因?yàn)橐粋€(gè)人愛(ài)上一座城，不是這座城市有多好，而是這座城市有你在乎的人；因?yàn)橐粋€(gè)超市，帶火實(shí)體經(jīng)濟(jì)，這個(gè)未來(lái)不是夢(mèng)，是給所有實(shí)體店樹(shù)立榜樣的力量，這個(gè)超市便是赫赫有名的“胖東來(lái)”。

最近，在抖音刷到了“胖東來(lái)”創(chuàng)始人于東來(lái)先生淚灑直播間的視頻，他感慨萬(wàn)千地說(shuō)自己這么多年付出真誠(chéng)，呼喚真誠(chéng)，再多的委屈也是值得的。于是，有很多外地人，哪怕千里之外，也會(huì)帶著真情去河南許昌胖東來(lái)超市，親身體驗(yàn)被真誠(chéng)和溫暖包裹著的購(gòu)物幸福感和快樂(lè)感。說(shuō)實(shí)話，作為實(shí)體店主已經(jīng)32年的我來(lái)說(shuō)，對(duì)于胖東來(lái)的火爆，除了敬佩，也給了我們一些反思空間，更看到了實(shí)體經(jīng)濟(jì)回暖的明天。

這幾天，在同行的自律小組群聊里，店主們七嘴八舌，最多的信息和話題大多都是圍繞胖東來(lái)展開(kāi)，可以說(shuō)，每一位店主都各有看法，有的認(rèn)為胖東來(lái)太典型了，模式稀缺，很難被復(fù)制粘貼；有的認(rèn)為胖東來(lái)的延伸會(huì)傷及相關(guān)供銷單位而被某些人抵制；但大多店主認(rèn)為，實(shí)體店主應(yīng)該學(xué)一學(xué)胖東來(lái)的經(jīng)營(yíng)思路，借鑒其先進(jìn)可取之處。于是大家各抒己見(jiàn)，暢所欲言，開(kāi)始議論學(xué)習(xí)胖東來(lái)與眾不同的生意經(jīng)。

吳老板：小標(biāo)語(yǔ)的大作用

“永遠(yuǎn)保持一顆善良的心，走到哪都是一束光”；“自由·愛(ài)，讓城市更美好”；“生活不是為了證明給別人看，而是熱愛(ài)及分享生命的美好”。走進(jìn)胖東來(lái)超市，無(wú)論是墻上，地板上，角角落落隨處可見(jiàn)的個(gè)性化標(biāo)語(yǔ)和溫馨小提示，讓顧客充分感受到了店鋪的細(xì)節(jié)服務(wù)，時(shí)刻鼓舞人心。

其實(shí)這些做起來(lái)并不是很難，哪怕手寫(xiě)的一張小紙條都會(huì)給一些顧客一個(gè)善意的鼓勵(lì)。

記得有一次，我在生活中遇到了困難，那一陣心理非常壓抑，情緒低迷，在家人的建議下，讓我出去走走，散散心。當(dāng)我背著行囊到了飛機(jī)場(chǎng)，坐在候機(jī)室等待登機(jī)的時(shí)候，突然看見(jiàn)候機(jī)室的一家小店的外面貼了一條小標(biāo)語(yǔ)：“不放棄，前方必有彩虹”，看完之后，我的心慢慢開(kāi)始舒展，一趟旅游回來(lái)，我也在店里制作了很多小標(biāo)語(yǔ)，比如：“加油，你一定可以的！”“生活吃了點(diǎn)苦，就當(dāng)喝了杯不加糖的咖啡”。我也會(huì)準(zhǔn)備一些小便條，讓顧客自己寫(xiě)一下自己的隨心狀況和感受，沒(méi)想到，這個(gè)做法得到顧客的贊美。

點(diǎn)評(píng)：關(guān)鍵時(shí)刻，一句貼心的提示或點(diǎn)悟，會(huì)給人帶來(lái)意想不到的驚喜與轉(zhuǎn)折。貼小標(biāo)語(yǔ)的舉動(dòng)太簡(jiǎn)單了，制作起來(lái)一點(diǎn)不費(fèi)事，但一定會(huì)給顧客帶來(lái)不一樣的感受，更會(huì)給生意帶來(lái)意想不到的效果。

孫老板：尋找商品價(jià)值，而不是低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)

