一滴水融入大海，閃耀金色的光芒；一個(gè)人融入團(tuán)隊(duì)，凸顯個(gè)體的價(jià)值。參加工作11年來(lái)，每一天，她都像一只不知疲倦的螞蟻默默努力著、辛勤奉獻(xiàn)著，奮戰(zhàn)在服務(wù)零售客戶的最前沿和第一線。她就是山東省濰坊安丘市煙草專賣(mài)局（分公司）卷煙營(yíng)銷(xiāo)科網(wǎng)建管理員宿藝凡。

客戶服務(wù)無(wú)小事 善學(xué)且篤行

2012年，宿藝凡大學(xué)畢業(yè)，成為安丘市局（分公司）第一基層服務(wù)站的一名客戶經(jīng)理。第一基層服務(wù)站轄區(qū)面積大、服務(wù)客戶多，對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)要求相對(duì)較高。為盡快適應(yīng)工作、勝任崗位，她夜晚挑燈讀書(shū)，認(rèn)真學(xué)習(xí)拜訪客戶技巧，筆記記了一本又一本。日常工作中，她勤于請(qǐng)教同事，準(zhǔn)確把握客戶的經(jīng)營(yíng)需求，針對(duì)性幫助困難客戶，在干中學(xué)、在學(xué)中練，在一點(diǎn)一滴的積累中不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平。

2013年年初，安丘市興安街道辦事處小河崖村零售客戶張恩成因?yàn)椴粫?huì)使用智能手機(jī)，對(duì)網(wǎng)上訂貨很是犯愁。宿藝凡得知情況后，為張恩成制作了簡(jiǎn)明扼要、圖文并茂的網(wǎng)上訂貨操作示意圖，每一步怎么操作一目了然。宿藝凡經(jīng)過(guò)多次上門(mén)指導(dǎo)、反復(fù)示范，終于指導(dǎo)張恩成學(xué)會(huì)了使用智能手機(jī)進(jìn)行網(wǎng)上訂貨?！拔夷昙o(jì)大了，學(xué)東西很慢，可宿經(jīng)理一點(diǎn)兒都不嫌麻煩，專程上門(mén)耐心指導(dǎo)我，不只是手機(jī)訂貨多虧有她的幫助，日常的店面清理、貨架整理也多虧了她的指導(dǎo)。”對(duì)宿藝凡的服務(wù)，張恩成贊不絕口。

宿藝凡認(rèn)為，把客戶的小事記在心上、落到實(shí)處，客戶才會(huì)更加信任你，從而形成更為緊密、更為融洽的客我關(guān)系。張振學(xué)是安丘市城區(qū)的一名客戶，經(jīng)營(yíng)的振學(xué)綜合商店商品種類多、數(shù)量大。一直以來(lái)，店鋪的顧客絡(luò)繹不絕，張振學(xué)也源源不斷地進(jìn)購(gòu)更多商品?？赏蝗挥幸欢螘r(shí)間，來(lái)店消費(fèi)的顧客驟然減少，張振學(xué)摸不著頭腦，緊急向宿藝凡求助。宿藝凡經(jīng)過(guò)多次上門(mén)拜訪、細(xì)致觀察，發(fā)現(xiàn)振學(xué)綜合商店存在商品種類多且擺放沒(méi)有規(guī)律的問(wèn)題，由于缺乏系統(tǒng)整理，導(dǎo)致顧客進(jìn)店后要花費(fèi)不少時(shí)間尋找商品。找到問(wèn)題的根源后，宿藝凡決定幫張振學(xué)設(shè)置一個(gè)專門(mén)的商品庫(kù)存區(qū)。為了控制改造成本，她利用廢棄的紙箱、周轉(zhuǎn)箱等，將庫(kù)存商品分門(mén)別類進(jìn)行存放。經(jīng)過(guò)分類整理，擁堵的店鋪驟然開(kāi)闊了起來(lái)，振學(xué)綜合商店又恢復(fù)了往日顧客盈門(mén)的景象。“在宿經(jīng)理的幫助指導(dǎo)下，我的店鋪生意有了好轉(zhuǎn)，至今我還保持著定期整理商品庫(kù)存的習(xí)慣，加上現(xiàn)在有了智能終端系統(tǒng)，盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存更便捷了。”張振學(xué)說(shuō)道。

服務(wù)基層無(wú)竅門(mén) 用心更用情

2022年6月，由于工作需要，宿藝凡被調(diào)到卷煙營(yíng)銷(xiāo)科成為一名網(wǎng)建管理員。如何更好地做到上傳下達(dá)、左右協(xié)調(diào)？如何精準(zhǔn)把握崗位要求、打開(kāi)工作局面？宿藝凡感受到前所未有的壓力?！皺C(jī)關(guān)科室工作看起來(lái)容易，要真正做好并不簡(jiǎn)單，需要有獨(dú)當(dāng)一面的能力。”回想起崗位調(diào)整之初的情景，宿藝凡感慨道。

為盡快勝任網(wǎng)建管理員的工作，宿藝凡夜以繼日地努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。從經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變到終端形象提升，從商圈精準(zhǔn)分析到溝通交流技巧，從深入一線調(diào)研到撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告，從調(diào)研問(wèn)題梳理到創(chuàng)新攻關(guān)破題，她孜孜不倦地努力，不到半年時(shí)間就熟悉了網(wǎng)建管理員的工作內(nèi)容。

在宿藝凡看來(lái)，做好網(wǎng)建管理員工作，需要做到“兩個(gè)一步”：一是提前一步想，哪些是日常工作、哪些是重點(diǎn)工作，要做到心中有數(shù)；二是靠前一步做，凡事要先自己干，只有多深入基層，多了解客戶訴求，才能切實(shí)增強(qiáng)工作的針對(duì)性。

今年3月份，面對(duì)部分客戶庫(kù)存管理不夠精準(zhǔn)的實(shí)際問(wèn)題，宿藝凡帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展創(chuàng)新課題攻關(guān)。她和團(tuán)隊(duì)成員堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，結(jié)合5S管理理念，運(yùn)用目視管理和顏色管理精益工具，制作了清滯商品樣圖、清滯庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表、清滯庫(kù)存現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證統(tǒng)計(jì)表，最終提煉形成了滯銷(xiāo)慢銷(xiāo)商品“一圖兩表”清滯法，幫助客戶破解了滯銷(xiāo)慢銷(xiāo)商品掌握不準(zhǔn)、占用資金大、清滯進(jìn)度慢等實(shí)際問(wèn)題，受到客戶的稱贊。

每一份成績(jī)，都是默默努力的回報(bào)；每一次登攀，都是對(duì)自我的超越?！拔艺J(rèn)為工作中遇到的每一個(gè)困難都是助力自己邁上新臺(tái)階的墊腳石。在以后的工作中我會(huì)繼續(xù)披荊斬棘，勇于接受挑戰(zhàn)，成為更好的自己。”宿藝凡如是說(shuō)。

宿藝凡（左）在開(kāi)展工作調(diào)研，向零售客戶征詢意見(jiàn)建議。