在當(dāng)今零售業(yè)態(tài)復(fù)雜多變、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的背景下，卷煙零售經(jīng)營(yíng)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。一方面，煙草行業(yè)受到嚴(yán)格的政策監(jiān)管，在廣告宣傳、促銷手段等方面有著諸多限制；另一方面，消費(fèi)者需求日益多元化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、購(gòu)物體驗(yàn)提出了更高要求。許多零售戶感覺生意難做，利潤(rùn)空間被不斷壓縮，經(jīng)營(yíng)壓力倍增。當(dāng)然，挑戰(zhàn)之中也蘊(yùn)藏著機(jī)遇。為此，零售戶必須創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)理念，從被動(dòng)等待向主動(dòng)作為轉(zhuǎn)變，從粗放管理向精細(xì)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)變，做活卷煙經(jīng)營(yíng)。唯有如此，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，實(shí)現(xiàn)持續(xù)盈利。

一、夯實(shí)基礎(chǔ)——提升有吸引力的門店硬實(shí)力

良好的門店形象與科學(xué)的布局是吸引顧客進(jìn)店的第一步，也是卷煙銷售的基礎(chǔ)保障，更是助力門店經(jīng)營(yíng)的硬實(shí)力。為此，卷煙零售戶要注重以下幾個(gè)抓手：

一是優(yōu)化店面形象。每天要保持店面內(nèi)外環(huán)境干凈、無雜物堆積，照明充足、柔和，尤其確保卷煙陳列區(qū)域光線明亮，讓商品清晰可見，提升檔次感。設(shè)計(jì)醒目的店面招牌，力求設(shè)計(jì)清晰、易識(shí)別，符合煙草專賣標(biāo)識(shí)要求。夜間確保燈光效果，使店鋪成為“夜間燈塔”。

二是合理分區(qū)布局。卷煙柜臺(tái)或背柜應(yīng)設(shè)置在店內(nèi)醒目位置（如入口附近或收銀臺(tái)旁），形成“黃金三角區(qū)”（入口 - 卷煙柜臺(tái) - 收銀臺(tái)），引導(dǎo)客流。確保通道暢通，避免顧客因擁擠而放棄停留。

三是提升陳列水平。零售戶要嚴(yán)格遵守“一戶一碼”規(guī)定，確保所有陳列卷煙條碼清晰、對(duì)應(yīng)無誤。柜臺(tái)內(nèi)卷煙擺放必須飽滿、整齊、有序，利用好每一寸空間，給顧客以貨源充足、經(jīng)營(yíng)規(guī)范的良好印象。要堅(jiān)持按價(jià)格帶（低、中、高）、品牌系列（如中華系列、云煙系列、細(xì)支煙、爆珠煙等）、產(chǎn)地等進(jìn)行邏輯分類。利用背柜上方的黃金視線區(qū)域（與顧客視線平行或略低的位置）陳列主推新品、高毛利產(chǎn)品或暢銷品。

四是堅(jiān)持明碼標(biāo)價(jià)。價(jià)格透明是建立信任的基礎(chǔ)。為此，零售戶要適當(dāng)運(yùn)用品牌專用陳列道具（如亞克力立牌、品牌小燈箱），保持價(jià)簽清晰、準(zhǔn)確、無破損。定期清潔柜臺(tái)玻璃和卷煙包裝，去除灰塵指紋。堅(jiān)持明碼標(biāo)價(jià)，所有卷煙必須清晰、規(guī)范地標(biāo)示零售價(jià)格，使用煙草公司統(tǒng)一發(fā)放或符合要求的價(jià)簽。

二、聚焦核心——深化客戶經(jīng)營(yíng)與關(guān)系管理

卷煙經(jīng)營(yíng)的核心在于“人”，建立并維護(hù)好與顧客的關(guān)系是長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)的根本。為此，卷煙零售戶要做好以下幾點(diǎn)：

一是提供卓越服務(wù)體驗(yàn)。零售戶要不斷提升專業(yè)素養(yǎng)，熟悉在銷卷煙的品牌、規(guī)格、口味特點(diǎn)、產(chǎn)地等基本信息，能根據(jù)顧客的大致描述（如“要淡一點(diǎn)的”“要?jiǎng)糯笠稽c(diǎn)的”）或模糊需求（如“送領(lǐng)導(dǎo)”“自己抽實(shí)惠的”）進(jìn)行有效推薦，了解基本的真假煙鑒別常識(shí)。多年來，要堅(jiān)持做到顧客進(jìn)店有迎聲（“您好”），詢問有答聲，離店有送聲（“慢走”）。保持微笑，耐心解答疑問，即使顧客最終未購(gòu)買，也應(yīng)保持禮貌。在取煙、收銀、找零等方面動(dòng)作熟練迅速，減少顧客等待時(shí)間。同時(shí)提供增值服務(wù)，如提供免費(fèi)WIFI、手機(jī)充電、短暫休息座椅、雨天借傘、代收快遞（需評(píng)估自身能力）等便民服務(wù)，增加顧客粘性。

