朱百好是一名個體零售戶，做零售經(jīng)營已經(jīng)14年了，他不僅對顧客非常用心，從服務(wù)態(tài)度到服務(wù)細(xì)節(jié)都很到位，在經(jīng)營方面常有自己的思維模式。隨著消費(fèi)升級，消費(fèi)者的消費(fèi)需求也更趨向多元化。面對消費(fèi)升級的趨勢，朱百好更是有自己的一套獨(dú)特見解。我們一起聽聽他是怎么做的。

零售戶朱百好，簡稱老朱

　　從了解顧客信息開始

　　在維護(hù)客我關(guān)系方面，老朱認(rèn)為，應(yīng)該從建立顧客檔案開始著手。為此，他特意訂制了一個客戶信息記錄本，里面按照客戶姓名、聯(lián)系電話、購物時間、支付方式以及常用交通工具等進(jìn)行分欄，詳細(xì)記錄他們的基本信息。

　　不僅如此，老朱還會在心里給他們建一本個性化檔案。比如每一位顧客的性格、需求以及消費(fèi)習(xí)慣等。在日常接觸中，他都會根據(jù)每一位顧客的性格習(xí)慣進(jìn)行互動交流，加深與顧客的感情。

　　除此以外，他還經(jīng)常把一些顧客的建議寫成名片，以“照片墻”的形式進(jìn)行展示。有時，還會與顧客合影，將照片貼在墻上，寫下當(dāng)時的場景說明，從而拉近彼此之間的距離，這種形式也會吸引很多顧客的好奇和親和感。

　　從品類上滿足顧客需求

　　老朱常說，一個店主需要對周邊的消費(fèi)群體有大致的了解，這樣才更有助于規(guī)劃貨物種類和數(shù)量。

　　老朱的店地處招遠(yuǎn)金礦下游，是聯(lián)系黃縣到招遠(yuǎn)的唯一通道，礦區(qū)屬于經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)單位，因此購買中高檔卷煙的消費(fèi)者較多。所以，老朱著重培養(yǎng)單盒價(jià)格20元到60元之間的卷煙，還有魯產(chǎn)本地?zé)熀托缕?#xff0c;但老品仍然不退柜。

　　這樣一來，針對中高檔價(jià)位卷煙的上柜，在品類布局規(guī)劃方面，老朱不僅提前了解周圍消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，還會根據(jù)不同消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)規(guī)劃各類卷煙的數(shù)量，提高銷售卷煙的檔位，經(jīng)常獲得暢銷煙的特殊獎勵，更重要的是，品類的增多，大大滿足了顧客各種口味、各種價(jià)位還有新品嘗試的需求，同時也鎖住了顧客的購買方向。

　　從培育技巧上做文章

　　毋庸置疑，尋找商品培育技巧是經(jīng)營中不可或缺的一部分。根據(jù)工作實(shí)踐和搜集的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，老朱總結(jié)出一套自己的培育技巧，他還很自信的說，只要掌握好，運(yùn)用好這些技巧一定會對生意有很大幫助的。

　　善學(xué)習(xí)。現(xiàn)在無論是網(wǎng)絡(luò)還是紙張報(bào)紙都有很多經(jīng)營者的經(jīng)驗(yàn)傳授。比如說，在《零售戶在線》平臺上有一名店主寫的積分卡兌換升級的文章，老朱看到后就巧妙的運(yùn)用在自己的經(jīng)營中，把自己經(jīng)營中所用的簡單積分活動進(jìn)行改革升級，不僅讓顧客有新鮮感，更能一環(huán)扣一環(huán)的鎖住顧客。

　　巧推薦。就拿店內(nèi)卷煙來說，品類眾多，價(jià)位不等，想要讓消費(fèi)者在短時間內(nèi)接受、購買某款卷煙，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品特點(diǎn)也是一條有效的途徑。在業(yè)余時間，老朱把所有卷煙的號牌、特性、亮點(diǎn)都掌握好，并提煉出精煉的推薦語，通俗易懂。比如，有位顧客要買的50元價(jià)位的卷煙，老朱立馬想到“泰山”（茉莉香韻）”，他跟顧客說，“抽一包煙，連茶葉的香味都品嘗到了，這是雙向享受，但只收你煙錢，是不是很劃算？”這種巧妙的推薦，不僅讓顧客滿意接受，還能很巧妙的推薦新品。

　　質(zhì)量是最重要的一環(huán)

　　“現(xiàn)如今做生意，如果你還想著從商品質(zhì)量上存在僥幸心理，欺騙顧客，那么，這個店主真是太傻了，最后的結(jié)果必然是自取滅亡。”這是老朱常說的一句話。

　　的確，隨著零售市場的不斷發(fā)展，商家林立，競爭也日趨激烈。質(zhì)量就成了套牢顧客的最重要一環(huán)。在平時進(jìn)貨時，老朱特別嚴(yán)格把關(guān)進(jìn)貨源頭，所有的商品都是在大批發(fā)商或代理商中購進(jìn)，從不購進(jìn)來路不明、不合格的商品，從不參與高端煙酒回收，確保商品的品質(zhì)優(yōu)良。

　　很多商品都有保質(zhì)期，如不及時清理，就可能導(dǎo)致商品的外形、色澤、口感發(fā)生變化。這一點(diǎn)老朱把握的非常好。先進(jìn)先出，及時處理臨期商品，及時聯(lián)系供貨商調(diào)換，更會定期核對店內(nèi)每件商品的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，發(fā)現(xiàn)過期商品，立即下架，確保每一件商品都是安全新鮮。

　　溝通是相互信任的紐帶

　　讓消費(fèi)者獲得既稱心又舒心的購物體驗(yàn)，才能夠?yàn)榈赇亷黹L久的收益。在卷煙銷售場景中，如何能夠跟消費(fèi)者有效溝通呢？筆者認(rèn)為，溝通當(dāng)用心打好感情牌。

　　有很多店主都學(xué)會跟顧客打感情牌，老朱也經(jīng)常會使用，但他說，打感情牌并不是跟顧客套近乎，而是要從心里與顧客聯(lián)絡(luò)情感。

　　對每一位顧客，老朱都是以禮相待，讓對方從內(nèi)心深處感到自己受到重視。在與顧客交流的過程中，他特別注意語速和說話的方式，不疾不徐的微笑，給顧客營造輕松愉快的溝通氛圍，也為有效溝通奠定基礎(chǔ)。

　　在溝通交流中，老朱總是先從了解對方的想法和訴求上著手。從對方的角度出發(fā)，進(jìn)行換位思考，將心比心，把顧客當(dāng)成朋友，等到產(chǎn)生情感共鳴后再有針對性的推薦商品。

　　充分了解顧客的真實(shí)需求后，老朱利用自己學(xué)的知識，將客戶的需求點(diǎn)與產(chǎn)品的特點(diǎn)有機(jī)結(jié)合起來，提供合適的、專業(yè)的、個性化的服務(wù)，讓顧客不僅免費(fèi)體驗(yàn)一把，更能感受老朱專業(yè)而又有心的服務(wù)，一下就加深了情感共鳴。

　　結(jié)束語：消費(fèi)升級，思想也要跟著升級，就像朱百好一樣，不斷地提升自己的經(jīng)營能力，不斷改變經(jīng)營方向，生意也會得到明顯改善。反之，跟不上顧客的思想，就等于落后市場，終將被市場淘汰！