為認真貫徹2023年“客戶服務規范年”活動要求，湖北孝感市漢川市煙草專賣局（營銷部）組織干部職工主動下沉零售客戶一線，落實“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動要求，通過實地走訪了解客戶家庭狀況，為困難客戶排憂解難，把“讓客戶更滿意”作為我們工作的出發點和落腳點，從全面大局處著眼，從細微小事處著手，不限服務方式和內容，只為提升服務質量，把客戶滿意放在工作第一位。在全體職工共同努力下，漢川市局（營銷部）卷煙零售客戶滿意度達到99%以上，客戶投訴率為0。

從細節升級服務，讓客戶更滿意我們在路上

“吳經理，你來了，又要麻煩你了！”零售客戶老陳熱情的問候著。在炎炎夏日下，漢川市局（營銷部）客戶經理吳小偉又一次來到了零售客戶老陳家。

客戶老陳是一位年過七旬的空巢老人，老伴也常年臥病在床，子女也都在外務工，家里僅靠小店維持開銷，原本每周的卷煙訂購都是遠在外地的孫子小陳代訂，近期由于工作原因，小陳沒有時間訂貨，客戶經理了解到情況后便每周登門指導老陳訂貨。“我年紀大了，吳經理教了幾次我都學不會，每次都要麻煩吳經理，真是難為你了。”“陳爹爹，為客戶服務本就是我們客戶經理的本職工作，能夠讓您滿意就是我們最大的愿望。”看著老陳臉上洋溢著可親的笑容，我們也收獲到滿滿的自豪感。

每個星期，客戶經理都會準時來到陳爹爹的小店，指導客戶訂購卷煙，為他清理柜臺陳列，維護明碼標價，宣傳煙草的法律法規和每周的供貨策略，并制訂出一套符合老陳的經營策劃書。在客戶經理的指導下，老陳的卷煙訂購沒有出過一次錯，卷煙銷量也在穩步提升，我們煙草員工的真情付出也換來了卷煙零售客戶的滿意。

“1+1”服務 讓客戶更滿意

“張老板，您的資金到賬了吧？”

“到了到了，感謝你們的協調，才能這么快解決我的資金困難，給你們點個贊！”

（漢川煙草組織零售戶開展金融安全知識培訓）

為解決卷煙零售戶資金短缺及金融安全問題，漢川市局（營銷部）組織客戶經理與寧波銀行共同協商，制定了一系列融資支持政策，包括靈活的貸款方案、更低的貸款利率以及便捷的貸款申請流程，并舉辦金融安全知識培訓，為卷煙零售戶提供融資通道，確保卷煙零售戶能夠更好地發展業務，盤活卷煙零售流量。

（客戶經理協同銀行工作人員開展入戶辦貸、宣傳走訪）

同時，漢川市局（營銷部）采取“1+1”模式，確定一名客戶經理協同一名銀行工作人員開展實地拜訪，協助有資金需求客戶提供相關資料，指導客戶網上辦理資金貸款流程，向卷煙零售客戶普及金融安全知識，提高防范金融安全風險能力。

通過現場培訓指導，提高了零售戶金融安全意識和應對能力，提高了客戶滿意度，保持卷煙市場正常秩序，助力行業高質量發展。

防詐騙宣傳守好客戶“錢袋子”

“真是太謝謝你了！”客戶王小雙拉住客戶經理汪三發的手激動地說道。10月14日，客戶王小雙在銷售卷煙時遭遇調包詐騙，在準備將錢退給詐騙分子時，想起了剛剛在微信群里看到的反詐小視頻，心里產生警惕，趕緊查看卷煙并發現被調包，挽回了經濟損失。

今年以來，針對“卷煙調包”“二維碼付款”等詐騙現象增多的情況，漢川市局（營銷部）織密反詐“宣傳網”，通過“線上+線下”模式，全面開展客戶反詐宣傳。“線上”通過客戶微信群發送反詐小視頻，“線下”利用客戶拜訪工作開展入戶宣傳，向零售客戶發放防詐騙知識傳單，有效提高了零售客戶的防詐騙意識，增強了客戶識別預防詐騙的“免疫力”，為構建安全和諧穩定的社會環境貢獻煙草力量。