前段時(shí)間，胖東來(lái)對(duì)永輝超市進(jìn)行了幫扶整改，永輝超市在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間閉店整改后，重新開(kāi)業(yè)收獲了意想不到的效果。很多人認(rèn)為，永輝超市重新開(kāi)業(yè)，一定會(huì)使用低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)吸引顧客，但是恰恰相反，永輝超市并沒(méi)有打價(jià)格戰(zhàn)，而且還打出自己整改后的企業(yè)口號(hào)：“我們賣的是商品價(jià)值，并不是以低價(jià)取勝”。這種做法不僅穩(wěn)定了市場(chǎng)秩序。更重要的是，按照胖東來(lái)的整改計(jì)劃整改后的永輝超市，從店內(nèi)環(huán)境和購(gòu)物環(huán)節(jié)的便利，以及服務(wù)細(xì)節(jié)，把每一種商品的價(jià)值，充分展現(xiàn)出來(lái)，不僅給顧客帶來(lái)舒適的購(gòu)物體驗(yàn)，節(jié)約了時(shí)間成本，還能得到溫馨的服務(wù)，讓顧客體會(huì)每一種商品的價(jià)值最大化。

兩年前，我們這里又開(kāi)了一家大超市，很多人都建議我，開(kāi)店已經(jīng)有了固定客源，有能力與同行低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，但是我并沒(méi)有這樣做，而是除了對(duì)店鋪內(nèi)部硬件做了整改，更在思想轉(zhuǎn)變上下足了功夫。

首先，我開(kāi)始學(xué)習(xí)商品的使用功能和亮點(diǎn)，掌握每一種商品的價(jià)值，然后根據(jù)顧客需求推薦給顧客。比如，聽(tīng)說(shuō)顧客要買插排，他說(shuō)家里電線用了很多年，擔(dān)心安全隱患問(wèn)題。店里剛進(jìn)來(lái)一批自動(dòng)斷電的插排，雖然價(jià)格貴一點(diǎn)，但是排除了安全隱患，顧客很滿意。把商品的價(jià)值清楚地體現(xiàn)出來(lái)，顧客自然不會(huì)考慮價(jià)格，也就不會(huì)出現(xiàn)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。

點(diǎn)評(píng)：記得世界著名營(yíng)銷大師菲利浦·科特勒在《營(yíng)銷管理》一書(shū)中提出：“顧客讓渡價(jià)值”，是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。顧客總價(jià)值是指顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)期望獲得的利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。

顧客在購(gòu)買時(shí)，總是希望能夠讓自己支付較少的資金、少花時(shí)間、不浪費(fèi)精神與體力，同時(shí)又希望從購(gòu)買中獲得更多的利益，讓自己的需求能夠得到更大程度的滿足。

王老板：遇到問(wèn)題的處理態(tài)度

近日，有顧客反饋新鄉(xiāng)胖東來(lái)?yè){面皮加工場(chǎng)所衛(wèi)生環(huán)境差，事件迅速引發(fā)關(guān)注。6月27日，胖東來(lái)發(fā)布調(diào)查報(bào)告，新鄉(xiāng)胖東來(lái)?yè){面皮商戶即日起停止?fàn)I業(yè)，并解除合同終止合作，限期撤柜。

針對(duì)顧客，根據(jù)《調(diào)查報(bào)告》，胖東來(lái)給予幫助其發(fā)現(xiàn)了重大食品安全隱患的顧客10萬(wàn)元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)所有2024年6月9日至2024年6月19日期間在新鄉(xiāng)胖東來(lái)兩店餐飲部購(gòu)買搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補(bǔ)償，共計(jì)8833份，合計(jì)補(bǔ)償金額833.3萬(wàn)元。

遇到問(wèn)題，完全站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，立馬做出解決，不遮遮掩掩，不推諉扯皮，不糾結(jié)狡辯，試想一下，誰(shuí)會(huì)不被感動(dòng)？

而有些店主，遇到問(wèn)題，第一時(shí)間想著怎么回避，推脫，大事化小，小事化無(wú)，甚至蠻不講理，這樣的結(jié)果不僅會(huì)失去誠(chéng)信，還會(huì)失掉顧客的信任，得不償失。

我的店就在小區(qū)的旁邊，顧客大多數(shù)是小區(qū)居民，大家對(duì)我的店最大的信任就是，遇到任何關(guān)于消費(fèi)上的大事小情，我都會(huì)及時(shí)處理。有一次，顧客說(shuō)剛進(jìn)的面粉不如以前的，我立馬根據(jù)銷售清單，挨家挨戶上門(mén)把賣出去的面粉收回來(lái)，哪怕吃了一些，也會(huì)免費(fèi)換一整袋，所以，我覺(jué)得小區(qū)居民對(duì)我都比較信任。

