因為一個人愛上一座城，不是這座城市有多好，而是這座城市有你在乎的人；因為一個超市，帶火實體經濟，這個未來不是夢，是給所有實體店樹立榜樣的力量，這個超市便是赫赫有名的“胖東來”。

最近，在抖音刷到了“胖東來”創始人于東來先生淚灑直播間的視頻，他感慨萬千地說自己這么多年付出真誠，呼喚真誠，再多的委屈也是值得的。于是，有很多外地人，哪怕千里之外，也會帶著真情去河南許昌胖東來超市，親身體驗被真誠和溫暖包裹著的購物幸福感和快樂感。說實話，作為實體店主已經32年的我來說，對于胖東來的火爆，除了敬佩，也給了我們一些反思空間，更看到了實體經濟回暖的明天。

這幾天，在同行的自律小組群聊里，店主們七嘴八舌，最多的信息和話題大多都是圍繞胖東來展開，可以說，每一位店主都各有看法，有的認為胖東來太典型了，模式稀缺，很難被復制粘貼；有的認為胖東來的延伸會傷及相關供銷單位而被某些人抵制；但大多店主認為，實體店主應該學一學胖東來的經營思路，借鑒其先進可取之處。于是大家各抒己見，暢所欲言，開始議論學習胖東來與眾不同的生意經。

吳老板：小標語的大作用

“永遠保持一顆善良的心，走到哪都是一束光”；“自由·愛，讓城市更美好”；“生活不是為了證明給別人看，而是熱愛及分享生命的美好”。走進胖東來超市，無論是墻上，地板上，角角落落隨處可見的個性化標語和溫馨小提示，讓顧客充分感受到了店鋪的細節服務，時刻鼓舞人心。

其實這些做起來并不是很難，哪怕手寫的一張小紙條都會給一些顧客一個善意的鼓勵。

記得有一次，我在生活中遇到了困難，那一陣心理非常壓抑，情緒低迷，在家人的建議下，讓我出去走走，散散心。當我背著行囊到了飛機場，坐在候機室等待登機的時候，突然看見候機室的一家小店的外面貼了一條小標語：“不放棄，前方必有彩虹”，看完之后，我的心慢慢開始舒展，一趟旅游回來，我也在店里制作了很多小標語，比如：“加油，你一定可以的！”“生活吃了點苦，就當喝了杯不加糖的咖啡”。我也會準備一些小便條，讓顧客自己寫一下自己的隨心狀況和感受，沒想到，這個做法得到顧客的贊美。

點評：關鍵時刻，一句貼心的提示或點悟，會給人帶來意想不到的驚喜與轉折。貼小標語的舉動太簡單了，制作起來一點不費事，但一定會給顧客帶來不一樣的感受，更會給生意帶來意想不到的效果。

孫老板：尋找商品價值，而不是低價競爭

前段時間，胖東來對永輝超市進行了幫扶整改，永輝超市在經過一段時間閉店整改后，重新開業收獲了意想不到的效果。很多人認為，永輝超市重新開業，一定會使用低價競爭來吸引顧客，但是恰恰相反，永輝超市并沒有打價格戰，而且還打出自己整改后的企業口號：“我們賣的是商品價值，并不是以低價取勝”。這種做法不僅穩定了市場秩序。更重要的是，按照胖東來的整改計劃整改后的永輝超市，從店內環境和購物環節的便利，以及服務細節，把每一種商品的價值，充分展現出來，不僅給顧客帶來舒適的購物體驗，節約了時間成本，還能得到溫馨的服務，讓顧客體會每一種商品的價值最大化。

兩年前，我們這里又開了一家大超市，很多人都建議我，開店已經有了固定客源，有能力與同行低價競爭，但是我并沒有這樣做，而是除了對店鋪內部硬件做了整改，更在思想轉變上下足了功夫。

首先，我開始學習商品的使用功能和亮點，掌握每一種商品的價值，然后根據顧客需求推薦給顧客。比如，聽說顧客要買插排，他說家里電線用了很多年，擔心安全隱患問題。店里剛進來一批自動斷電的插排，雖然價格貴一點，但是排除了安全隱患，顧客很滿意。把商品的價值清楚地體現出來，顧客自然不會考慮價格，也就不會出現價格競爭。

點評：記得世界著名營銷大師菲利浦·科特勒在《營銷管理》一書中提出：“顧客讓渡價值”，是指顧客總價值與顧客總成本之間的差額。顧客總價值是指顧客購買產品或服務時期望獲得的利益，包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。