二是打造精細(xì)化會(huì)員體系。為消費(fèi)者建立基礎(chǔ)檔案，并利用微信、簡(jiǎn)單的登記表或進(jìn)銷存系統(tǒng)，記錄核心熟客的稱呼（如李哥、王姐）、大致消費(fèi)檔次（如常買20元檔或50元檔）、偏好的品牌或口味類型（如喜歡云煙、或喜歡細(xì)支煙）。

三是注重個(gè)性化服務(wù)維護(hù)。要建立專屬顧客群（規(guī)模宜精不宜大），核心功能是新品到貨通知（圖文并茂）、節(jié)假日問候/營(yíng)業(yè)時(shí)間提醒。可在群內(nèi)偶爾分享煙草文化小知識(shí)、真?zhèn)舞b別小技巧等有價(jià)值內(nèi)容。嚴(yán)禁在群內(nèi)進(jìn)行卷煙交易，確保微信社群運(yùn)營(yíng)、溝通交流的合規(guī)性。堅(jiān)持點(diǎn)對(duì)點(diǎn)關(guān)懷，對(duì)重要客戶（如固定團(tuán)購(gòu)者），在其可能需要的時(shí)段（如節(jié)假日送禮季前、其常買煙品缺貨后到貨時(shí)）進(jìn)行一對(duì)一的微信提醒。要記住老顧客的喜好，下次進(jìn)店時(shí)主動(dòng)詢問（如“李哥，今天還是拿XX嗎？”）。設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單清晰的積分規(guī)則，積分可兌換非煙商品（如飲料、小食品、日用品）或少量指定卷煙（需確保合規(guī)）。

四是要善用數(shù)據(jù)指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)。定期（每周/每月）分析卷煙銷售報(bào)表（可從煙草公司訂貨平臺(tái)獲取）。重點(diǎn)關(guān)注暢銷品，哪些品牌規(guī)格賣得最快，保證其庫(kù)存充足，避免斷貨損失；哪些煙長(zhǎng)期不動(dòng)，分析原因（是價(jià)格問題？口味不受本地歡迎？陳列位置太差？）。積極關(guān)注高、中、低檔卷煙的銷售比例和利潤(rùn)貢獻(xiàn)，是否需優(yōu)化進(jìn)貨結(jié)構(gòu)。

五是把握客戶消費(fèi)規(guī)律。是否有固定客戶定期購(gòu)買特定商品（如每周五下午來買兩條XX煙），為精準(zhǔn)備貨和服務(wù)提供依據(jù)。要特別關(guān)注市場(chǎng)，留意煙草公司發(fā)布的新品信息、營(yíng)銷政策，關(guān)注周邊商圈變化、人流特點(diǎn)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（其他煙酒店）的動(dòng)態(tài)。

三、拓展邊界——尋求增量與多元化經(jīng)營(yíng)

在合規(guī)前提下，圍繞卷煙經(jīng)營(yíng)拓展相關(guān)業(yè)務(wù)，是提升整體盈利能力的關(guān)鍵。為此，卷煙零售戶要抓好以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

一是打造“煙 + X”復(fù)合業(yè)態(tài)。首先，零售戶要精選關(guān)聯(lián)快消品，根據(jù)店鋪定位和顧客需求，引入中高檔酒水飲料（特別是與卷煙消費(fèi)場(chǎng)景契合的，如啤酒、功能飲料、礦泉水、茶飲）、地方特色休閑食品（零食堅(jiān)果）、高檔禮品（茶葉、地方特產(chǎn)禮盒）、日用急需品（紙巾、打火機(jī)、電池、創(chuàng)可貼）。重在精選，避免盲目擴(kuò)充品類占用過多資金和庫(kù)存。

二是科學(xué)組合陳列。將關(guān)聯(lián)商品與卷煙進(jìn)行場(chǎng)景化、套餐化陳列，例如：在收銀臺(tái)附近陳列打火機(jī)、口香糖、小包裝零食（沖動(dòng)型消費(fèi)）；在高端煙附近陳列高檔白酒、紅酒禮盒、精品茶葉（禮品場(chǎng)景）；在中檔煙附近陳列啤酒、功能飲料、方便食品（日常消費(fèi)場(chǎng)景）。要積極引導(dǎo)交叉消費(fèi)，店員在顧客購(gòu)買卷煙時(shí)，可自然推薦關(guān)聯(lián)商品（如“天熱，帶瓶冰飲料嗎？”）。

三是挖掘團(tuán)購(gòu)與禮贈(zèng)市場(chǎng)。零售戶要主動(dòng)識(shí)別需求，關(guān)注周邊企事業(yè)單位（如工廠、公司、工地、棋牌室、小餐館）的紅白喜事、會(huì)議招待、員工福利、日常消耗用煙需求。留意熟客中是否有能提供此類信息的關(guān)鍵人（如單位采購(gòu)員、小老板）。