點(diǎn)評(píng)：在經(jīng)營(yíng)中遇到與消費(fèi)者之間出現(xiàn)的問(wèn)題，往往有時(shí)候，事情的本身并不是多大事，而顧客就是要看店主處理問(wèn)題的態(tài)度，只要及時(shí)給予處理問(wèn)題的速度，真誠(chéng)處理的態(tài)度，謙和笑臉的溫度，多站在消費(fèi)者的角度考慮問(wèn)題，有句話叫“伸手不打笑人臉”，相信顧客一定不會(huì)過(guò)于糾纏，非但不會(huì)有矛盾，還有可能成為鐵桿。

陳老板：服務(wù)細(xì)節(jié)做到位

24小時(shí)售藥窗口，提供直飲水。進(jìn)出超市門(mén)口，有洗手臺(tái)、免費(fèi)的管匙叉筷、紙巾等，各種設(shè)施一應(yīng)俱全。備有不同款式的購(gòu)物車，比如適合帶小孩的家庭親子購(gòu)物車，還有方便老年人使用的帶有座位的購(gòu)物車等，滿足了不同人群的購(gòu)物需求。胖東來(lái)的洗手間堪稱一流，每位顧客洗完手，水臺(tái)馬上會(huì)被擦一遍，然后工作人員還會(huì)遞上紙巾或毛巾，便池也永遠(yuǎn)保持干凈整潔。這些只有大飯店才有的現(xiàn)象，都是胖東來(lái)隨處可見(jiàn)的小細(xì)節(jié)。

說(shuō)實(shí)話，這些小細(xì)節(jié)并不是很難做到，但有些實(shí)體店卻不愿意付出這些服務(wù)成本，結(jié)果可想而知。

很多顧客進(jìn)我家店，總體評(píng)價(jià)：非常干凈整潔，小店布局合理溫馨。門(mén)口有三節(jié)臺(tái)階，每到冬天，我都會(huì)在店門(mén)口鋪上防滑墊，而且在旁邊專門(mén)做了兩個(gè)扶手，方便老人和行動(dòng)不便的人員進(jìn)店。貨架上的掛鉤陳列永遠(yuǎn)都在高處，不會(huì)出現(xiàn)掛住顧客衣服的情況。收銀臺(tái)上會(huì)放一副老花鏡，老年顧客網(wǎng)上支付用得上。特別是到店里體驗(yàn)的很多人說(shuō)我，一個(gè)小店用得著這樣下功夫嗎？但是我認(rèn)為，每一處細(xì)節(jié)都能體現(xiàn)我對(duì)顧客的真誠(chéng)服務(wù)，真誠(chéng)相待才能換來(lái)顧客的真誠(chéng)光臨。

點(diǎn)評(píng)：細(xì)節(jié)決定勝負(fù)，細(xì)節(jié)決定出路。所有成功絕不是一躕而蹴，功夫從來(lái)不負(fù)有心人。人世間的煙火氣是由柴米油鹽醬醋茶構(gòu)成的，細(xì)小而瑣碎，實(shí)體店的經(jīng)營(yíng)火爆程度就取決于這些細(xì)微元素的成分優(yōu)質(zhì)和流通順暢。其中缺一不可。

結(jié)語(yǔ)：商業(yè)的另一種可能

“胖東來(lái)”就像一個(gè)燈塔，照亮了商業(yè)的另一種可能性。我們常說(shuō)“商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)”，但它能不能也像購(gòu)物家園？也成為文化驛站、食品加油站？經(jīng)濟(jì)嘉年華？

在當(dāng)下實(shí)體商超普遍日子不好過(guò)的背景下，胖東來(lái)的“逆勢(shì)飛揚(yáng)”值得深度剖析和借鑒，并非一兩篇文章所能概括出來(lái)。細(xì)細(xì)品味，胖東來(lái)做的每一個(gè)細(xì)節(jié)并不是多么困難和不可逾越的，無(wú)非就是真誠(chéng)相待每一位進(jìn)店的顧客；細(xì)節(jié)服務(wù)做到位；遇到問(wèn)題及時(shí)解決，不推諉不狡辯；商品價(jià)值和安全有絕對(duì)保障。

難道，這些做法難嗎，我覺(jué)得一點(diǎn)都不難，所以，學(xué)不到胖東來(lái)的魂，可以學(xué)胖東來(lái)的精神；做不到胖東來(lái)的全部，可以先取其精華，一點(diǎn)一滴的改變。總之，實(shí)體店主們應(yīng)該共同努力，借鑒胖東來(lái)的實(shí)體經(jīng)營(yíng)思路，相信未來(lái)已來(lái)，實(shí)體經(jīng)濟(jì)一定會(huì)迎來(lái)購(gòu)銷兩旺的春天。