工匠精神，是一種職業(yè)精神，它是職業(yè)道德、職業(yè)能力、職業(yè)品質(zhì)的體現(xiàn)，是從業(yè)者的一種職業(yè)價(jià)值取向和行為表現(xiàn)。而精益求精，注重細(xì)節(jié)，一絲不茍，耐心堅(jiān)守，專業(yè)敬業(yè)，淡泊名利等等，這些詞語都是工匠精神的涵義。

　　在我們零售業(yè)，也有很多零售店主具有“工匠精神”，發(fā)揮著他們務(wù)實(shí)的工作能力，成就著自己的零售事業(yè)。山東省龍口市龍港路沁園小區(qū)“東隆超市”店主馬霞就在這樣一位零售戶。

　　服務(wù)高于一切，笑臉是最美名片

　　做了17年單位會(huì)計(jì)的馬霞退休后，便接管了女兒開的小超市，從一位職員到零售戶的轉(zhuǎn)變，在別人眼里，本來可以清閑安逸的生活，卻讓馬霞過成了繁瑣忙碌。但馬霞每天都很開心，因?yàn)樗诮?jīng)營小店的同時(shí)，可以收獲在單位沒有過的服務(wù)體驗(yàn)。

　　馬霞所在的小區(qū)人口雖非常密集，但也有很多同樣店鋪躋身于此，競爭自然非常激烈。馬霞的超市恰好夾在中間位置，壓力可想而知。馬霞卻不以為然，一直表現(xiàn)得非常沉著冷靜。她堅(jiān)守規(guī)定價(jià)格，不以低價(jià)取勝，而是不斷的提升自己的服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)形象和服務(wù)內(nèi)涵，硬是把“笑臉服務(wù)”當(dāng)成了經(jīng)營名片，并取得非常好的效果。

　　顧客進(jìn)店購物，馬霞從來不會(huì)直接就問“買什么？”，而是笑臉相迎，給顧客第一眼的是親和力。如果顧客不知聲，馬霞會(huì)在一旁默默的等待，并不急于催促顧客。等到顧客說出想要購買的商品，馬霞用最快的速度告訴顧客位置，價(jià)格和商品的使用方法，就算難纏的顧客，也會(huì)被她的服務(wù)打動(dòng)。遇到年紀(jì)大的顧客，馬霞一定會(huì)主動(dòng)幫忙把商品送到門口，攙扶老年顧客出門。

　　馬霞常說：“做經(jīng)營，服務(wù)高于一切，你的一個(gè)微笑是與顧客最親切的交流，顧客滿意了，自然會(huì)忠于你的店鋪。”

　　細(xì)節(jié)專注到位，不湊合任何事情

　　在生活中，馬霞是一個(gè)非常心細(xì)的人，自從開店，她把這種細(xì)心完全融于經(jīng)營中。

　　有人認(rèn)為：“做零售生意特別簡單，顧客來買就賣，要啥給啥，而且現(xiàn)在都是送貨上門，真是在家坐著就賺錢，怎會(huì)做不好？”開店初期，馬霞曾經(jīng)也是這么認(rèn)為。后來，慢慢她發(fā)現(xiàn)做零售生意并不是想象中的那么簡單，而是需要用心，還需要把細(xì)節(jié)做好，做到位，才能達(dá)到一定完美效果。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)達(dá)，馬霞早早就學(xué)會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)接受信息，后來有了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)記錄日常經(jīng)營狀況時(shí)，她用最快的速度請教煙草公司客戶經(jīng)理，并學(xué)習(xí)掌握大數(shù)據(jù)信息采集的方法。然后，每天都在數(shù)據(jù)中針對不同顧客需求，給出相應(yīng)的積分獎(jiǎng)勵(lì)和指定促銷計(jì)劃，這樣一來，不僅有了顧客購買力的區(qū)分，更能滿足不同顧客的需求。

　　在商品陳列上，馬霞尤為重視。每隔一段時(shí)間，馬霞就會(huì)更換店內(nèi)格局和商品陳列。她丈夫有時(shí)會(huì)因?yàn)榉爆嵍ㄗh湊合一下，馬霞卻說：“做生意不能湊合，你湊合了，顧客就不湊合，顧客都有獵奇的心理，只要能吸引他們，就有可能俘獲他們”。在卷煙柜臺(tái)的花樣陳列大賽中，馬霞的很多獨(dú)特新穎，賞心悅目的陳列造型脫穎而出，并獲得很多獎(jiǎng)勵(lì)。

　　馬霞常說：“一個(gè)好的合理布局，一個(gè)精美的陳列造型，可以給顧客最賞心悅目的購物心情，也能讓顧客輕松快捷的找到商品。”

