出陜西周至縣城，沿終南山東行十五公里，山腳下有一個勒馬村， 村子周邊青樹翠蔓，蔥郁垂陰。走進村子，一家“iST絲路情”加盟便民店——方成林便民店異常顯眼。

身為殘疾人的零售店主方成林，現在是小有名氣的“網紅老板”，他笑著說，“我的店里不僅有便民商品，煙草公司還幫我開辟了助農專區，銷售獼猴桃、木耳、蜂蜜等，光這一塊去年就增收不少！”?

圖為方成林（右）與前去調研的煙草專賣局工作人員交流經營情況。李典/攝

這家小店是西安市煙草專賣局（公司）用發展的方法幫扶困難零售客戶的一個縮影。2021年，西安市煙草專賣局（公司）幫扶了171戶，2022年113戶，2023年51戶。幫扶的戶數在變化，不變的是想客戶之所想、急客戶之所急的服務“含情量”，以及客戶經營不斷提升、幸福生活不斷升級的“含金量”。

把脈問診打消困難客戶“三怕”

“是好事，可萬一弄不成咋整？”

藍田縣煙草專賣局（分公司）客戶經理韓鋒濤依然記得，面臨是否升級終端這一問題時，木林森加盟店店主溫英既期待又有些焦慮的神情。

溫英是一位殘疾人，家庭收入主要靠她經營的小店。她有改變經營方式的念頭，但有“三怕”：一怕投入之后客源不多，二怕自己不會使用店鋪管理系統，三怕改造后生意沒起色。

“她的顧慮非常有代表性”，西安市煙草專賣局（公司）營銷中心經理王曉宇說，“我們將對困難客戶的幫扶與現代零售終端建設結合起來，全面介紹iST絲路情流通品牌的設計規劃和預期收益，為客戶算明賬、算好賬。”

按照陜西省煙草專賣局（公司）關于做好困難客戶幫扶工作的相關要求，西安市煙草專賣局（公司）工作人員走市場、摸底數。“在摸清底數的基礎上，我們堅持‘一店一策’，根據店鋪的商圈環境和店主的經營意愿、經營能力采取有針對性的幫扶措施，徹底打消困難客戶的顧慮。”王曉宇說。

在幫扶過程中，西安市煙草專賣局（公司）推動黨建工作與幫扶工作深度融合，將困難客戶幫扶作為創建支部黨建品牌，開展主題黨日活動、黨員志愿活動的重要抓手，融合推進。

內外兼修找到生意興隆“金鑰匙”

“這日子，嫽扎咧（“好極了”的意思）！”每到一戶，零售客戶表達最多的，是對生活改變的滿意與欣喜。西安煙草和困難客戶鉚足干勁，找到了生意興隆的“金鑰匙”。

鄠邑區渭豐鎮元二村展飛日雜店店主劉展飛是殘疾人，其父年事已高、體弱多病，家中還有兩個正在上學的孩子，商店是一家人主要經濟來源。

今年3月，劉展飛被確定為幫扶客戶。經過幾個月的幫扶指導，商店經營利潤平均每月增加326元。“煙草公司還舉辦各類培訓，客戶經理手把手教我使用一體機，督促我養成規范經營的習慣”，如今劉展飛已開始“展翅高飛”。

困難客戶的“展翅高飛”，不僅在于店鋪軟硬件的提升，更在于客戶自我發展意識的覺醒。

“最近有什么市場動態，快給我講講！”每次灞橋區煙草專賣局（分公司）客戶經理到店拜訪，該區李家村易佳便利店店主劉花總是主動學習經營知識。在客戶經理的建議下，身體殘疾的她還主動提供電費代繳、收發快遞等惠民服務，進店消費的顧客明顯多了起來。

“客戶們學習熱情高漲，經常主動給我們留言要求學習新技能。”灞橋區煙草專賣局（分公司）客戶經理郭愛民說，他們推動數據采集盒、“店小二”自助支付系統、數據對接軟件等現代工具與“絲路通”終端管理系統相互補充，幫助困難客戶轉變經營理念、提升經營能力。

激發內生動力開啟生活新起點

“煙草公司的幫扶改變了經營面貌，店鋪盈利增加了不少。”劉金學在碑林區長樂公園地鐵站附近經營煙酒店。

“用上‘店小二’，再也沒有糊涂賬了”，最讓劉金學老人滿意的是，自己在退出幫扶名單之后，客戶經理葉娉還是一如既往地關心著他。

“在解決好幫扶誰、怎么幫的基礎上，我們開展退出評估，明確退出標準，開展專項抽查，完善相關舉措，著眼于客戶長期持續盈利、未來后續發展，讓客戶徹底沒有后顧之憂”，碑林區煙草專賣局（分公司）副經理王仲敏介紹說。

與劉金學一樣，碑林區零售客戶王敏、蓮湖區零售客戶張睿也嘗到了經營環境改善和盈利水平提升帶來的甜頭，始終走在煙草公司的“幫扶延長線”上——退出幫扶名單不是終點，而是零售客戶創造更加美好生活的新起點。

“由‘退’到‘穩’，這是西安煙草用發展的方法幫扶困難終端的辯證之思。我們將繼續激發困難客戶的內生動力，形成正向激勵和良性循環”，西安市局（公司）副經理鄭星龍表示。