近期，河北省南皮縣煙草專賣局組織開展“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動為契機，巧用“加減乘除”，聚焦服務群眾的痛點和難點，進一步創新服務方式，以實際行動答好服務“滿意卷”。

勤于“加法”，勤思善學促提升，答好“本領”題

搭建知識儲備“蓄水池”。根據實際工作需要，圍繞升級零售客戶服務模式，精心安排理論學習內容，按照“每周一學、半月一訓、每月一講”的計劃，以專項培訓、集體研讀、理論測試等方式，組織全體營銷人員深入學習相關法律法規、制度文件及最新工作精神，緊跟行業發展步伐，積蓄知識能量。

“通過定期的理論學習，使我快速的轉變觀念，及時掌握所需的新知識，為提升零售客戶的服務質量打下了堅實的理論基礎。”談起當前工作中的一些改變，在客戶經理崗位工作了20多年的王玉新感慨道。

搭建能力提升“練兵場”。在加強理論學習的基礎上，定期開展“服務理念大討論”，組織客戶經理等一線人員交流心得，碰撞思想。對標“身邊榜樣”和“業務骨干”，以案例解剖、情景模擬的形式，生動形象地講解工作方式方法，互講互學，教學相長，整體提升服務技能。

該局營銷人員進行理論知識集中學習。

巧用“減法”，簡化流程提效能，答好“效率題”

問需求，找準零售客戶服務切入點。為真實了解零售客戶需求，暢通零售客戶溝通渠道，今年以來，南皮煙草首次利用信息技術手段，采取線上問卷的形式，面向零售客戶開展服務需求專題調研，共收回有效問卷1312份，涵蓋了全縣90．55％上的零售客戶。通過調研，充分了解當前零售客戶服務需求，正視營銷服務工作中的薄弱點，堅持問題導向，補齊短板，有針對性地制定改進措施，促進零售客戶服務質量提質升級。

縮時限，優化零售客戶服務全過程。深入推進“放管服”改革，不斷優化行政許可流程，從減環節、縮時限、優服務入手，通過“線上＋線下”雙線并行的辦理方式，滿足不同零售客戶的辦事需求，讓零售客戶少跑道，爭取一次辦結，打通政務服務“最后一公里”。針對弱勢群體，開通證件辦理“綠色通道”，提供代為跑辦，送證上門等服務。湯莊村的李大爺就是超值服務的受益者之一，“原來煙草證的延續業務需要我自己跑到縣城里辦理，一周后再去縣城領取新證，沒想到現在辦理時間大大縮短了，工作人員還上門收取材料、送證上門，這對于我們腿腳不便的老人來說實在是太方便了，太感謝你們了！”李大爺開心地對工作人員說道。

該局工作人員（右）為李大爺送證上門。

善用“乘法”，優化服務提質效，答好“服務題”

當好“大掌柜”，服務再升級。今年以來，南皮煙草積極開展營銷人員駐店體驗活動，由營銷人員輪流擔任店長，建立常態化輪值體驗制度，駐店開展門店經營、品牌培育、消費者營銷，“沉浸式”體驗新零售模式，現場為零售客戶的經營情況“把脈問診”。通過對駐店零售客戶周圍消費群體的分析，結合店內卷煙庫存，針對性的制定品牌培育方案，將卷煙賣點及推介技巧傳授給零售客戶，引導零售客戶主動進行開口營銷，提高店鋪盈利水平。

用好 “大數據”，建設再提升。南皮煙草以數字信息化為支撐，鼓勵零售客戶擁抱新技術，不斷推動零售終端數字化轉型，引導零售客戶實行全商品掃碼、全店鋪管理、全渠道支付，實時掌握商品庫存及店鋪盈利情況。

“以前經營時都是靠在筆記本上記錄，費時費力不說，還經常有漏下沒記的。現在好了，有‘冀葉小棧’店鋪管理系統，什么貨賣得好、庫存多少一目了然，并且還能幫我自動算賬，真是我經營上的好幫手！”零售客戶張姐由衷地感嘆道。

該局工作人員（左）在為客戶（右）介紹“冀葉小棧”店鋪管理系統。

活用“除法”，破除短板強弱項，答好“務實題”

開展自查自糾，行為規范再強化。梳理各項工作流程，結合理論測試、客戶需求調研、駐店體驗活動等，開展零售客戶服務問題自查自糾，排查重點領域和關鍵環節存在的問題和風險點，建立整改清單，并實施銷號管理。結合工作實際，制定零售客戶服務行為規范指引，形成規范的業務手冊，明確工作人員工作程序及服務標準，進一步規范服務行為和服務用語。

強化考核導向，服務質量再優化。充分發揮績效考核的“指揮棒”作用，將零售客戶滿意度列為重點考核內容，建立“紅黑榜”，結合“達標賽”和“爭先賽”，做到激勵與約束并重，把量化指標和零售客戶評價相結合，將考核結果定期進行公示，為每位員工進行精準“畫像”，并以此作為創先爭優的評選條件，不斷激發一線人員服務新活力。

該局工作人員觀看當月考核結果。

一分耕耘一分收獲。經過不懈的努力，南皮煙草零售客戶滿意度有了顯著提高，今年第三季度零售客戶滿意度綜合得分較二季度考核提高了4．94分，零售客戶滿意度排名提升至全市前列。

服務客戶永無止境，服務客戶永遠在路上。下一步，南皮煙草將繼續多措并舉，深入開展“讓客戶更滿意 我們在行動”主題活動，積極創新主題營銷活動內容，不斷提升服務質效，促進終端建設工作再上新臺階。