“靳經(jīng)理，網(wǎng)頁打不開是咋回事？”“靳經(jīng)理，付款限額該咋辦？”1月18日深夜10點(diǎn)，跟往常一樣，河南省新鄉(xiāng)市延津縣煙草專賣局（分公司）客戶經(jīng)理靳海嫻的家中仍然亮著燈。為了保障每一位客戶都能及時(shí)訂貨，她打起精神，一刻不停地通過微信和電話，指導(dǎo)他們科學(xué)訂貨，耐心解答各種問題。“靳經(jīng)理，訂上貨了，謝謝您啊！”看到最后一位商戶成功訂貨，她懸著的一顆心終于放下。

2018年，靳海嫻轉(zhuǎn)到客戶經(jīng)理崗位，她把轄區(qū)178名零售客戶當(dāng)作家人，用真誠、踏實(shí)、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度幫助客戶盈利，做好他們經(jīng)營的“答疑者”“勤務(wù)員”。

用真心換實(shí)意

靳海嫻同志剛剛擔(dān)任客戶經(jīng)理時(shí)，面對一百余名完全陌生的商戶，她迷茫過、無措過。

“我最大的法寶就是用真心換實(shí)意。”靳海嫻說，“零售客戶就是我們煙草公司最寶貴的財(cái)富，用真心對待客戶，客戶自然會(huì)信任我們。”

從一無所知的“小白”到得心應(yīng)手的“行家”，靳海嫻默默努力著。為了盡快熟悉每位零售客戶的性格、家庭情況、卷煙銷售情況，她挨家挨戶打電話，走街串巷訪商戶，每次和商戶溝通，總是微笑相迎、細(xì)致服務(wù)、耐心傾聽，真正了解和掌握客戶的心理需求，用心、用腦、用情做好客戶服務(wù)工作。

新崗上任，恰逢煙草證延續(xù)高峰期，客戶詢問如何辦理證件延續(xù)的電話不斷打來，靳海嫻雖然忙碌卻感到充實(shí)。

前大柳村有一位70歲的零售客戶名叫劉安堂，在聊天中，靳海嫻得知他的子女均在外地，考慮到劉安堂年齡較大、離辦證地點(diǎn)距離遠(yuǎn)，且對辦理流程不熟悉，為了不耽誤訂貨，靳海嫻二話不說，帶著劉安堂去服務(wù)大廳辦理，在她的幫助下，很快就完成了證件延續(xù)。

“別人能做到的，靳經(jīng)理更能做到；別人做不到的，靳經(jīng)理也能做到。”這是劉安堂對靳海嫻的評(píng)價(jià)。

就這樣，在靳海嫻一點(diǎn)一滴的努力下，大家都知道新來了一名親切、負(fù)責(zé)的靳經(jīng)理。

客戶服務(wù)無小事

“客戶經(jīng)理工作在卷煙營銷的第一線，零售客戶在卷煙銷售過程中遇到任何問題，第一個(gè)想到的就是咱們客戶經(jīng)理。”靳海嫻認(rèn)為，客戶服務(wù)無小事，竭盡所能幫助他們解決實(shí)際問題，是客戶經(jīng)理的職責(zé)所在，也是體現(xiàn)自我價(jià)值所在。

有一次，為了幫助零售客戶李建軟開通自主支付服務(wù)，靳海嫻精心制作操作流程，以圖文形式詳細(xì)解釋操作步驟，電話溝通一步步指導(dǎo)，但當(dāng)查詢訂單時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶仍未操作成功，她騎上電動(dòng)車，頂著晌午的烈日趕到17公里外商戶的店中，手把手教給商戶，又將該村所有店鋪都跑了一遍，確認(rèn)每名客戶都掌握了操作流程才放心離開。

事后李建軟發(fā)來感謝短信：“靳經(jīng)理辛苦了！在我們無助的時(shí)候感謝有你的幫助，謝謝靳經(jīng)理！”靳海嫻說，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，她覺得付出的一切都值得，只要能幫助到零售客戶，工作就充滿了動(dòng)力。

做好經(jīng)營勤務(wù)員

靳海嫻認(rèn)真落實(shí)“一店一策”，根據(jù)客戶不同情況開展一對一指導(dǎo)，提升品牌推介、卷煙陳列、盤點(diǎn)庫存的能力。

打開靳海嫻的手機(jī)，能看到她關(guān)注最多的是有關(guān)營銷的知識(shí)。她抓住日常生活中的碎片時(shí)間，不停地學(xué)習(xí)充電，及時(shí)分享給零售客戶好的經(jīng)驗(yàn)和做法，與客戶攜手同行、共同成長。

平凡崗位踐初心，砥礪奮進(jìn)啟新程。靳海嫻將客戶的一切看在眼里，記在心里，把客戶的事當(dāng)作自己的事，在平凡的崗位上詮釋著不平凡的堅(jiān)守與奉獻(xiàn)，她將一如既往，做一個(gè)零售客戶眼中的好經(jīng)理。