　　熱衷愛心公益，把余熱奉獻(xiàn)社會(huì)

　　自從生意走向正軌，收入也開始穩(wěn)定以后，馬霞加入了當(dāng)?shù)氐摹傍櫻懔x工隊(duì)”，兩個(gè)女兒也很有愛心，非常支持母親的做法。打那以后，馬霞經(jīng)常跟客戶經(jīng)理和一些同行溝通，只要哪里有生活非常困難的孩子，她都會(huì)親自去看望，并負(fù)責(zé)三個(gè)困難家庭的孩子生活和學(xué)習(xí)費(fèi)用，每個(gè)月一個(gè)孩子固定800元生活費(fèi)。

　　琳琳是中村洼里的一名四年級(jí)的學(xué)生，也是馬霞資助的困難兒童之一，在7歲的時(shí)候，琳琳母親患乳腺癌去世，10歲的時(shí)候，父親和奶奶去山上收玉米的時(shí)候遭遇車禍，雙雙遇難。小琳琳只能跟爺爺一起生活，但這唯一的親情溫暖也在琳琳12歲的時(shí)候被爺爺?shù)囊粓霾〗o打破了，爺爺被查出尿毒癥晚期，由琳琳的姑姑照顧，根本沒有時(shí)間照顧她，生活上非常困難。馬霞在一次訂貨會(huì)上，聽一位同行說起琳琳的事情，立馬聯(lián)系客戶經(jīng)理，要了琳琳具體地址，在一個(gè)周末，拿了很多東西親自去看望琳琳，還帶著琳琳去了商場買衣服和書包，中午帶琳琳去吃自助餐的時(shí)候，看著孩子吃得很開心，馬霞卻偷偷的擦拭眼淚。臨走的時(shí)候，給琳琳留下500元錢。

　　現(xiàn)在，每隔一段時(shí)間，馬霞都會(huì)收到來自那些受幫助孩子們郵寄過來的書信或者是電子郵件，孩子們都親切的稱馬霞為“馬婆婆”，看到這些孩子稚嫩而真誠話語，馬霞倍感溫暖和快樂。

　　馬霞常跟倆女兒說：“賺錢為了什么？我們吃穿再好，當(dāng)看到那些生活困難的孩子時(shí)，也不會(huì)覺得快樂。能伸手幫助他們一下，心里覺得特別敞亮。”

　　追求品質(zhì)卓越，與時(shí)俱進(jìn)零差評

　　在今年煙臺(tái)市局舉辦的零售終端現(xiàn)場會(huì)中，馬霞的超市在三千多零售戶中脫穎而出，被有幸選中現(xiàn)場會(huì)的零售戶代表，很多人都不理解，馬霞的超市面積并不是很大，卷煙品種也不是最多的，再說她的年紀(jì)在零售戶中算是老齡人，為什么會(huì)選中她做代表？如果你聽到不同人群對馬霞的評價(jià)，自然就會(huì)找到答案了。

　　煙草公司的負(fù)責(zé)人說：“別看馬大姐年紀(jì)大，但是她的思路特別超前，而且做事喜歡追趕時(shí)尚，懂得與時(shí)俱進(jìn)。”公司給零售戶安裝云POS收銀系統(tǒng)，很多年輕人都嫌麻煩，不接受，但是馬霞卻主動(dòng)要求煙草公司給自己安裝，并認(rèn)真積極的跟客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)使用云POS。雖然年紀(jì)大，長時(shí)間看電腦眼睛會(huì)花，但是馬霞愣是用了兩天時(shí)間把使用方式和技巧掌握通透，就連安裝系統(tǒng)的技術(shù)員都很佩服馬霞。目前，馬霞超市已經(jīng)正常使用云POS系統(tǒng)，還有會(huì)員積分也使用嫻熟。

　　為了順利開展自律小組，作為組長的馬霞還把自家的二樓整理出來，做了一個(gè)同行驛站，定期與同行們在這個(gè)小屋里開會(huì)聊天，或者制定一些團(tuán)購訂貨計(jì)劃。總之，只要同行們聚在一起，總是一片和諧的氣氛。同行們說：“馬大姐年紀(jì)再大也是一種榜樣的力量，當(dāng)之無愧的代表！”

　　而喜歡到馬霞家購物的顧客是這樣評價(jià)的：“選擇去他家購物，不僅是有好商品，安全放心，更是沖著她的好服務(wù)、好環(huán)境，讓人舒心。”

　　而馬霞卻說：“追求品質(zhì)的卓越，是必須堅(jiān)守的信念，不能有半點(diǎn)馬虎，只有堅(jiān)持不懈，一絲不茍，專業(yè)敬業(yè)才能發(fā)揮新零售的工匠精神！”