朱百好是一名個體零售戶，做零售經營已經14年了，他不僅對顧客非常用心，從服務態度到服務細節都很到位，在經營方面常有自己的思維模式。隨著消費升級，消費者的消費需求也更趨向多元化。面對消費升級的趨勢，朱百好更是有自己的一套獨特見解。我們一起聽聽他是怎么做的。

零售戶朱百好，簡稱老朱

　　從了解顧客信息開始

　　在維護客我關系方面，老朱認為，應該從建立顧客檔案開始著手。為此，他特意訂制了一個客戶信息記錄本，里面按照客戶姓名、聯系電話、購物時間、支付方式以及常用交通工具等進行分欄，詳細記錄他們的基本信息。

　　不僅如此，老朱還會在心里給他們建一本個性化檔案。比如每一位顧客的性格、需求以及消費習慣等。在日常接觸中，他都會根據每一位顧客的性格習慣進行互動交流，加深與顧客的感情。

　　除此以外，他還經常把一些顧客的建議寫成名片，以“照片墻”的形式進行展示。有時，還會與顧客合影，將照片貼在墻上，寫下當時的場景說明，從而拉近彼此之間的距離，這種形式也會吸引很多顧客的好奇和親和感。

　　從品類上滿足顧客需求

　　老朱常說，一個店主需要對周邊的消費群體有大致的了解，這樣才更有助于規劃貨物種類和數量。

　　老朱的店地處招遠金礦下游，是聯系黃縣到招遠的唯一通道，礦區屬于經濟比較發達單位，因此購買中高檔卷煙的消費者較多。所以，老朱著重培養單盒價格20元到60元之間的卷煙，還有魯產本地煙和新品，但老品仍然不退柜。

　　這樣一來，針對中高檔價位卷煙的上柜，在品類布局規劃方面，老朱不僅提前了解周圍消費者的消費習慣，還會根據不同消費者的消費特點規劃各類卷煙的數量，提高銷售卷煙的檔位，經常獲得暢銷煙的特殊獎勵，更重要的是，品類的增多，大大滿足了顧客各種口味、各種價位還有新品嘗試的需求，同時也鎖住了顧客的購買方向。

　　從培育技巧上做文章

　　毋庸置疑，尋找商品培育技巧是經營中不可或缺的一部分。根據工作實踐和搜集的經營經驗，老朱總結出一套自己的培育技巧，他還很自信的說，只要掌握好，運用好這些技巧一定會對生意有很大幫助的。

　　善學習。現在無論是網絡還是紙張報紙都有很多經營者的經驗傳授。比如說，在《零售戶在線》平臺上有一名店主寫的積分卡兌換升級的文章，老朱看到后就巧妙的運用在自己的經營中，把自己經營中所用的簡單積分活動進行改革升級，不僅讓顧客有新鮮感，更能一環扣一環的鎖住顧客。

　　巧推薦。就拿店內卷煙來說，品類眾多，價位不等，想要讓消費者在短時間內接受、購買某款卷煙，重點介紹產品特點也是一條有效的途徑。在業余時間，老朱把所有卷煙的號牌、特性、亮點都掌握好，并提煉出精煉的推薦語，通俗易懂。比如，有位顧客要買的50元價位的卷煙，老朱立馬想到“泰山”（茉莉香韻）”，他跟顧客說，“抽一包煙，連茶葉的香味都品嘗到了，這是雙向享受，但只收你煙錢，是不是很劃算？”這種巧妙的推薦，不僅讓顧客滿意接受，還能很巧妙的推薦新品。

　　質量是最重要的一環

　　“現如今做生意，如果你還想著從商品質量上存在僥幸心理，欺騙顧客，那么，這個店主真是太傻了，最后的結果必然是自取滅亡?！边@是老朱常說的一句話。

　　的確，隨著零售市場的不斷發展，商家林立，競爭也日趨激烈。質量就成了套牢顧客的最重要一環。在平時進貨時，老朱特別嚴格把關進貨源頭，所有的商品都是在大批發商或代理商中購進，從不購進來路不明、不合格的商品，從不參與高端煙酒回收，確保商品的品質優良。

　　很多商品都有保質期，如不及時清理，就可能導致商品的外形、色澤、口感發生變化。這一點老朱把握的非常好。先進先出，及時處理臨期商品，及時聯系供貨商調換，更會定期核對店內每件商品的生產日期和保質期，發現過期商品，立即下架，確保每一件商品都是安全新鮮。

　　溝通是相互信任的紐帶

　　讓消費者獲得既稱心又舒心的購物體驗，才能夠為店鋪帶來長久的收益。在卷煙銷售場景中，如何能夠跟消費者有效溝通呢？筆者認為，溝通當用心打好感情牌。

　　有很多店主都學會跟顧客打感情牌，老朱也經常會使用，但他說，打感情牌并不是跟顧客套近乎，而是要從心里與顧客聯絡情感。

　　對每一位顧客，老朱都是以禮相待，讓對方從內心深處感到自己受到重視。在與顧客交流的過程中，他特別注意語速和說話的方式，不疾不徐的微笑，給顧客營造輕松愉快的溝通氛圍，也為有效溝通奠定基礎。

　　在溝通交流中，老朱總是先從了解對方的想法和訴求上著手。從對方的角度出發，進行換位思考，將心比心，把顧客當成朋友，等到產生情感共鳴后再有針對性的推薦商品。

　　充分了解顧客的真實需求后，老朱利用自己學的知識，將客戶的需求點與產品的特點有機結合起來，提供合適的、專業的、個性化的服務，讓顧客不僅免費體驗一把，更能感受老朱專業而又有心的服務，一下就加深了情感共鳴。

　　結束語：消費升級，思想也要跟著升級，就像朱百好一樣，不斷地提升自己的經營能力，不斷改變經營方向，生意也會得到明顯改善。反之，跟不上顧客的思想，就等于落后市場，終將被市場淘汰！