“有一分熱，發(fā)一分光?！?span style="text-indent:2em">這是山東省沂源縣煙草專賣局（分公司）第四基層服務(wù)站客戶經(jīng)理唐明常說(shuō)的一句話，也是他的座右銘。

在工作中，唐明心系轄區(qū)152名零售客戶的“急難愁盼”，扎扎實(shí)實(shí)做好每一項(xiàng)服務(wù)工作，將責(zé)任時(shí)時(shí)扛在肩上，持續(xù)散發(fā)著光和熱。

親情化服務(wù)讓客戶暖心

“唐經(jīng)理，我怎么登不上訂煙系統(tǒng)了？”

“唐經(jīng)理，最近哪個(gè)品規(guī)比較受消費(fèi)者青睞？”

“唐經(jīng)理，這段時(shí)間我店里的生意不太好，支支招唄！”

“唐經(jīng)理，我想在店里開(kāi)辟一個(gè)消費(fèi)者體驗(yàn)區(qū)，有沒(méi)有這方面的資料發(fā)給我學(xué)習(xí)一下？”

……

在工作中，唐明時(shí)常接到客戶打來(lái)的各種求助電話，不管在何時(shí)何地，他都盡量及時(shí)答復(fù)。

他服務(wù)轄區(qū)的客戶全部分布在山區(qū)農(nóng)村，最遠(yuǎn)的村莊距離基層服務(wù)站有33公里路程。把客戶當(dāng)“家人”，盡己所能提供親情化服務(wù)，是他一直堅(jiān)持的服務(wù)理念。

在這一理念驅(qū)動(dòng)下，他每次走訪時(shí)都堅(jiān)持“店鋪?zhàn)咴L到位、品規(guī)關(guān)注到位、數(shù)字錄入到位”，不斷提升服務(wù)的精度，也帶動(dòng)了客戶滿意度的提升。

對(duì)于經(jīng)營(yíng)能力較弱、年紀(jì)較大、行動(dòng)不便的客戶，他堅(jiān)持每月高頻實(shí)地拜訪，每次拜訪時(shí)長(zhǎng)不少于1小時(shí)，著力幫忙解決經(jīng)營(yíng)中的“疑難雜癥”，同時(shí)在生活上提供力所能及的幫助，不斷提升服務(wù)的溫度。

“唐經(jīng)理是我在卷煙經(jīng)營(yíng)道路上的良師益友。以前在經(jīng)營(yíng)中我是‘眉毛胡子一把抓’，只當(dāng)‘甩手掌柜’，對(duì)于店里每月訂了多少煙、賣了多少煙、庫(kù)存還有多少，我?guī)缀跏且粏?wèn)三不知，導(dǎo)致生意一直沒(méi)有起色。后來(lái)，在唐經(jīng)理的耐心指導(dǎo)下，我的經(jīng)營(yíng)理念發(fā)生了轉(zhuǎn)變，經(jīng)營(yíng)能力不斷提升，養(yǎng)成了定期分析卷煙動(dòng)銷數(shù)據(jù)的好習(xí)慣，把店里的經(jīng)營(yíng)賬算得清清楚楚，生意自然也越來(lái)越好了?！闭劦教泼鲗?duì)自己的幫助，沂源縣魯村鎮(zhèn)福安官莊村零售客戶丁望一感激地說(shuō)。

數(shù)字化服務(wù)為經(jīng)營(yíng)加“數(shù)”

推廣智能終端系統(tǒng)，為客戶經(jīng)營(yíng)加“數(shù)”，是唐明提供數(shù)字化服務(wù)的方法之一。

在推廣智能終端系統(tǒng)時(shí)，唐明采用“線上+線下”相結(jié)合的方式進(jìn)行全面宣傳和細(xì)致引導(dǎo)，介紹終端發(fā)展趨勢(shì)，并邀請(qǐng)已應(yīng)用該系統(tǒng)的客戶現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)做法、講經(jīng)驗(yàn)、談成效。

與此同時(shí)，他認(rèn)真傾聽(tīng)客戶心聲，收集意見(jiàn)建議，并積極做好解釋說(shuō)明、意見(jiàn)反饋，做到“事事有回音”，努力當(dāng)好“引導(dǎo)員”和“講解員”。

在他的引導(dǎo)下，服務(wù)轄區(qū)有越來(lái)越多客戶用上了智能終端系統(tǒng)。他趁熱打鐵，手把手指導(dǎo)，努力提升客戶“取數(shù)用數(shù)”水平。

“信息化時(shí)代，零售經(jīng)營(yíng)也要與時(shí)俱進(jìn)。作為一名客戶經(jīng)理，要積極帶動(dòng)農(nóng)網(wǎng)客戶擁抱新技術(shù)新應(yīng)用，推動(dòng)農(nóng)網(wǎng)終端實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以終端數(shù)據(jù)為依托，合理分析數(shù)據(jù)，切實(shí)提升客戶贏利水平?！碧泼髡f(shuō)。

魯村鎮(zhèn)北徐家莊村孝娟百貨超市是一家開(kāi)業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)的零售店。起初，由于店主趙洪水缺乏經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，店里生意比較冷清。

了解到這一情況，唐明立即對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行全面分析，找到了阻礙經(jīng)營(yíng)提升的“痛點(diǎn)”，并建議趙洪水引入智能終端系統(tǒng)，隨時(shí)掌握店鋪整體狀況，以便“對(duì)癥下藥”。

有了智能終端系統(tǒng)助力，趙洪水在唐明的指導(dǎo)下，對(duì)店鋪管理進(jìn)行了加“數(shù)”升級(jí)，以高質(zhì)量服務(wù)推動(dòng)消費(fèi)體驗(yàn)提升。孝娟百貨超市的轉(zhuǎn)變，為店鋪迎來(lái)了越來(lái)越多的“回頭客”，也贏得了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的好口碑。

作為一名“80后”，唐明在客戶經(jīng)理崗位上一干就是十多年。十多年來(lái)，對(duì)待本職工作，他從不敷衍、懈怠，總是保持著積極進(jìn)取的工作狀態(tài)，努力將工作做到極致。憑著過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)和高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，他連續(xù)3次被沂源縣局（分公司）評(píng)為“服務(wù)明星”。

未來(lái)的服務(wù)之路上，期待他散發(fā)出更多的光和熱。

唐明正在幫助行動(dòng)不便的客戶整理非煙商品。