8月12日下午，在江西省南昌市西湖區桃苑大街上的潘霞煙酒商行里，店主龔盼霞忙里偷閑，正與幾位老顧客聊著最近熱播的電視劇。不大的店鋪里，不時傳出一陣陣爽朗的笑聲。

“開店15年來，我跟附近小區的很多顧客成了朋友。”龔盼霞說，“這些年，我堅持待人以誠、和氣生財的經營理念，把顧客的需求時刻放在心上，并且盡最大努力去滿足。。我用實際行動贏得了顧客的青睞，讓小店的名聲越來越響，為店鋪積攢了不少回頭客，生意自然越做越紅火了。”

念好“和”字訣

前不久，一位顧客預訂了兩條卷煙。由于臨時要去外地辦事，顧客出門前，急著聯系龔盼霞要提前拿到卷煙。龔盼霞告知顧客，自己會在卷煙到貨后及時寄給他，并仔細詢問顧客出行的目的地，又聯系快遞公司算好物流所需時間。最終，顧客順利拿到了需要的卷煙，并被她周到、熱情的服務打動，專門打電話向她致謝。

“做生意講究以和為貴，要多站在顧客的角度考慮問題。另外，與人溝通的方式也很重要。同樣一件事情，換一種說話方式，結果可能完全不同。”龔盼霞感慨地說。

今年年初，有一位顧客在店里購買了兩個土特產禮盒送客戶，當時身上帶的錢不夠，欠了一個禮盒的錢。過了兩個月，這位顧客一直沒來店里買東西，也沒有提欠款的事。龔盼霞經過一番考慮后，主動給這位顧客發微信，詢問他最近的生意狀況，并讓他有空來店里喝茶。顧客回復她說，自己最近太忙了，要不是她主動聯系，都忘了欠款的事情，不僅第一時間將欠款轉給了她，還感謝她對自己的信任和關心。后來，這位顧客將她的店鋪作為自己采購禮品的定點商鋪，也跟龔盼霞成了無話不談的好朋友。

提升“誠信度”

去年年底，龔盼霞對店鋪進行了升級改造，安裝了云POS系統，并通過全商品掃碼、全渠道支付提升了店鋪管理能力。整齊明亮的店鋪環境、個性化的煙酒陳列、熱情周到的服務、簡單快捷的刷臉支付方式，讓潘霞煙酒商行的“人氣值”顯著增長，進店購物的顧客明顯增多。

“這次店鋪升級，為店里增添了現代化氣息，讓這家老店走上了數字化轉型之路。”龔盼霞介紹道，“更重要的是，有了數字化經營管理系統，我能實時掌握商品進銷存信息，也可以向顧客亮出銷售記錄，讓每一筆消費都明明白白，關鍵時刻還可以消除誤會，這對穩定客源、打造店鋪口碑很重要，提升了店鋪經營的‘誠信度’。”

8月初的一天傍晚，龔盼霞像往常一樣守在店里。看到一位附近小區的居民進店，她趕緊起身迎客：“您好！請問需要點什么？”顧客擺了擺手說：“我今天不是來買東西的，要找你查詢下購物信息。你看，我上個月的信用卡賬單出來了，通過查詢發現，7月12日我在你店里消費了246元。可在我的印象中，我那天只花了46元，買了一箱可樂。你是不是多收了我的錢？如果是，請你把多收的錢退給我。”

已經過去了20多天，龔盼霞實在想不起那位顧客當天的購物情況，她一時不知道怎樣回答顧客的質疑，店里的氣氛有些尷尬。她盡量用溫和的語氣向顧客詢問：“您確定當時只買了一箱可樂嗎？”“你要是不相信，就調出店里的監控查一下吧。”顧客提高了音量，情緒也變得激動起來。

龔盼霞心里明白，由于儲存空間有限，店里的監控設施只能保存最近15天的錄像。若是以前，她可能會自認倒霉，把200元錢退給顧客。但她轉念一想，前段時間在南昌市西湖區煙草專賣局的指導下安裝了云POS掃碼系統，現在店內通過該系統對全商品進行登記，進貨、銷售、庫存等數據一目了然，每賣出一樣商品都會進行掃碼，金額是系統自動計算的，不僅不會錯，還會自動保存銷售記錄。想到這里，她連忙讓顧客出示購買商品的詳細時間，通過系統精準查找，很快便找到了這筆銷售記錄。點開銷售記錄后，她發現顧客的這筆消費不僅包含一箱可樂，還有一條零售價為200元的卷煙，合計246元。

看到云POS系統里詳細的銷售信息，顧客不好意思地說：“真對不起，是我記錯了信息，給你添麻煩了。”店里緊張的氣氛頓時緩和了，誤會也得到化解。龔盼霞如釋重負地說：“沒關系，您能來店里找我，也是相信我不會多收您的錢。有了這套店鋪管理系統，我賣貨賣得清清楚楚，您查賬也能查得明明白白，讓您購物更放心。以后，我會不斷提升店鋪經營的‘誠信度’，也歡迎您來監督。”看到顧客贊許地向她點頭，龔盼霞的臉上露出了燦爛的笑容。

“只要開門營業，時間久了，總會碰到與顧客有矛盾的情況。處理與顧客之間的矛盾，技巧很重要，真誠更重要。作為商家，我們要始終牢記‘和氣生財’的硬道理，堅持誠信經營、熱情服務，讓顧客感受到我的真誠。顧客購物舒心、買得放心，我們的生意才能越來越好，經營的道路也會越走越寬廣。”龔盼霞說道。