顧客在購買時，總是希望能夠讓自己支付較少的資金、少花時間、不浪費精神與體力，同時又希望從購買中獲得更多的利益，讓自己的需求能夠得到更大程度的滿足。

王老板：遇到問題的處理態度

近日，有顧客反饋新鄉胖東來搟面皮加工場所衛生環境差，事件迅速引發關注。6月27日，胖東來發布調查報告，新鄉胖東來搟面皮商戶即日起停止營業，并解除合同終止合作，限期撤柜。

針對顧客，根據《調查報告》，胖東來給予幫助其發現了重大食品安全隱患的顧客10萬元現金獎勵；對所有2024年6月9日至2024年6月19日期間在新鄉胖東來兩店餐飲部購買搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補償，共計8833份，合計補償金額833.3萬元。

遇到問題，完全站在消費者的立場上，立馬做出解決，不遮遮掩掩，不推諉扯皮，不糾結狡辯，試想一下，誰會不被感動？

而有些店主，遇到問題，第一時間想著怎么回避，推脫，大事化小，小事化無，甚至蠻不講理，這樣的結果不僅會失去誠信，還會失掉顧客的信任，得不償失。

我的店就在小區的旁邊，顧客大多數是小區居民，大家對我的店最大的信任就是，遇到任何關于消費上的大事小情，我都會及時處理。有一次，顧客說剛進的面粉不如以前的，我立馬根據銷售清單，挨家挨戶上門把賣出去的面粉收回來，哪怕吃了一些，也會免費換一整袋，所以，我覺得小區居民對我都比較信任。

點評：在經營中遇到與消費者之間出現的問題，往往有時候，事情的本身并不是多大事，而顧客就是要看店主處理問題的態度，只要及時給予處理問題的速度，真誠處理的態度，謙和笑臉的溫度，多站在消費者的角度考慮問題，有句話叫“伸手不打笑人臉”，相信顧客一定不會過于糾纏，非但不會有矛盾，還有可能成為鐵桿。

陳老板：服務細節做到位

24小時售藥窗口，提供直飲水。進出超市門口，有洗手臺、免費的管匙叉筷、紙巾等，各種設施一應俱全。備有不同款式的購物車，比如適合帶小孩的家庭親子購物車，還有方便老年人使用的帶有座位的購物車等，滿足了不同人群的購物需求。胖東來的洗手間堪稱一流，每位顧客洗完手，水臺馬上會被擦一遍，然后工作人員還會遞上紙巾或毛巾，便池也永遠保持干凈整潔。這些只有大飯店才有的現象，都是胖東來隨處可見的小細節。

說實話，這些小細節并不是很難做到，但有些實體店卻不愿意付出這些服務成本，結果可想而知。

很多顧客進我家店，總體評價：非常干凈整潔，小店布局合理溫馨。門口有三節臺階，每到冬天，我都會在店門口鋪上防滑墊，而且在旁邊專門做了兩個扶手，方便老人和行動不便的人員進店。貨架上的掛鉤陳列永遠都在高處，不會出現掛住顧客衣服的情況。收銀臺上會放一副老花鏡，老年顧客網上支付用得上。特別是到店里體驗的很多人說我，一個小店用得著這樣下功夫嗎？但是我認為，每一處細節都能體現我對顧客的真誠服務，真誠相待才能換來顧客的真誠光臨。

點評：細節決定勝負，細節決定出路。所有成功絕不是一躕而蹴，功夫從來不負有心人。人世間的煙火氣是由柴米油鹽醬醋茶構成的，細小而瑣碎，實體店的經營火爆程度就取決于這些細微元素的成分優質和流通順暢。其中缺一不可。

結語：商業的另一種可能

“胖東來”就像一個燈塔，照亮了商業的另一種可能性。我們常說“商場如戰場”，但它能不能也像購物家園？也成為文化驛站、食品加油站？經濟嘉年華？

在當下實體商超普遍日子不好過的背景下，胖東來的“逆勢飛揚”值得深度剖析和借鑒，并非一兩篇文章所能概括出來。細細品味，胖東來做的每一個細節并不是多么困難和不可逾越的，無非就是真誠相待每一位進店的顧客；細節服務做到位；遇到問題及時解決，不推諉不狡辯；商品價值和安全有絕對保障。

難道，這些做法難嗎，我覺得一點都不難，所以，學不到胖東來的魂，可以學胖東來的精神；做不到胖東來的全部，可以先取其精華，一點一滴的改變。總之，實體店主們應該共同努力，借鑒胖東來的實體經營思路，相信未來已來，實體經濟一定會迎來購銷兩旺的春天。