“尊敬的各位領導，大家好！我是山東省濰坊高密市煙草專賣局（分公司）客戶經理陳珊珊，很高興成為此次基層服務站線上觀摩活動的講解員。下面請大家跟隨我的腳步，看一下高密市局（分公司）第一基層服務站的建設情況……”在近日濰坊市局（公司）開展的基層服務站線上觀摩活動中，陳珊珊用親切自然的講解風格和過硬的專業知識贏得了好評。

專心致志練內功

2011年，陳姍姍從煙葉部門轉崗到營銷部門，成為一名客戶經理。擔任客戶經理之初，面對上百種卷煙品牌規格、零售客戶千差萬別的性格，陳珊珊一籌莫展。看到其他同事游刃有余地與客戶溝通交流，她暗下決心：“別人能做到的我也能做到，別人能做好的我要努力做到更好。”

有了計劃就要付諸行動，她堅信只要“擼起袖子加油干”，就一定會贏得客戶的支持。為了盡快熟悉客戶的店鋪位置，她拿出地圖，運用5S管理理念，逐戶進行位置推演：從哪條線路走能最快到達客戶店中，提高走訪效率；哪幾戶的需求相似、位置相近，可接連走訪……

為了更全面地了解客戶特點和需求，她會在走訪前找上一任客戶經理了解情況，與客戶提前通過微信交流，同時做好記錄，反復對比修正，直至全面了解轄區客戶的基本情況。為了提高工作效率和質量，她還主動邀請市場經理跟線一同走訪，指出她走訪時存在的問題和不足。對市場經理的意見建議，陳珊珊總是虛心接受，對問題及時改進。功夫不負有心人，在陳珊珊的不斷努力下，她的工作業績逐步提升，并得到了客戶的一致認可。

細心觀察巧服務

熟悉了基本工作流程后，陳珊珊總是能通過細心觀察，為客戶提升贏利水平出謀劃策。

8月28日早上7點，柏城鎮珠江帝景小區志宏超市的店主管艷便開門營業了，迎接著絡繹不絕的顧客。這種場景在幾個月前，管艷根本不敢想象。

志宏超市所在小區的住戶主要以教師和陪讀家庭為主。以前超市主要賣文具，生意一直不溫不火，每次陳珊珊去走訪，管艷都愁容滿面。

結合店鋪周邊環境特點，陳珊珊建議管艷在文具之外，增加蔬菜、水果、牛奶、速凍食品等品類。因為教師和學生群體普遍時間比較緊張，牛奶和速凍水餃、餛飩等能夠滿足他們的日常需求。同時，結合店鋪后門直通小區內部的特點，陳珊珊建議管艷把店鋪后門打開，方便小區內的顧客不出小區就能買到商品。

起初管艷并沒有全部采納陳珊珊的建議，只是先把店鋪后門打開了，并在業主微信群里宣傳了一下。可沒想到，店鋪后門打開以后，來店里買東西的業主突然多了起來，漸漸地，大家開始在微信群里提前“下單”，超市生意變得越來越好。管艷與陳珊珊的交流也變得頻繁起來：“珊珊，根據你的安全提醒，我又檢查了一遍店里的電路。”“珊珊，你幫我調整完貨架之后，經營起來方便多了，明天你再過來幫我看看還有哪些需要提升的……”

勇于挑戰再出發

“各位店主大家好！歡迎來到‘鳳城香韻’直播間，今天我們要分享的是如何使用微信公眾號進行非煙商品營銷，請大家積極提問，我們將逐一回答……”8月8日晚上7點30分，陳珊珊在“鳳城香韻”直播間主持。該直播間是高密市局（分公司）打造的引導客戶通過新媒體拓展營銷渠道的平臺。

“說實話，在直播間主持時我非常緊張，太考驗反應能力和知識儲備了。”陳珊珊下播后對身旁的同事說道。

線上直播分享對陳珊珊來說是全新的挑戰。面對挑戰，陳珊珊從不氣餒，而是迎難而上做更充分的準備：提前和市場經理、零售客戶內訓師溝通直播內容，確定直播過程的各項細節，預設直播過程中可能出現的各種問題并列出解決對策……

“這場直播真是‘及時雨’啊，解決了我不少困惑。”

“煙草公司真周到，講的知識很實用，聽完對我幫助很大。”

……

這場直播共有2400多位客戶參與，留言超過5200條，達到了預期效果，陳姍姍本人也獲得同事和客戶的肯定。

“成績的取得不是我個人的功勞，是單位的培養和所有團隊成員共同努力的結果。客戶的認可與支持是我努力工作的源泉與動力，我雖然有所提升，但要學習的還有很多。在今后的工作中，我將一如既往接受挑戰、永遠向前，努力取得更好的成績。”陳珊珊如是說。

陳珊珊（左）與零售客戶商討店鋪提升方案。劉珊珊攝