自始至終一直在做一件事情，算不算堅持？自始至終一直熱愛這項工作，夠不夠執(zhí)著？工作中，能夠堅持做一件事情并且始終葆有強(qiáng)烈熱忱并不容易，山東濰坊安丘市煙草專賣局（分公司）第一基層服務(wù)站客戶經(jīng)理陳海濱就是這樣一個。自1998年參加工作以來，陳海濱一直從事客戶經(jīng)理工作，但無論身處哪一轄區(qū)、服務(wù)哪些零售客戶，他始終葆有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，以“客戶以信任相托、我定當(dāng)全力以赴”的至真服務(wù)和至誠奉獻(xiàn)，在平凡的崗位上書寫了不平凡的人生。

圖為陳海濱（左）正對零售客戶進(jìn)行針對性服務(wù)指導(dǎo)

客戶以信任相托，服務(wù)無小事

靠譜、樸實、能干、多干少說、只干不說，是轄區(qū)零售客戶和身邊同事對他的評價。其實，做一個靠譜的人并不容易，絕非是一時一事的結(jié)果，而是長期堅持、久久為功的努力?！翱蛻艚?jīng)理這個崗位，為我搭建了服務(wù)零售客戶的平臺。在服務(wù)零售客戶的過程中，我真切感受到了自身的價值所在，零售客戶的滿意便是對我最高的褒獎。”對服務(wù)零售客戶，陳海濱深有感觸地說。

對陳海濱而言，服務(wù)無小事。對零售客戶的事情，再小也是大事；對自己的事情，再大也是小事。目前，陳海濱為所負(fù)責(zé)線路的265名零售客戶提供服務(wù)指導(dǎo)，盡管戶數(shù)多、線路長、所服務(wù)的事項具體而繁雜，但他從來不叫苦、不叫累，反倒以付出奉獻(xiàn)為榮，努力工作著，累并快樂著。

為服務(wù)好轄區(qū)的每一名零售客戶，陳海濱注重分類指導(dǎo)，將線路零售客戶根據(jù)終端條件、經(jīng)營能力、個性需求進(jìn)行分類，針對性確定終端提升類、能力提升類、觀念更新類等不同類別，在與零售客戶充分溝通、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，明確各零售客戶階段內(nèi)需要提升的目標(biāo)、提升措施、完成期限，確保干有目標(biāo)、行有措施，增強(qiáng)了工作的針對性、時效性。

用情所致，當(dāng)無不及。陳海濱主動從零售客戶的角度想問題、辦事情，注重?fù)Q位思考，設(shè)身處地考慮零售客戶的所思所想、所念所盼，著力打通服務(wù)零售客戶的“最后一公里”：零售客戶劉元法忘不了，自己的電腦壞了，是陳海濱“第一時間”幫他維修好；零售客戶李紅忘不了，終端提升時，是陳海濱幫助設(shè)計店內(nèi)布局、優(yōu)化商品品類；零售客戶張世軍忘不了，庫存優(yōu)化時，是陳海濱幫助分析商圈變化，從數(shù)據(jù)中挖潛力、手把手教方法……正是這樣一件件微不足道的小事，不斷融洽著客我關(guān)系。

我定當(dāng)全力以赴，培訓(xùn)促提升

全力以赴是一種思想，更是一種行動，只有行有所思、思有所踐，才能見行見效、行穩(wěn)致遠(yuǎn)。從參加工作的第一天起，陳海濱就下定了全心全意為零售客戶服務(wù)的決心和意志。數(shù)十年來，陳海濱嚴(yán)格要求自己，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提升自身服務(wù)零售客戶的素質(zhì)技能，以“打鐵必須自身硬”的堅韌和執(zhí)著，練就了過硬本領(lǐng)。

在陳海濱的眼里，沒有他解決不了的難題；在同事的眼中，沒有他克服不了的困難；在零售客戶的眼中，沒有他搞不定的事情。其實，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力提升，也不是一蹴而就的，而是他不斷學(xué)習(xí)、努力提升、日積月累的結(jié)果。

“今天，我談一下作為零售客戶如何把握時度效：一是時，一天營業(yè)什么時間開門、什么時間關(guān)門，在一天內(nèi)哪幾個時段是顧客往來的高峰期、哪幾個時段是顧客往來的低谷期，顧客在店內(nèi)逗留的時長是多長，這些都是需要咱們零售客戶把握的，我們尤其要用好顧客往來的高峰期、延長顧客在店內(nèi)逗留的時間，這有助于促進(jìn)各類商品的銷售；二是度，店內(nèi)各種商品的空間擺布、各種商品的擺放順序，為什么要這樣擺布，是優(yōu)化了商品布局還是創(chuàng)造了消費場景？或者是其他的目的或初衷，我們也要思考；三是效。我們搞服務(wù)，最終還是實現(xiàn)商品銷售、贏得顧客滿意，所有的服務(wù)都要落腳到顧客滿意上來。如果商品銷售與顧客滿意發(fā)生沖突時，我們要把顧客滿意作為第一選擇，一切為顧客滿意讓路，只有這樣，才能聚集更多人氣。”5月20日下午3點10分，在安丘市大汶河旅游開發(fā)區(qū)西許戈村尚品煙酒副食門市，陳海濱向前來參加現(xiàn)場培訓(xùn)交流的七名零售客戶說道。

以身邊人說身邊事，用身邊零售客戶的典型做法作為培訓(xùn)案例，是陳海濱近年來經(jīng)常使用、越用越靈的一種方法。為了提高培訓(xùn)效果，陳海濱注重調(diào)查研究，利用一切可以利用的時間挖掘零售客戶的先進(jìn)做法和有益經(jīng)驗，通過相互碰撞、深入交流，達(dá)到了學(xué)以致用、用以促學(xué)的良好效果。

圖為陳海濱正在努力學(xué)習(xí)“充電”

一個人把時間集中投入到哪兒，哪兒就會開出事業(yè)的花朵。陳海濱把更多的時間投入到服務(wù)零售客戶的第一線和最前沿，零售客戶客戶以信任相托，他以“功成不必在我”的氣魄和“功成必定有我”的擔(dān)當(dāng)，全力以赴、不懈努力，努力書寫著自己無悔的人生畫卷。然而，他對家庭是虧欠的，盡管他對需要照顧的雙方老人、對急需陪伴的子女也努力去做，但做得卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。有人說他傻，但他卻一笑而過、樂此不疲。他愿意這樣“傻”，在奉獻(xiàn)中收獲付出的甘甜與快樂。