近日，筆者走進四川省成都市金牛區(qū)金沙路富鑫誠商貿(mào)部煙酒店，明亮整潔的廳堂內(nèi)，煙酒分門別類有序擺放，“會員日”的KT板立在顯眼處。

“王經(jīng)理，今天又來抽查我的開口營銷作業(yè)了？”笑盈盈走出店門的是老板李娟。畢業(yè)于西南財經(jīng)大學(xué)的她，在周圍人眼中是一名經(jīng)營著“高能小店”的優(yōu)秀老板。

迎上客戶經(jīng)理王彥，她感慨地說：“當(dāng)初，我從父親手里接下這個店，頂著名校光環(huán)卻不懂經(jīng)商之道，一堆問題擺在面前。幸好有你指導(dǎo)，關(guān)關(guān)難過也能關(guān)關(guān)過啊！”

一路助力李娟“闖關(guān)”的，是成都市煙草專賣局（公司）一分局（分公司）近年來持續(xù)推進的“我與客戶共成長”主題活動。他們不斷優(yōu)化人員配置、考核機制等，推動營銷隊伍轉(zhuǎn)型升級，帶動了越來越多零售客戶成長、零售終端升級。

第一關(guān)：開一家怎樣的店？

前幾年從父親手中接手時，李娟的店是個煙酒、茶糖、日用品等一應(yīng)俱全的雜貨鋪，門店環(huán)境破舊，陳列雜亂無章，商品越多客源越廣的美好愿景遲遲沒有實現(xiàn)。

在王彥的建議下，愁上心頭的李娟邁出了重要一步——重新給店鋪定位。

原來，李娟的店所在街道雜貨店居多，可替代性很強。近幾年政府規(guī)劃更加清晰，該片區(qū)發(fā)展勢頭良好，居民消費呈升級趨勢，但區(qū)域內(nèi)專營煙酒的中高檔店鋪較為稀缺，正是轉(zhuǎn)型升級的好時機。

李娟決定“先下手為強”。“煙草公司幫我撤掉一片紅布撐起的店招，換成了紅底黃字的洋氣招牌，翻新了店面，還定做了煙柜、酒柜，雜貨鋪搖身一變成為一家高端煙酒店。”李娟說。

“硬件”到位，“軟件”也得跟上。在王彥的指導(dǎo)下，李娟學(xué)習(xí)掌握了很多陳列技巧，如設(shè)置專區(qū)、聯(lián)包擺放等；擺脫了薄利多銷的傳統(tǒng)模式，更加注重靠服務(wù)質(zhì)量吸引消費者。現(xiàn)在，卷煙在店鋪收入中的占比達到了七成。李娟感嘆道：“沒有以前辛苦了，盈利反而增加了。”

不只看重銷售數(shù)據(jù)，也結(jié)合店鋪實際提供發(fā)展定位、形象改造、商品陳列等多維度、針對性的指導(dǎo)建議，全力當(dāng)好客戶經(jīng)營上的好參謀、好助手——李娟闖過的第一關(guān)，正是一分局（分公司）營銷隊伍職能轉(zhuǎn)型的生動體現(xiàn)。

第二關(guān)：怎么說才能賣出去？

店鋪改造后，李娟在經(jīng)營中遇到了新問題：店里客流量越來越大，遇到一些沒有明確購買目標的顧客，一向能言善道的她突然有些手足無措。她并非不想說、不敢說，但問題在于說什么、怎么說。

了解到這一情況，王彥主動給她安排了“訓(xùn)練計劃”，幫助她做好開口營銷。她們將每周四定為“訓(xùn)練日”，由王彥講解每一類、每一款卷煙的亮點，再進行情景模擬，練習(xí)面對不同需求的顧客或遇到棘手情況時該如何應(yīng)對。

“王經(jīng)理每周來我店里‘打卡’，讓我獲益良多。肚子里有貨，自然就能講得出來了。”李娟說，如今自己對每個品牌、每款產(chǎn)品都如數(shù)家珍，不僅了解包裝設(shè)計等方面的特色，就連品牌文化等都能跟人聊上幾句。

如今的李娟不僅想說、敢說，更會說、愛說，小店生意越來越紅火。

第三關(guān)：怎樣讓客人認準我？

“新品到店，會員優(yōu)選！”

“預(yù)告：‘會員日’活動就在明天！”

……

針對一些非煙商品，李娟常常在朋友圈發(fā)布會員專享福利。自從建立起自己的會員體系，她就時常和王彥一起探討適合自己店鋪的會員管理維護辦法。

為了發(fā)展新會員、留住老會員，李娟每月設(shè)置“會員日”，并在當(dāng)天開展?jié)M減、積分兌換等活動，真正讓廣大會員得到實惠。

在卷煙經(jīng)營上，結(jié)合智慧收銀機、紅碼管家等數(shù)字化工具，李娟認真分析卷煙進銷存情況，用好相關(guān)數(shù)據(jù)信息，有針對性地進行產(chǎn)品訂購。除此之外，她還在本子上細致記錄了每名常客的偏好，以備第一時間回應(yīng)顧客需求。

“我始終記著王經(jīng)理常說的那句‘待客要用心’，努力讓顧客在我這里購物安心且舒心。”李娟說。

“齊心、求變、共贏”是一分局（分公司）在客戶服務(wù)中始終堅守的理念。立足客戶所想所需，他們精心指導(dǎo)、真誠服務(wù)客戶，努力打造更多的“高能小店”。