一滴水融入大海，閃耀金色的光芒；一個人融入團隊，凸顯個體的價值。參加工作11年來，每一天，她都像一只不知疲倦的螞蟻默默努力著、辛勤奉獻著，奮戰在服務零售客戶的最前沿和第一線。她就是山東省濰坊安丘市煙草專賣局（分公司）卷煙營銷科網建管理員宿藝凡。

客戶服務無小事 善學且篤行

2012年，宿藝凡大學畢業，成為安丘市局（分公司）第一基層服務站的一名客戶經理。第一基層服務站轄區面積大、服務客戶多，對客戶經理的業務能力和綜合素質要求相對較高。為盡快適應工作、勝任崗位，她夜晚挑燈讀書，認真學習拜訪客戶技巧，筆記記了一本又一本。日常工作中，她勤于請教同事，準確把握客戶的經營需求，針對性幫助困難客戶，在干中學、在學中練，在一點一滴的積累中不斷提升自己的業務水平。

2013年年初，安丘市興安街道辦事處小河崖村零售客戶張恩成因為不會使用智能手機，對網上訂貨很是犯愁。宿藝凡得知情況后，為張恩成制作了簡明扼要、圖文并茂的網上訂貨操作示意圖，每一步怎么操作一目了然。宿藝凡經過多次上門指導、反復示范，終于指導張恩成學會了使用智能手機進行網上訂貨。“我年紀大了，學東西很慢，可宿經理一點兒都不嫌麻煩，專程上門耐心指導我，不只是手機訂貨多虧有她的幫助，日常的店面清理、貨架整理也多虧了她的指導。”對宿藝凡的服務，張恩成贊不絕口。

宿藝凡認為，把客戶的小事記在心上、落到實處，客戶才會更加信任你，從而形成更為緊密、更為融洽的客我關系。張振學是安丘市城區的一名客戶，經營的振學綜合商店商品種類多、數量大。一直以來，店鋪的顧客絡繹不絕，張振學也源源不斷地進購更多商品。可突然有一段時間，來店消費的顧客驟然減少，張振學摸不著頭腦，緊急向宿藝凡求助。宿藝凡經過多次上門拜訪、細致觀察，發現振學綜合商店存在商品種類多且擺放沒有規律的問題，由于缺乏系統整理，導致顧客進店后要花費不少時間尋找商品。找到問題的根源后，宿藝凡決定幫張振學設置一個專門的商品庫存區。為了控制改造成本，她利用廢棄的紙箱、周轉箱等，將庫存商品分門別類進行存放。經過分類整理，擁堵的店鋪驟然開闊了起來，振學綜合商店又恢復了往日顧客盈門的景象。“在宿經理的幫助指導下，我的店鋪生意有了好轉，至今我還保持著定期整理商品庫存的習慣，加上現在有了智能終端系統，盤點庫存更便捷了。”張振學說道。

服務基層無竅門 用心更用情

2022年6月，由于工作需要，宿藝凡被調到卷煙營銷科成為一名網建管理員。如何更好地做到上傳下達、左右協調？如何精準把握崗位要求、打開工作局面？宿藝凡感受到前所未有的壓力。“機關科室工作看起來容易，要真正做好并不簡單，需要有獨當一面的能力。”回想起崗位調整之初的情景，宿藝凡感慨道。

為盡快勝任網建管理員的工作，宿藝凡夜以繼日地努力學習業務知識。從經營理念轉變到終端形象提升，從商圈精準分析到溝通交流技巧，從深入一線調研到撰寫調研報告，從調研問題梳理到創新攻關破題，她孜孜不倦地努力，不到半年時間就熟悉了網建管理員的工作內容。

在宿藝凡看來，做好網建管理員工作，需要做到“兩個一步”：一是提前一步想，哪些是日常工作、哪些是重點工作，要做到心中有數；二是靠前一步做，凡事要先自己干，只有多深入基層，多了解客戶訴求，才能切實增強工作的針對性。

今年3月份，面對部分客戶庫存管理不夠精準的實際問題，宿藝凡帶領團隊開展創新課題攻關。她和團隊成員堅持問題導向，結合5S管理理念，運用目視管理和顏色管理精益工具，制作了清滯商品樣圖、清滯庫存統計表、清滯庫存現場驗證統計表，最終提煉形成了滯銷慢銷商品“一圖兩表”清滯法，幫助客戶破解了滯銷慢銷商品掌握不準、占用資金大、清滯進度慢等實際問題，受到客戶的稱贊。

每一份成績，都是默默努力的回報；每一次登攀，都是對自我的超越。“我認為工作中遇到的每一個困難都是助力自己邁上新臺階的墊腳石。在以后的工作中我會繼續披荊斬棘，勇于接受挑戰，成為更好的自己。”宿藝凡如是說。

宿藝凡（左）在開展工作調研，向零售客戶征詢意見建議。