在湖南省懷化市麻陽(yáng)縣煙草專賣局（分公司）客戶服務(wù)分部有這樣一個(gè)人，他沒(méi)有名垂青史的豐功偉績(jī)，沒(méi)有催人淚下的感人事跡，沒(méi)有驚天動(dòng)地的豪言壯語(yǔ)，他只是在平凡的崗位上以老黃牛的精神默默耕耘。他忙碌的背影在客戶服務(wù)分部的辦公室里來(lái)來(lái)回回，他用質(zhì)樸醇厚的聲音認(rèn)真回答零售客戶的每一個(gè)提問(wèn)，他用一言一行踐行著責(zé)任擔(dān)當(dāng)，他是蕓蕓眾生中最平凡的那一個(gè)。但平凡的工作也可以創(chuàng)造出非凡的業(yè)績(jī)，平凡的人生也可以收獲不一樣的精彩，生而平凡，造就不凡，平凡的崗位，擁有不平凡的堅(jiān)守，這就是客戶經(jīng)理鄭湘。二十多年來(lái)，他以真心待人、用真情處事，感動(dòng)著身邊人，靠自己的雙腳走訪了一家又一家零售終端，幫助他們提高經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，詮釋著精益求精的匠心本色。

同事心里的老黃牛

客戶經(jīng)理鄭湘

“湘哥，你又要下鄉(xiāng)去啦！”客戶經(jīng)理小陸看見(jiàn)鄭湘收拾好隨身攜帶的小包。鄭湘不好意思地笑笑：“是嘞！有個(gè)客戶昨天打電話給我說(shuō)搞不懂‘權(quán)益換購(gòu)’是什么，我今天去看看具體是什么情況。”鄭湘每次接到零售客戶的求助電話后，都會(huì)迅速調(diào)整自己的工作安排，把解決客戶問(wèn)題放在工作的第一位。二十多年來(lái)，鄭湘靠自己的雙腳遍訪麻陽(yáng)縣域的每一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)村屯，走遍了大山中的溝溝坎坎。

“598戶，1198次，29950分鐘”這是鄭湘去年7月到12月的走訪記錄的數(shù)據(jù)，這一組數(shù)據(jù)震驚了同一個(gè)辦公室的多位客戶經(jīng)理。“湘哥真的太厲害了！這是真正的老黃牛啊！”客戶經(jīng)理小朱在聽(tīng)到這組數(shù)據(jù)之后對(duì)鄭湘肅然起敬。盤亙?cè)谖淞晟矫}與雪峰山脈之間的18個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，道路蜿蜒，山路崎嶇，鄭湘像老黃牛一樣“塊塊荒田水和泥，深翻細(xì)作走東西”，一步一步地蹚出了一條客戶服務(wù)之路。

客戶眼中的知心人

鄭湘指導(dǎo)客戶經(jīng)理使用終端機(jī)

鄭湘忙碌的身影在城北市場(chǎng)的大街小巷里穿梭，對(duì)于一周內(nèi)能夠多次見(jiàn)到鄭湘，海山雜貨店的劉老板已經(jīng)習(xí)以為常：“鄭經(jīng)理隔三差五就來(lái)我店里，經(jīng)常問(wèn)我有沒(méi)有什么困難。”

在卷煙營(yíng)銷模式的數(shù)字化轉(zhuǎn)型初期，經(jīng)營(yíng)理念和實(shí)際操作在傳統(tǒng)卷煙經(jīng)營(yíng)模式上發(fā)生了翻天覆地的變化，大部分卷煙零售戶難以適應(yīng)新型的經(jīng)營(yíng)模式，這一度給客戶經(jīng)理的工作增加了不少難度。于是鄭湘帶上一個(gè)小本深入市場(chǎng)，了解零售客戶的經(jīng)營(yíng)難題，一天下來(lái)，小本上已經(jīng)密密麻麻地寫滿了。即使很晚才從鄉(xiāng)里回來(lái)，他也堅(jiān)持到辦公室分類匯總當(dāng)天收集到的問(wèn)題，制定針對(duì)性指導(dǎo)方法，為零售客戶做好個(gè)性化服務(wù)。

鄭湘對(duì)零售客戶的關(guān)心流露在每一次詢問(wèn)、每一句解答、每一次指導(dǎo)中，他的客戶親切地稱他為“知心人”。“鄭經(jīng)理是真的很關(guān)心我們嘞！每次出什么新的政策，他都是很耐心地跟我們講，要保證我們都真正聽(tīng)懂了。”久生便利店的黃老板在談起鄭湘時(shí)這樣說(shuō)道。

家人嘴邊的工作狂

鄭湘與客戶交流經(jīng)營(yíng)情況

這是極為普通的一天，客戶經(jīng)理鄭湘在走訪江口橋頭便利店時(shí)，突發(fā)急性糖尿病，頭暈頭痛、惡心乏力，只能暫停手頭的工作，前往醫(yī)院就醫(yī)，打完針后，他又迅速回到了工作崗位，完成剩下的工作。“我當(dāng)時(shí)也沒(méi)想那么多，覺(jué)得自己當(dāng)天工作未完成，看完醫(yī)生后身體也沒(méi)什么問(wèn)題，就應(yīng)該繼續(xù)把要完成的工作做完。”鄭湘回憶起那天的經(jīng)歷。

“他經(jīng)常早出晚歸的，有的時(shí)候去下鄉(xiāng)了，天都黑了，家里還沒(méi)見(jiàn)著他的影子。”在鄭湘的愛(ài)人眼中鄭湘就是一個(gè)工作“狂人”，一忙起工作來(lái)就不管不顧的。客戶經(jīng)理的工作主要是面向零售客戶，經(jīng)常會(huì)有零售客戶在晚上或者是周末的時(shí)候打電話給鄭湘，不管什么時(shí)候在哪里干什么鄭湘都會(huì)優(yōu)先接聽(tīng)零售戶的電話，耐心地為他們答疑解惑。所謂在其位，謀其政，履其職，盡其責(zé)。客戶經(jīng)理做的每一件事，對(duì)于行業(yè)而言也不過(guò)是一件小事，但對(duì)于零售客戶而言，卻是能夠幫助他們經(jīng)營(yíng)好門店的大事，在這一件件小事里，折射的是像鄭湘這樣身在基層崗位的客戶經(jīng)理們?nèi)諒?fù)一日甘于平凡的堅(jiān)守和設(shè)身處地為零售客戶著想的赤忱之心。

平凡是生活的本色，不凡才是生命的追求。身在基層一線的客戶經(jīng)理鄭湘二十多年來(lái)始終保持初心，堅(jiān)守匠心，不斷追求內(nèi)心篤定的專注，用智慧和魄力在平凡的崗位上貢獻(xiàn)力量，寫就不平凡的人生。“老牛亦解韶光貴，不待揚(yáng)鞭自?shī)^蹄”，鄭湘用精益求精的踐行和腳踏實(shí)地的服務(wù)描畫(huà)生命的美麗畫(huà)卷。樂(lè)于安靜，歸于沉默，擇一事終一生，鄭湘不為繁華易匠心的精神也感染著一批又一批年輕的客戶經(jīng)理。