四是提供團(tuán)購(gòu)解決方案。對(duì)于確認(rèn)的團(tuán)購(gòu)需求，確保貨源充足（提前計(jì)劃訂貨）、價(jià)格合理（可給予適當(dāng)優(yōu)惠）、提供正規(guī)銷售票據(jù)，并盡可能提供便捷的配送或取貨服務(wù)（如約定時(shí)間送貨上門），做好禮品包裝增值。準(zhǔn)備少量精致的手提袋、禮品袋（切忌使用印有煙草品牌/標(biāo)識(shí)的專用禮品袋）。在顧客購(gòu)買整條煙用于送禮時(shí)，主動(dòng)詢問是否需要提供袋子，提升服務(wù)感和商品價(jià)值。

四、引流吸粉——做好線上引流與社區(qū)營(yíng)銷

在大數(shù)據(jù)新時(shí)代下，零售戶要想做好卷煙零售，首先要積極利用線上平臺(tái)展示門店。在微信朋友圈定期發(fā)布門店環(huán)境、新品到貨信息（圖片精美）、便民服務(wù)提醒、煙草文化知識(shí)（嚴(yán)禁發(fā)布卷煙交易信息、價(jià)格信息、促銷信息）。

其次要發(fā)揮社群價(jià)值輸出。在顧客群內(nèi)分享生活信息（如周邊停水停電通知）、防詐騙知識(shí)、趣味小知識(shí)等，提升社群活躍度和價(jià)值感。要求入駐本地生活平臺(tái)，考慮入駐“美團(tuán)閃購(gòu)”“京東到家”“餓了么”等本地生活平臺(tái)（僅上架非煙商品，如酒水飲料、零食），利用線上流量帶動(dòng)線下門店曝光，吸引周邊社區(qū)居民，使其知曉店鋪位置和商品服務(wù)，培養(yǎng)線下來店消費(fèi)習(xí)慣。

五、守好生命線——嚴(yán)守合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)防控

合規(guī)經(jīng)營(yíng)是卷煙零售的生命線，任何違規(guī)行為都將導(dǎo)致嚴(yán)重后果。

一是堅(jiān)守價(jià)格底線。嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)和零售指導(dǎo)價(jià)，堅(jiān)決抵制“低價(jià)傾銷”“惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”。向顧客解釋統(tǒng)一零售價(jià)是行業(yè)規(guī)定，強(qiáng)調(diào)店鋪在正品保障和服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)。維護(hù)合理價(jià)格體系是保障行業(yè)健康發(fā)展和自身長(zhǎng)遠(yuǎn)利潤(rùn)的基礎(chǔ)。

二是杜絕渠道外進(jìn)貨。100%從當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu批發(fā)企業(yè)（煙草公司）進(jìn)貨。要清晰認(rèn)識(shí)到“串碼煙”“回收煙”“假冒煙”的巨大危害：屬于未在當(dāng)?shù)嘏l(fā)企業(yè)進(jìn)貨的違法行為，面臨罰款、停業(yè)整頓、直至吊銷許可證的處罰；承擔(dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，貨源質(zhì)量、真?zhèn)巍⒐?yīng)穩(wěn)定性無法保障，可能因假煙問題徹底失去顧客信任；擾亂市場(chǎng)秩序，最終損害所有守法零售戶的利益。

三是保護(hù)未成年人。在店內(nèi)顯著位置張貼“禁止向未成年人售煙”標(biāo)識(shí)，堅(jiān)決落實(shí)身份證查驗(yàn)制度，對(duì)難以判斷年齡的顧客必須查驗(yàn)有效身份證件。這是法律紅線，也是社會(huì)責(zé)任。

四是堅(jiān)持安全經(jīng)營(yíng)。在卷煙實(shí)際經(jīng)營(yíng)過程中，要防范防盜防調(diào)包等詐騙行為。卷煙柜臺(tái)視線要良好，加裝監(jiān)控設(shè)備。貴重卷煙（尤其是高價(jià)煙、整條煙）在交付顧客前再次確認(rèn)條碼和包裝完好。重視消防安全，配備合格滅火器，保持消防通道暢通。確保資金安全，大額現(xiàn)金及時(shí)存入銀行，店內(nèi)避免存放過多現(xiàn)金。

總之，卷煙經(jīng)營(yíng)做活在于用心，持久源于價(jià)值。做活卷煙經(jīng)營(yíng)，絕非一日之功，更無取巧捷徑。它要求經(jīng)營(yíng)者在嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范的剛性框架下，以匠人精神深耕細(xì)作。從門店的整潔陳列到服務(wù)的專業(yè)溫度，從數(shù)據(jù)的敏銳洞察到客戶的精細(xì)維系，再到“煙 + X”模式的創(chuàng)新探索，每一個(gè)環(huán)節(jié)都蘊(yùn)含著提升的空間與價(jià)值。不斷優(yōu)化商品組合、提升服務(wù)體驗(yàn)、塑造專業(yè)可靠形象，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得顧客的長(zhǎng)期信賴與選擇，確保卷煙經(jīng)營(yíng)順暢有序。