿意到別處去買，因為不想看到那家店主的臉，好像別人欠他多少錢一樣。有的顧客跟他講價，他的嘴臉極不友善，動不動說：“我是做生意又不是做慈善，我是賺錢不是發錢”。這家店之后的生意慘淡可想而知。

做生意做的是人心。生意，人心在，生意在，現金在，底氣就足。這么簡單的道理，但很多人卻難以做到。因為他們沒有明白一句話：生意即善意，善意即生意。火爆的生意是店主與顧客間善意的雙向奔赴。

一則暖新聞引發的思考

有一條短視頻近日火爆全網，說的是內蒙古呼和浩特的一位小朋友，剛出店就不小心打碎了罐頭，暖心的店主看到，立刻回店免費補送一瓶。店主表示，“12塊錢不多，不希望小朋友傷心”。

在評論區，網友們直呼“太溫馨暖人”，評價“這個老板不簡單，有格局”“會成為他永遠的顧客”“12塊錢買到了一家人乃至一個小區人的心”并回憶起自己小時候遇到的暖心商家。

一個心地善良的店主，總會為顧客多著想。看到小朋友打碎了罐頭，不是不管不問，而是第一時間去安慰，并付出行動去補償他，而不是考慮這樣自己會賠多少錢，是一種質樸仁義的體現，贏得了大家的信賴，人們會對這家店印象深刻，小孩一家會懷著一種感恩的心再來購物，其他顧客也會為能夠和這樣的店主打交道，到這樣的店里來購物而感到心情愉快。

這件事提示我們零售戶，顧客服務應該做到顧客消費的每一個節點，做好換位思考，具有同理心，對顧客進行家人、朋友式的溫情關懷，感動顧客，溫暖顧客。要真正把顧客當成自己的朋友和親人，處處為顧客著想，時刻為他們提供方便，讓顧客能感受到消費環境的溫馨。

簡單舉個例子，比如一位顧客來買煙，觀察到他沒有帶火機，我們可以順手贈上一支，這讓他怎么會不感動呢。還有的來買整條的煙，言明要去送禮，那我們就把精致的禮品袋奉上，讓他更有面子。

進淄趕烤的熱潮

前段時間，進淄趕烤的人數不勝數。幾千公里的奔赴，人們真的只是想去吃那頓燒烤嗎？其實人們是去感受那里人文氣息的溫暖，感受那里煙火氣息的溫馨，感受那里的民風的真誠、樸實，感受那種人性的美。說到底，淄博吸引人的地方，是燒烤三件套背后，對游客的關愛和善良。

淄博的善良，在其爆火后寫的兩封信中表露無遺。一個是《致全市人民的一封信》，一個是《致廣大游客朋友的一封信》，兩個都講到了齊文化的開放包容之心、大氣謙和之風，真誠地贊美游客，請他們提意見建議，為可能出現的不周之處提前抱歉，同時不斷優化自身，倡議讓利于客，堅持誠信守信互信，依法規范經營，杜絕欺詐行為，倡議讓路于客，科學規劃出行線路，優先選擇公共交通，盡量減少扎堆擁堵，等等，做足服務游客的準備。

這些服務一下點燃了游客到淄博的激情。大家在享受淄博善意的同時，也用善意回報著這座城市。大家為那些點點滴滴的善意所感動，紛紛拿起手機轉發、評論，讓這份感動傳遍全網。大家紛紛喊話這里的文旅局長，把淄博推上頂流......

我們零售戶從中得到的啟示是：自始至終的善意總會迎來回報。這個善意一個是誠信經營，價格公道童叟無欺，不售賣假冒偽劣商品，遵守國家的法律法規。再個是視客為友，格局放大，把賺錢的心思放到后面，把滿足顧客需求放到前面。以一片真情真意對待顧客，總會溫暖到對方，讓對方在感動中來購物，讓生意在善意中完成。

善意都在細節里

有很多零售戶說，我也很善良啊，但沒有換來顧客的心。我想有一部分原因是沒有抓住細節，沒有通過細節來抓住人心。

講一個反面例子。一位零售戶愛上廣場舞，在店門口組織一群人來跳，原本以為不但鍛煉身體，還能聚集人氣。但后來發現不是這么回事。有的顧客告知內情說，看你們跳得那么起勁，一來怕打擾你；二來跳舞的都是熟人，還得打招呼，麻煩；還有就是有的人怕吵，喜歡找個清靜地方買東西。

旺盛的人氣確實能帶來一些生意，但同時也能“嚇跑”一些顧客。為了避免這一弊端，他把跳舞的隊伍帶到幾米以外的一家晚上不營業的維修店門前，給自己的店門前留出了寬敞的地方。慢慢地，晚上進店買煙的顧客多了，偶爾也會有過路的顧客停車買東西。考慮顧客的感受，是一種細節的表現。

有卷煙零售戶將真假煙區別做成掛圖，并在顧客微信群推送，這個細節讓顧客很受益，也增加了卷煙銷量。還有的零售戶將自己的店鋪打造成愛心門店，放置了打氣筒、針線包、雨傘等物品，方便顧客需求，這種善行也成為細節服務的一部分。

總之，只要你有心用心去做，就會處處贏得顧客心。